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| Umsetzungsbaukasten 06/19

Digitales Zuhause für Sparkassenkunden

Das DSGV-Projekt „Finanzplattform“ hat im vergangenen Monat im Umsetzungsbaukasten seine Zugriffszahlen deutlich gesteigert. Plattformökonomische Ansätze stärken den Verbund und werden weiter an Bedeutung gewinnen. Sie sind ein wichtiger Erfolgsfaktor, um die medialen Kanäle der Sparkassen weiterzuentwickeln.

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Jeder kennt sie – Google, Facebook, Amazon & Co., die Tech-Riesen aus den USA. Ihr Erfolg ist enorm, ihr Umsatz gigantisch. Sie alle haben den Vorteil der Plattformökonomie frühzeitig erkannt und machen sich diesen heute erfolgreich zunutze. Aber was genau bedeutet das? Plattformen bündeln Produkte und Dienstleistungen verschiedener An­bie­ter, um den Nutzern diese auf einer zentralen digitalen Oberfläche zur Verfügung zu stellen. Für die Kunden bedeutet dies eine enorme Erleichterung – mit einem Zugang finden sie alle Angebote an einer Stelle.

Der Plattformansatz führt zu einem knallharten Verdrängungswettbewerb, der längst auch schon in der Bankenbranche bemerkbar ist. Nicht nur Banken und Sparkassen untereinander konkurrieren, sondern auch die großen Tech-Konzerne entwickeln sich zu ernstzunehmenden Wettbewerbern. Sie haben längst damit begonnen, selbst Finanzdienstleistungen anzubieten. Um den Bedürfnissen der Kunden weiterhin gerecht zu werden, müssen Banken und Sparkassen ihre Vorteile gegenüber anderen Wettbewer­bern gekonnt ausspielen – und zwar unverzüglich: Die Uhr der digitalen Welt tickt sehr schnell. Wer das Tempo nicht hält, hat verloren. Die Sparkassen-Finanzgruppe will und muss als führender Player im Bankenmarkt mittels einer digitalen Finanzplattform die Chancen der Plattformökonomie nutzen.

Wettbewerbsvorteile ausspielen

Doch wie können sich die Institute gegenüber anderen Wettbewerbern behaupten? Anders als branchenfremde Unternehmen können die Sparkassen im Verbund auf ein breites Portfolio an Finanzdienstlei­stungen zurückgreifen. Zudem genießen sie mit mehr als 50 Millionen Kunden (davon zirka 20 Millionen Onlinebanking-Nutzer) die größte Reichweite der Banken in Deutschland – und deren Vertrauen. Die Sparkassen gelten als vertrauenswürdigster Geschäftspartner, weit vor anderen deutschen Banken, und vor allem: weit vor Google, Amazon & Co. Dieser Vertrauens- und Wettbewerbsvorteil muss genutzt werden. Vor allem die hohen Datenschutz- und Datensicherheitsstandards der Sparkasse spielen bei der Vertrauensbildung eine zentrale Rolle.

Für die Finanzplattform der Sparkasse werden vorhandene digitale, mediale Kanäle dabei konsequent weiterentwickelt. Ziel ist, den finanziellen Alltag der Kunden zu erleichtern. Das Girokonto wird noch stärker zur finanziellen Heimat. Das Allerwichtigste ist ein neues Denken im Sinne des Kunden – weg vom produktzentrierten Ansatz hin zu einer Denkweise, die den Kunden und seine Lebenssituation in den Mittelpunkt stellt. Denn Kunden sollen mit der Finanzplattform der Sparkasse einen vertrauensvollen finanziellen Ratgeber bekommen, der ihnen alles aus einer Hand liefert. Entscheidend wird dabei der Kontextbezug, der Kunden entsprechend ihrer aktuellen Bedürfnisse bedient. Aus der Zufriedenheit der Kunden wächst schlussendlich eine erhöhte Kundenbindung mit positiven Rückwirkungen auf das Bestands- und Empfehlungsgeschäft und damit auf die Erträge in der Zukunft. Mehr Touchpoints und höhere Interaktionsfrequenz sorgen für zusätzliches Ansprachepotenzial und mehr qualifizierte Vertriebsanlässe – stationär und medial.

