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07. Juli 2017 - 09:10Sparkasse Dortmund

Beratungsbedarf gibt es überall

von Marcel Eigen, Sparkasse Dortmund

Auf dem Weg zur funktionierenden Onlinefiliale gilt es, Mitarbeiter zu gewinnen, Strategie in Praxis zu überführen und viele Medienbrüche zu überwinden. Wie ein Projekt der Sparkasse Dortmund zeigt, honorieren Kunden alle Anstrengungen - ein Erfahrungsbericht.

Beratung in der Onlinefiliale: eine Mitarbeiterin der Sparkasse Dortmund im Kundengespräch. (Sparkasse)
Immer weniger Kunden suchen innerhalb der Öffnungszeiten die Geschäftsstellen auf. Reaktionen auf diese Entwicklung sind neben der Zusammenlegungen von Filialen und veränderten Öffnungs- und Beratungszeiten vor allem der Ausbau eines flexiblen Digitalangebots mit Videoberatung. Die Sparkasse Dortmund hat diesen neuen Vertriebskanal im vergangenen Jahr aufgebaut. Zu Projektbeginn wurden als künftige Klientel der neuen Vertriebseinheit aus allen Segmenten etwa 8000 onlineaffine Bestandskunden ausgewählt, zu denen kaum noch persönlicher Kontakt bestand. Ausgehend von der segmentspezifischen Kundenmenge, wurde die Onlinefiliale mit einer Führungskraft, vier Privatkundenberatern und einem Vertriebsmitarbeiter besetzt.

Zudem ging es um die technische und räumliche Ausstattung, insbesondere unter Berücksichtigung des Schallschutzes. Die Zusammenarbeit mit dem Sparkassen-Finanzportal und dem Softwareberater Talkevent beim Text- und Videochat verlief gut, auch die Beratungslösungen Screensharing und Cobrowsing erwiesen sich als gute Wahl. Mitarbeiter und Kunden profitierten von den flexibel nutzbaren Beratungszeiträumen von Montag bis Freitag, 8 bis 20 Uhr. Schwerpunktmäßig nutzen die Kunden das Angebot zwischen 16 und 20 Uhr. Nachgefragt war und ist die gesamte Bandbreite der Dienstleistungen und Angebote.

Stadion, Fernsehturm, Union-Gebäude und - Sparkasse. Diese Shilouette mit markanten Dortmunder Bauwerken sehen die Online-Kunden des Instituts auf ihrem Bildschirm. (Sparkasse)
Die Bewerber auf die neuen Stellen sollten Offenheit für Neues und Interesse an Beratung mithilfe von innovativer Medientechnik mitbringen. Anfangs blieben Bewerbungen aus. Es kommt offenbar darauf an, den Interessenten ein klares Bild von den künftigen Aufgaben zu vermitteln und deutlich zu machen, dass das Berufsbild des Bankkaufmanns sich ständig wandelt. Bei den schließlich ausgewählten Mitarbeitern zeigte sich ein hohes Maß an Motivation, Engagement und Identifikation. Sie sehen es als besondere Chance, einen derart innovativen Vertriebskanal mitzugestalten und weiterzuentwickeln.

So geht Kundenvertrauen online

Ebenso grundlegend ist die richtige Ansprache der Kunden und die Präsentation der Onlinefiliale. Einen ersten Eindruck bekommen Kunden bei der Anmeldung im Onlinebanking. Dann öffnet sich eine Störeranzeige mit einem Mitarbeiterbild und einem Steckbrief. Diese Präsentation erleichtert es dem Berater, später telefonisch Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Die Einladung zu einem persönlichen Gespräch vor der Rechnerkamera bildet die Basis für ein vertrauensvolles Kundenverhältnis.

Im Vorfeld von Gesprächen per Video sollten Berater den telefonischen Erstkontakt ebenso trainieren wie Beratungsgespräche zu bestimmten Fachthemen. Erst mit dem Training gewinnt jeder Videoberater die notwendige Selbstsicherheit im Umgang mit der neuen Technik und den veränderten Gesprächsabläufen.

Hauptstelle der Sparkasse Dortmund (links) (dpa)
Von den Kunden können Berater am meisten lernen, um Feedback nach jedem Videokontakt wurde daher gebeten. Es zeigt sich, dass das digitale Beratungsangebot vielen Kunden sehr entgegenkommt. Nach einem ersten Videokontakt ließen sich viele Kundenbeziehungen reaktivieren. Die meisten Kunden zeigten sich sogar erfreut und dankbar, wieder Kontakt zur Sparkasse und zu einem festen Ansprechpartner zu haben, und zwar unabhängig von Segment, Alter, Wohnort, Beruf, Geschlecht oder sonstigen Kategorien. Entscheidend für alle Kunden ist, dass die Beratungszeiten flexibel sind, dass sie nicht in eine Geschäftsstelle kommen müssen, dass es schnell geht und dass sie sich während des Telefonats in einer vertrauten Umgebung aufhalten können.

