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| Interview

Kundennutzen noch stärker in den Mittelpunkt stellen

Technologischer und demografischer Wandel, veränderte Kundenbedürfnisse, steigender Beratungsbedarf in Zeiten anhaltender Zinsflaute – Lösungsansätze auf diese Herausforderungen, erläutert Norbert Laufs, Vorstandschef der Sparkasse Aachen, im Gespräch mit der SparkassenZeitung.

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Herr Laufs, die Sparkasse Aachen gilt seit Jahren als erfolgreiche und ertragsstarke Sparkasse. Wie sieht Ihre Strategie aus, um diesen Erfolg in die Zukunft fortschreiben zu können?
Norbert Laufs: Die Sparkasse Aachen ist erfolgreich, weil wir seit jeher den Kunden in den Mittelpunkt unserer Aktivitäten stellen. Die individuelle und an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Beratung ist uns sehr wichtig. Dazu gehört, dass wir unseren entscheidenden Wettbewerbsvorteil, unser flächendeckendes Filialnetz als zentrale Anlaufstelle für Kundenberatungen, erhalten. Ergänzend dazu forcieren wir unsere digitalen Angebote. Kontinuierlich und aktiv prüfen wir die Möglichkeiten zu Prozess- und Kostenoptimierungen. Eine entscheidende Herausforderung wird künftig die Gewinnung und Bindung von gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sein. Ebenso werden wir weiterhin den Nutzen der Sparkasse für die Region und die Bürgerinnen und Bürger transparent und erlebbar machen.

Worauf legt die Sparkasse Aachen 2019 ihre Schwerpunkte?
Laufs: 2019 kümmern wir uns noch intensiver um unsere Kunden. Dazu werden wir die Beratungszeiten über die Servicezeiten in den Filialen hinaus ausweiten. So können wir im Sinne des Kunden noch flexiblere Termine vereinbaren, als dies ohnehin schon möglich ist. Dabei warten wir nicht, dass sich der Kunde bei uns meldet. Mehr denn je kommt es darauf an, dass wir unsere Beratung aktiv anbieten. Wir werden aber auch den Kontakt zu den Kunden intensivieren, die unsere Filialen nicht oder nur ganz selten nutzen und überwiegend online unterwegs sind. Losgelöst von unseren Filialen werden wir dieser Gruppe in einer „Digitalen Geschäftsstelle“ ganz gezielt unsere Beratungsleistungen anbieten.

 
Für © Sparkasse

Internet und Smartphones verändern die Welt des Zahlungsverkehrs dramatisch. Sehen Sie die Sparkassen darauf gut vorbereitet? Gibt es noch Defizite?
Laufs: Die Sparkassen haben die Chancen der Digitalisierung in den letzten Jahren gut genutzt. Bei dem mobilen Bezahlen mit dem Smartphone und der Echtzeit-Überweisung waren wir Vorreiter in Deutschland. Die Sparkassen-App wurde bereits mehrfach als beste Banking-App ausgezeichnet. KWITT ist erfolgreich, das elektronische Postfach wird zunehmend von den Kunden genutzt. Das alles ist gut. Bei der Einführung von Paydirekt haben wir erhofft, dass sich der Erfolg schneller einstellen würde, zumal wir für die Paydirekt-Nutzer ein hervorragendes und sicheres Produkt bieten. Es wird auch in Zukunft Themen geben, um die wir uns sehr frühzeitig kümmern müssen. Wichtig ist dabei vor allem, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen. Denn die sind es, die den Kunden die Vorteile der Digitalisierung vermitteln und ihnen damit das Leben einfacher machen.

Die geburtenstarken Jahrgänge gehen in den nächsten Jahren in den Ruhestand. Befürchtet wird ein markanter Mangel an geeigneten Nachwuchskräften. Wie stellt sich die Sparkasse Aachen auf dieses Szenario ein?
Laufs: Im Rahmen unserer fortlaufenden Analysen haben wir für die nächsten Jahre einen steigenden Personalbedarf erkannt. Aktuell suchen wir fertig ausgebildete gute Sparkassen- und Bankkaufleute, die unser Team verstärken. Wir werden die Attraktivität der Sparkasse als Arbeitgeber künftig noch deutlicher herausstellen. Das gilt auch für die Ausbildung bei der Sparkasse. So haben wir unsere Bildungsarchitektur komplett überarbeitet. Wir bieten den Bewerbern 2019 mehr Ausbildungsplätze und erstmals ein duales Studium. Damit ermöglichen wir eine interessante Alternative zu einem Hochschulstudium.