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| Sparkasse 2030 – Scope

Aus starker Filiale innovativ angreifen

Das Geschäftsmodell der Sparkasse muss um neue Services und Dienstleistungen erweitert werden, um auch 2030 noch erfolgreich zu sein. Dabei muss priorisiert, vereinheitlicht und immer genau auf Kundenwünsche gehört werden.

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Was müssen Sparkassen, was muss die gesamte Bankbranche tun, um „Ready für 2030“ zu sein? „Endlich schnell und effizient ab­schlussorientiert handeln, die Organisation radikal verändern und vor allem Maßnahmen priorisieren“, postulierte Florian Holstein auf der Scope.

Der ehemalige N26-Produkt-Designer und heute Design-Direktor von IXDS, live aus London zugeschaltet (Bild ganz rechts), konfrontierte die Scope-Teilnehmer mit seinen eigenen, frühen Erfahrungen mit der Sparkasse, „die sich nach meiner Erinnerung im Wesentlichen auf die Diskussion der Pyramide konzentrierte“. Das hat ihn und vermutlich viele andere, junge Leute nicht wirklich angesprochen.

Dennoch sind hipe Fintechs allein für Holstein nicht die Zukunft, sondern Gefahr droht der Bankbranche eher von US-amerikanischen Hightech-Unternehmen. „Sie als Sparkassen müssen aufpassen, dass Sie nicht von einer Entwicklung überrollt werden wie in jüngster Zeit die Taxizunft oder in früheren Jahren Kodak“, fürchtet er.

Auf zentrale Produkte konzentrieren

Der Designer warnte allerdings davor, jetzt seine Kraft in zig neue technische Innovationen zu stecken. „Es braucht eine radikale und vielfach auch schmerzhafte Priorisierung und vor allem weniger Diskussion.“ Aus seiner Sicht ist dieser Schritt aber absolut notwendig, weil eine Organisationsveränderung nicht effektiv ist, wenn sie nicht zugleich radikal ist.

Holstein sehnt sich zugleich nach „mutigen Leuten“, die Produkte schnell zum Ende bringen. „Am Ende des Tages muss das fertige Produkt stehen.“ Das muss so „geschneidert“ sein, dass es zum Kunden passt, so eine seiner Perspektiven.

Wichtig ist ihm, Veränderungsbereitschaft zu trainieren und in neuen Modellen zu denken. Schnelligkeit ist eine weitere Triebfeder. Sein Tipp: Schreiben Sie alles auf, was Sie in zehn Jahren erreichen wollen. Und dann überlegen Sie sich, wie Sie es in sechs Monaten schaffen können. Das vereinfacht Lösungen und führt zu weniger Schritten und Prozessen. Sparkassen werden aus Holsteins Sicht als globaler Player extrem wichtig bleiben, wenn sie diese Veränderungsprozesse bewältigen.

 
"Wirklich neue Dinge ausprobieren" (v.l.): DSV-Chef Michael Stollarz, Tanja Müller-Ziegler, Vorstand der Berliner Sparkasse, Tobias Lücke Unternehmensbereichsleiter Digitaler Vertrieb bei der Haspa und IKDS-Design-Director Florian Holstein (zugeschaltet). © Rother

Noch näher an den Kunden

Wie steht es mit der Nähe der Sparkassen zu ihren Kunden, griff DSV-Chef Michael Stollarz (Bild links) in der anschließenden Diskussionsrunde eines der von Holstein angestoßenen Themen auf. Tobias Lücke (Bild Mitte), Unternehmensbereichsleiter Digitaler Vertrieb bei der Hamburger Sparkasse (Haspa), mochte nicht grundsätzlich ausschließen, zu weit weg vom Kunden zu sein. „Alle denken zwar, nur das Beste für den Kunden zu tun. Aber ist es in der Praxis wirklich so?“, stellte er in den Raum. Lücke wünscht sich künftig ein noch breiteres Kunden-Feedback und will Kunden insgesamt stärker in Entwicklungs- und Veränderungsprozesse einbeziehen.

Tanja Müller-Ziegler, Vorstand der Berliner Sparkasse, bemängelte, dass „wir unsere Kraft nicht genügend nutzen“. Die starke Marke Sparkasse wird aus ihrer Sicht zu wenig genutzt, „sondern jeder bastelt an seinen eigenen Lösungen“. „Wie können wir aus Ihrer Sicht wie gefordert radikal priorisieren“, wollte Stollarz von Holstein deshalb wissen. Dessen einfache Antwort: „Extrem zu vielen Dingen Nein sagen, da Zeit sehr limitiert ist.“ Auch die Sparkassen sollten sich lieber auf zwei, drei Dinge konzentrieren. „Es geht aber nicht darum, alte Produkte neu anzumalen, sondern wirklich neue Dinge auszuprobieren“, so Holstein.