Statements zufriedener Kunden lauten etwa „Das ist ja innovativ und modern.“ "Genau das, was ich gebraucht habe.“ "Die Sparkasse ist einen Schritt voraus." Videoberatung ist also ein klarer Imagegewinn. Kunden fragen etwa Dispokredite, Versicherungen, Altersvorsorge und Wertpapierberatung nach. Während der ersten 24 Wochen des Jahres haben die Videoberater etwa 700 Beratungsgespräche geführt, die durchschnittliche Abschlussquote liegt bei 0,6 Vertriebserfolgen je Gespräch.

Noch offene Fragen bei Identifikation und Datensicherheit

Eine Schwierigkeit liegt nach wie vor darin, bislang unbekannte Kunden sicher zu identifizieren. Es kann nur ein Notbehelf sein, den Kunden im ersten Videogespräch darum zu bitten, seinen Ausweis in die Kamera zu halten und in verschiedene Richtungen zu drehen. Sogar eine sogenannte weiche Legitimation ist in Ausnahmefällen möglich. Der Berater fragt dann mehrere Kundendaten im Gespräch ab, um sich von der Identität des Gesprächspartners zu überzeugen.

Zudem erweist sich die Kommunikation mit dem Kunden unter Datenschutzaspekten als problematisch und verbesserungsbedürftig. Kommunikation mit dem Kunden findet meistens per Telefon statt. Für Rückfragen und Informationswünsche nutzt der Kunde aber gern die E-Mail-Adresse des Beraters oder das Kontaktformular im Onlinebanking. Vor allem bei E-Mails sind die personenbezogenen Kundendaten besonders zu schützen. Eine Multikanalnachricht in das elektronische Postfach des Kunden ist jedenfalls vorzuziehen, weil die Passwortübermittlung bei verschlüsselten E-Mails sich als zu umständlich erwiesen hat.

Ebenso umständlich ist derzeit noch die Bereitstellung und Übergabe von Vertragsunterlagen. Der rechtswirksame Vertragsabschluss nach dem Fernabsatzgesetz führt zu längeren Prozesslaufzeiten. Viele Geschäftsabschlüsse, insbesondere im Aktiv- und Wertpapiergeschäft, müssen zwingend über den vergleichsweise altmodischen Postweg laufen. So entstehen gleich mehrere Medienbrüche: Telefon, E-Mail, Post, Nachricht ins elektronische Postfach.

Beratungshilfen müssen auch online alltagstauglich sein

Derzeit gibt es nur wenige sinnvoll nutzbare Beratungsunterlagen. Via Screen-Sharing kann der Kunde am eigenen Endgerät die Aktionen am Beraterbildschirm mitverfolgen. Allerdings steht der Bildschirm des Kunden meistens quer, die meisten Beratungsunterlagen, Produktangebote oder Modellberechnungen sind jedoch im Hochformat erstellt und nur sehr klein beschriftet. Je nach Bildschirmgröße lassen sich daher lästiges Scrollen und Anpassungen bei der Darstellungsgröße nicht vermeiden, bis ein Kunde alles lesen kann. Berater müssen also auch in der Lage sein, Kunden am Telefon die richtigen technischen Hinweise zu geben.

Vor allem während der Gründungsphase einer Onlinefiliale ist es bedeutsam, bereits vorhandene Beratungshilfen zu überprüfen und neue zu erstellen. Ziel ist ein einfacher Beratungs- und Abschlussprozess bis zu einem papierlosen Endergebnis. Kunden muss es ermöglicht werden, die Beratung am Bildschirm eines stationären oder mobilen Rechners mitzuverfolgen und mitzugestalten. Hier liegt zweifellos ein Teil der Zukunft von Finanzberatung überhaupt. Um das Ziel zu erreichen, gilt es, verschiedene technische Neuerungen zu testen und zu pilotieren, um die digitalen Beratungsmedien zu erweitern und zu verbessern.

Die intensivere interne und externe Vermarktung der Onlinefiliale wird für einen wachsenden Kundenstamm sorgen und somit zu einer personellen Verstärkung der Einheit führen. Daher können Auszubildende der Sparkasse Dortmund wochenweise in der Onlinefiliale hospitieren und dabei den Beraterarbeitsplatz der Zukunft kennenlernen .
(Sparkasse)
Der Autor ist Leiter der Online-Filiale bei der Sparkasse Dortmund.
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