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| Sprachassistenten – Interview

100.000 Fragen pro Monat

Bei mehr als 80 Sparkassen ist Chatbot Linda bereits der erste Ansprechpartner im Netz. „Die Tendenz ist stark steigend“, sagt Hendrik Reuter, Abteilungsleiter Dialog & Personalisation beim Sparkassen-Finanzportal.

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Herr Reuter, wie viele Sparkassen nutzen Linda aktuell?
Hendrik Reuter: Wir vertreiben unseren Chatbot Linda derzeit vorrangig in Kombination mit unserem Berater-Chat als Gesamtprodukt unter dem Namen Chat-Suite. Der Vorteil liegt auf der Hand. Höhere Erreichbarkeit und Entlastung der Mitarbeiter im Kunden-Service-Center stehen im Fokus. Aktuell nutzen 84 Kunden die Chat-Suite – Tendenz stark steigend.

Wir sehen hier eine große Nachfrage aus dem Sparkassenmarkt. Wir freuen uns über die Zusammenarbeit mit unseren Kunden und bekommen auch sehr viel Feedback. Unsere Kunden stehen voll hinter unserer Lösung und gestalten diese durch ihre Wünsche mit.

Wie häufig wird Linda von Kunden genutzt?
Reuter: Dies ist von Sparkasse zu Sparkasse unterschiedlich. Je nach Einsatz übernimmt Linda als erster Kontaktpunkt im Chat einen Großteil des Chat-Aufkommens und sorgt so für eine spürbare Entlastung bei den Beratern der Sparkasse. Linda ist rund um die Uhr verfügbar und beantwortet über 1000 bankfachliche Vorgänge. Aktuell bedient Linda mehr als 45.000 Konversationen und mehr als 100.000 Fragen pro Monat. Auch hier ist die Tendenz stark steigend.

 
„Für Sprachassistenten wie Linda ist die Nachfrage hoch – Tendenz steigend“, sagt Hendrik Reuter, Abteilungsleiter Dialog & Personalisation beim Sparkassen-Finanzportal. © DSV

Wann wird der Chatbot besonders genutzt?
Reuter: Natürlich sind die Zugriffe auf den Chat nach Feierabend und am Wochenende geringer, aber dennoch ist die Sparkasse nun auch direkt erreichbar und das voll automatisch. Die Sparkassen haben jedoch auch die Möglichkeit, Linda als ersten Kontaktpunkt einzusetzen und schaffen somit für die Berater Entlastung.

Was sind die häufigsten Fragen, die Kunden Linda stellen?
Reuter: Sehr häufige Fragen sind: „Wo ist die Filiale XY?“, „Wie sind die Öffnungszeiten…?“, „Ich habe meine PIN vergessen…“ oder „Wie bekomme ich ein Girokonto?“. Auch Fragen zum Onlinebanking, SMS-TAN, Push-TAN oder Fragen zu Überweisungen fallen sehr häufig an. Insgesamt ist die Fragelandschaft jedoch recht heterogen. Aufgrund der Komplexität der deutschen Sprache versuchen wir uns auf die häufigsten Fragen zu konzentrieren. So können wir den gleichen Bedarf in mehr als zehn verschiedenen Arten und Weisen zu Fragen ausdrücken.

Wie hoch ist Lindas Erfolgsquote? Wie viele der ihr gestellten Fragen beantwortet sie richtig?
Reuter: Das lässt sich nicht pauschal beantworten. Im Durchschnitt liegt Linda bei etwa 75 Prozent. Auch das kann von Sparkasse zu Sparkasse variieren. Grund hierfür ist, dass selten dieselben Fragen gestellt werden, jedoch der gleiche Bedarf geäußert wird. Unser Anspruch ist es, dem Kunden der Sparkasse die bestmögliche Antwort zu geben.

Die Grundlage der Bewertung der Antwortqualität ist hierbei nicht ein starres Set an Fragen, da hier schnell eine Antwortqualität von 100 Prozent erreicht wäre. Wir nehmen als Grundlage stattdessen das in einem Zeitraum und für eine Sparkasse natürlich angefallene Set an Fragen. Das sind Fragen, die die Kunden der Sparkasse tatsächlich gestellt haben. Dabei kann es zum Beispiel zwischen Hamburg und München sehr große Unterschiede geben.

Wird Linda in Zukunft auch komplexere Fragen beantworten können?
Reuter: Linda unterliegt einer permanenten Optimierung. Neben den linguistischen Verbesserungen arbeiten wir auch an der Verbesserung der Ausgabe der Antworten und der Dialoganalyse. Linda lernt auf verschiedene Arten.

Zum einen finden im Hintergrund stetig linguistische Optimierungen statt, die es dem Kunden ermöglichen, mit den diversen Fragestellungen die richtige Antwort zu erhalten, zum anderen lernt Linda durch Themenerweiterungen. Vergleichbar ist das mit einem neuen Buch, aus dem man neues Wissen erlangt und mit dem vorhandenen Wissen verbindet. Für uns ein ganz normaler ein einfacher Prozess. Für Linda heißt das lernen und üben.

 
Die Linda-Software wird ständig erweitert, daher kann Linda mit verschiedenen Fragestellungen umgehen. © DSV

Wird Linda in Zukunft auch über Whatsapp erreichbar sein?
Reuter: Derzeit sind wir im engen Austausch mit der S-MM, um den Kunden, die bereits die Whatsapp-Lösung der S-MM im Einsatz haben, auch eine Anbindung an Linda zu bieten. Die finale Funktionsweise steht derzeit noch nicht fest. In einem ersten Testpiloten hat sich gezeigt, dass beide System bereits sehr gut miteinander kommunizieren können. Ein guter erster Schritt, auf dem wir derzeit aufbauen.

Sie arbeiten auch an einem Linda-Voice-Piloten, einem Sprachassistenten, der auf Amazon Alexa und Google Home läuft. Was sind seine Vorteile?
Reuter: Unsere Erfahrung mit dem Chatbot lassen wir komplett in den Voice-Piloten mit einfließen. Der Nutzer von Home-Assistants wie Amazon Alexa oder Google Home greift auf das Wissen unseres Bots zu. Das System muss somit nicht neu angelernt werden, sondern verfügt bereits über einen enormen Wissensschatz. Mit den Ergebnissen aus den Dialoganalysen können wir auch hier das System weiter verbessern.

Dieser Beitrag erschien zunächst im Bereich Trends und Innovationen des Deutschen Sparkassenverlags.
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