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| Markenbindung

Perspektiven für die jungen Wilden

Die Zeiten, in denen der Großteil der Kontoinhaber aus Gewohnheit oder Tradition Kunde bleibt, sind vorbei. Hier einige Tipps, wie Sie die Generation ansprechen und halten können.

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Lebenslange Kundentreue – welcher Finanzanbieter träumt nicht davon? Als besonders neuralgische Punkte haben sich zwei Momente herausgestellt: der Übergang vom „Kinderkonto“ zum klassischen Girokonto – und der Zeitpunkt, wenn kein Modell für Studenten oder junge Erwachsene mehr greift und das Konto kostenpflichtig wird.

Zahlen gilt nicht als selbstverständlich

Während es für die Babyboomer und auch die Mitglieder der Generation X selbstverständlich ist, für ihr Konto zu zahlen, sehen das die „jungen Wilden“ anders. Warum für Kontoführung, Kreditkarte, Überweisungen und Co. zahlen, wenn es diese Leistungen bei Anbietern ohne physische Dependancen doch kostenfrei gibt? Eine Herausforderung, der sich viele Berater der Sparkassen heute gegenübersehen.

Schnell, unkompliziert – und online

Die Generation Young hat es heute am liebsten schnell, unkompliziert – und vor allem online. Kein Wunder, dass der Prozess vieler alteingesessener Banken eher abschreckt, wenn zur Eröffnung eines Girokontos erst einmal ein Antrag ausgefüllt werden muss, dann ein persönlicher Termin zur Unterschrift nötig ist und es schließlich noch ewig dauert, bis Karte und Pin in separaten Briefsendungen eingetroffen sind.

„Das haben wir schon immer so gemacht!“ wird hier nicht mehr punkten. Um als Kreditinstitut eine langfristige Markenbindung zu erschaffen, ist es zwingend erforderlich, dauerhaft die Perspektive zu wechseln und die Wünsche und Bedürfnisse der jungen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Denn darauf kommt es an: So belegt beispielsweise eine Studie von Pricewaterhouse Coopers International, dass 42 Prozent der Kunden die Bank wechseln, weil sie mit dem Service nicht zufrieden sind.

 
Die Generation Young hat es heute am liebsten schnell, unkompliziert – und vor allem online. © dpa

Knax-Hefte sind ein guter Anfang

Viele Banken haben natürlich längst erkannt, dass es sinnvoll ist, so früh wie möglich mit den Kunden von morgen in Kontakt zu kommen. Sparkasse warten beispielsweise mit Kinderspartagen auf, kleinen Geschenken zum Geburtstag oder den Knax-Comic-Heften inklusive Verlängerung ins Internet, wo Spiele, Basteltipps und Wissenswertes auf die jungen Sparer warten. Nicht zu vergessen die Taschengeld-App.

Doch um eine echte und langfristige Beziehung zur Marke „Sparkasse“ aufzubauen, die auch von Kontoführungsgebühren nicht erschüttert wird, reicht das noch nicht. Wie Sie bei jungen Kunden in Zeiten von Negativzinsen stattdessen punkten können: mit vernünftigem Wissen über Geld und Geldanlage sowie dem frühzeitigen, professionell begleiteten Kontakt zu modernen Anlageformen.

Helfen können Influencer – und sogar Eltern

Helfen können Ihnen hier auch Fürsprecher, die einen großen Einfluss auf Ihre jungen Kunden haben. Hiermit sind nicht nur „Influencer“ gemeint, die in den sozialen Medien für Produkte werben, sondern auch die Menschen, die einen nicht minder großen Einfluss auf die „Generation Young“ haben – ihre Eltern.

Ja, richtig gelesen. Früher konnten es Jugendliche oft kaum erwarten, sich von ihren Eltern zu lösen und ihr eigenes Ding zu machen. Heute sieht die Welt anders aus: Auch wenn sie nach außen selbstsicher und allwissend auftreten, sind viele junge Leute mit der Komplexität des Erwachsenseins überfordert und lassen sich gerne von ihren Eltern bei der Berufswahl, der Wohnungssuche und eben auch in Finanz- und Versicherungsfragen beraten.

Hier sind Berater gefragt, auf entsprechenden Kanälen, zum Beispiel Youtube, aufzutauchen und auch Eltern mit glaubwürdigen Argumenten zu versorgen und sie zu ermuntern, ihre positiven Erfahrungen an ihre Kinder weiterzugeben.

Produkte für Zielgruppe schaffen

Das allein reicht jedoch nicht. Um junge Menschen langfristig als Kunden zu halten, müssen vor allem Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der jungen Generation angepasst werden und ihnen im wahrsten Sinne des Wortes etwas wert sein. Produkte von der Stange, intransparente Tarife und Leistungen, fixe Laufzeiten von mehreren Jahren – das alles ist für die Digital Natives ein echtes No-Go.

Das Gleiche gilt für aktuell sehr „angestaubt“ erscheinende Produkte wie Bausparverträge oder Kredite für einen Neuwagen: Die Millennials leben längst im Zeitalter der Sharing Economy, wo geteilt, geleast und gemietet wird – immer auf den tatsächlichen Nutzen ausgerichtet. Was stattdessen zieht, sind Produkte wie die Mobile-Banking-App Kwitt, die ohne viel Aufwand Überweisungen unter Freunden ermöglicht, oder Online-Beratung rund um die Uhr via Chatbot. Stellen Sie sich in die Schuhe Ihrer jungen Zielgruppen! Nur dann bleiben Sie dauerhaft attraktiv.

Zum Autor

 
Michael Lorenz ist Geschäftsführer, Managementberater, Trainer und Coach bei der grow.up. Managementberatung in Gummersbach. Schwerpunkte seiner Tätigkeit liegen in Trainings und Workshops für Manager und Führungskräfte. Zuvor war er Geschäftsführer und Partner der Kienbaum Management Consultants GmbH und leitete den Geschäftsbereich Human Resources Management. Lorenz hat zahlreiche Artikel und Bücher zum Themenfeld Management, Führung und Human Resources veröffentlicht. © privat

Sie erreichen den Autor Michael Lorenz unter lorenz@grow-up.de und auf www.grow-up.de