Sparkasse verbinden mit der Lebenswelt der Kunden

Für Stollarz ist die spannende Frage, wie es den Sparkassen gelingt, aus Filiale und Online heraus stärker in die Lebenswelt der Kunden zu kommen. Lücke berichtete in Offenbach exemplarisch über Versuche der Haspa, neue Produkte und Services in der unmittelbaren Lebenswelt der Kunden zu verankern. „Wir schaffen Mehrwert, der im Leben der Kunden Sinn macht, etwa durch Dienstleistungen außerhalb des Bankings im Bereich Wohnen oder Umzug“, so Lücke.

Müller-Ziegler hält auch Regionalität nach wie vor für wichtig und zudem für ein Märchen, das Kunden nicht mehr in eine Filiale kommen. „Die Menschen haben nach unseren jüngsten Erfahrungen das Bedürfnis nach einem Ansprechpartner, nach Hilfestellung auch bei der Digitalisierung. Nicht nur in Berlin sucht man deshalb nach neuen Wegen der Kontaktaufnahme außerhalb von Filialen – beispielsweise über Kontaktpunkte in großen Berliner Woh­nblocks

Impressionen der Scope 19 vom 24.-26. September 2019 in Offenbach

Berater aus Fleisch und Blut

Überraschenderweise hält auch Holstein die Filiale für einen massiven Vorteil, den viele Fintechs oder Hightech-Unternehmen nicht haben. „Sie müssen sich aber sehr genau überlegen, wie man sie gescheit nutzt und vermutlich ganz radikal anders aufbauen“ - sozusagen weg vom reinen Banking hin zum Partner in vielen Lebenslagen. Einig war sich die Diskussionsrunde, dass es dazu grundsätzlich einheitliche und unkomplizierte Lösungen braucht.

 
Saß aufgrund eines Streiks in London fest: Ex-N26-Designer Florian Holstein wurde zur Diskussion per Live-Stream zugeschaltet. © Rother
Holstein sieht in reinen Berater-Bots allenfalls ein technisches Vehikel. „Es braucht den Menschen, der einem hilft, und der mehr weiß als eine Maschine. Den unmittelbaren Kundenkontakt kann vermutlich kein Bot ersetzen.“ Lücke hält unterstützende Expertensyste­me für extrem wichtig, um die menschliche Komponente zu stärken. „Wir brauchen aber auch Anpassungsfähigkeit bis in die Arbeitszeiten hinein. Viele Leute wollen halt nach 18.30 Uhr beraten werden“, ergänzte Müller-Ziegler.

Gerade junge Sparkassenmitarbeiter wollen, wie sie in Offenbach aus Untersuchungen berichtete, nach ihrer Ausbildung unbedingt in die Filiale. „Sie wollen sie selbst gestalten, vielleicht sogar unabhängig von Herrn Holsteins Pyramide – also quasi arbeiten wie ein Start-up.“

Auch bei der Haspa hat man mit dem Digitalen Lebensbegleiter eine Idee geboren, junge Leute dauerhaft anzusprechen und an die Sparkasse zu binden. „Weg vom Banking“, heißt das für Lücke, dessen Haus dazu eine eigene Gesellschaft außerhalb der eigentlichen Bankstrukturen aufgebaut hat.

Aus Stärken heraus neue Geschäftsfelder erschließen

Müssen wir bis 2030 die Sparkassenwelt neu erfinden, wollte Stollarz von den Experten abschließend wissen. „Die Sparkassen-Idee hat Zukunft, wir müssen nur den Kunden wirklich zuhören und nicht nur davon reden, dass der Kunde im Mittelpunkt steht“, meinte Müller-Ziegler unter Applaus des Auditoriums. „Im Banking müssen wir richtig gut sein, gut zuhören. Und aus dieser Position der Stärke heraus neue Services und Dienstleistungen anbieten“, bestätigte Lücke. Service lässt sich durchaus als eigenes Geschäftsmodell aufbauen. „Aber wir müssen genau überlegen, wie wir das Geschäftsmodell erweitern. Der Sparkassenvertrieb muss dabei im Mittelpunkt des Handelns stehen“, gab Müller-Ziegler die Marschrichtung vor.