Definition von sechs strategischen Leitplanken

Um diesen Weg konsequent gehen zu können, arbeitet das Projekt Finanzplattform im Bereich von sechs strategischen Leitplanken, die auf Basis vorhandener Beschlüsse formuliert worden sind:

  1. Sparkassen etablieren eine Plattform als zentrale Anlaufstelle für Kunden und Nicht-Kunden als Nachfrager auf der einen Seite und Sparkassen sowie Verbundpartnern/Drittanbietern als Produkt-/Servicelieferanten auf der anderen Seite.
  2. Mit der Plattform behalten die Sparkassen die Kontrolle über die Kundendaten.
  3. Sparkassen finden wertschöpfend in relevanten Drittsystemen/fremden Ökosystemen als Anbieter eigener Leistungen statt.
  4. Wir bündeln Management und Steuerung aller Aktivitäten rund um die Finanzplattform, sowohl im eigenen als auch in Drittsystemen/fremden Ökosystemen.
  5. Sparkassen stellen ein modernes API-Management für die Finanz­platt­form bereit, das ein einfaches Onboarding von Services und Lösungen sowohl aus dem Verbund als auch von Dritten ermöglicht.
  6. Wir arbeiten konsequent kundenzentriert für eine marktführende Usability.
Um die Strategie umzusetzen, müssen unterschiedliche Maßnahmen optimal zusammenspielen, wobei die neue Multikanalarchitektur der Finanz Informatik das strukturelle Rückgrat ist. Sie ermöglicht auf derselben Datenbasis basierende kanalübergreifende Services und Produkte sowie die Multibank- und Multiaccountfähigkeit als wichtigen Baustein zur Kundenbindung. Zudem wird die User Experience ständig weiterentwickelt.

Internet-Filiale und die S-Apps sind künftig noch stärker das zentrale Eingangstor zu allen in der Finanzplattform gebündelten Services. Für den Kunden muss der Zugang dabei möglichst einfach sein, um dadurch die häufige Nutzung der Produkte gezielt zu fördern. Das Angebot auf der Finanzplattform kann aus Dienstleistungen der Sparkassen sowie der Verbundpartner, aber auch aus Services von Drittanbietern bestehen, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Dazu müssen Verbundpartner besser in die Finanzplattform integriert werden und starke externe Anbieter als Partner gewonnen werden – beispielsweise Aboalarm. Gemeinsam mit ihm ist der „Vertragscheck Medial“ entwickelt worden, der ebenfalls fortlaufend erweitert wird.

Die Integration von Drittanbieterlösungen soll die Kundenreichweite und die Attraktivität für Neukunden erhöhen. Hierzu werden Schnittstellen geschaffen und das Onboarding Dritter über ein Developer-Portal gemanagt.

Erste Bereitstellungen 2019

2019 werden zahlreiche Features umgesetzt, die vor allem den Kunden im täglichen Leben helfen und damit den Plattformansatz stärken. Unter anderem wird die aktive Kundenansprache im Onlinebanking auf Basis dynamischer Daten (Cobra) weiterentwickelt. Dabei wird die gesamte User Journey betrachtet, um Kundenmerkmale und entsprechend passende Produktangebote abzuleiten. Bis November 2019 werden zusätzlich zu den aktuell verfügbaren Standardanlässen (Privatkredit, Mastercard Gold, Push-TAN) zahlreiche weitere im Gesamteinsatz sein. Neben Kredit- und Versicherungsprodukten können damit weitere Produkte wie die Sparkassen-Card Plus optimal bei den Kunden beworben werden.

Zusätzlich können wertpapierbezogene Produkte wie Fondssparpläne, Wertpapier-Depots usw. zur Ausspielung kommen. Bereits mit dem Release 19.0 (bundesweite Bereitstellung bis Juni 2019) wurden zahlreiche Verbesserungen im Handling vorgenommen. Beispielsweise ist Cobra um aus OSPlus nicht bekannte Merkmale erweitert worden. Unter anderem Informationen über die vom Kunden in der Internet-Filiale genutzte Klickstrecke oder zu der Seite, über die der Kunde in die Internet-Filiale gekommen ist.

Auch das Personal-Finance-Management (PFM) der Sparkassen, das Kunden bei der Kontrolle und Verwaltung ihrer Finanzen etwa mit grafischen Auswertungen unterstützt, wird mit Release 19.1 allen Instituten zur Verfügung gestellt. In der ersten Version können Kunden dann – ergänzend zur automatischen Umsatzkategorisierung – Umsätze mit Schlagworten versehen (sogenanntes Tagging) sowie übersichtliche Ausgabenkategorien anlegen. Des Weiteren wird es möglich sein, Grenzen für Umsatzkategorien festzulegen und auf Wunsch bei Überschreitung benachrichtigt zu werden. Sehr komfortabel können Kunden dann auch mittels Kontostandprognose eine Vorhersage ihres freien Budgets ermitteln. Auch für Gewerbekunden wird eine entsprechende Lösung erstellt. Business-Finance-Management (BFM) adaptiert die PFM-Möglichkeiten für den gewerblichen Kundensektor. Ziel ist unter anderem, Unternehmen mit einer Liquiditätsvorschau in ihrem Finanzmanagement zu unterstützen.

PFM wie BFM funktionieren jedoch nur, wenn man alle Konten auswerten kann. Deshalb ist es erforderlich, nicht nur Sparkassenkonten, sondern auch vorhandene weitere Konten einzubeziehen. Multibanking bietet dem Kunden heute schon einen Überblick über seine Finanzen über alle Anbieter. Derzeit wird die sogenannte ‚schreibende‘ Multibankenfähigkeit vorbereitet. Damit können Kunden innerhalb des Onlinebankings Überweisungen und Überträge zulasten ihrer Fremdbankkonten ausführen sowie Daueraufträge anlegen, ändern und löschen. Seit Anfang 2019 läuft die Pilotierung mit mehreren Instituten – derzeit in einer Family-Phase. Nach Vorliegen der organisatorischen Voraussetzungen wird diese Pilotierung auf Endkunden ausgeweitet, sodass eine Bereitstellung für alle Sparkassen im dritten Quartal 2019 erfolgen soll.

Fazit

Die bessere Verzahnung von Verbundlösungen soll Kunden einen guten Überblick verschaffen und es erleichtern, passgenaue Lösungen anzubieten. Die Regionalität soll gestärkt werden. Gerade auch kleinere, lokale Unternehmen sollen auf der Plattform präsent sein. Eine intelligente und datengetriebene Kundenansprache sorgt für individuelle, auf den Kunden zugeschnittene Angebote und Services, die den Kreis im Hinblick auf die verbesserte „User Experience“ schließt.

Zuständiger Projektleiter: Markus Tacke


Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) unterstützt die Institute und Institutionen der Sparkassen-Finanzgruppe mit den im Rahmen der strategischen Planung gemeinsam erarbeiteten Projektergebnissen. Das zentrale Medium in der Projektlandschaft, das gezielt Informationen über geplante, laufende und abgeschlossene Projekte bereitstellt, ist der Umsetzungsbaukasten (UBK).

Unter www.umsetzungsbaukasten.de können autorisierte Nutzer neben dem Projektsteckbrief des DSGV regionale Projektinformationen aufrufen. Spätestens mit Abschluss des Projekts werden dessen Ergebnisse (z. B. Konzepte, Rollout-Leitfäden [Rolf], Kommunikations- und Schulungsunterlagen des DSGV) im Umsetzungsbaukasten (Rubrik: Ergebnisse/Umsetzungshilfen) eingestellt und stehen den Nutzern dort zum Download zur Verfügung.

In den Betriebswirtschaftlichen Blättern präsentieren wir Ihnen monatlich eine Liste mit Projekten, deren Nachfrage durch die Nutzer des UBK im Vergleich zum Vormonat deutlich gestiegen ist.