Anzeige
| Digitales Banking

Lückenlos präsent sein

Sparkassenkunden können in Finanzfragen online ihren Bedarf ermitteln, Produkte kaufen oder bei Fragen einen Profi hinzuziehen. Die Herausforderung: Der ganzheitliche Service muss noch bekannter werden.

Anzeige

Es ist so weit. Mittlerweile haben schon mehr als 2500 Personen die Impulswerkstatt der Stadtsparkasse Augsburg besucht. In der Zentrale können Interessierte auf einem digitalen Rundgang seit einem Jahr das moderne Banking erleben und sehr anschaulich Wissenswertes erfahren – etwa zur Fotoüberweisung und zum elektronischen Postfach.

Neugier auf Innovatives

„Damit sind unsere Erwartungen mehr als erfüllt worden“, sagt Roland Lauter, Abteilungsleiter Individualkunden des Hauses. Für ihn zeigt „die rege Nachfrage bei Jung und Alt eine große Neugier auf Neues und Innovatives“. Deshalb fühlt sich der Sparkassenbetriebswirt auch bestätigt bei entsprechenden Angeboten der Stadtsparkasse Augsburg, die eine zunehmend lückenlose Betreuung der Kunden in der analogen wie auch digitalen Welt möglich machen.

 
In der Impulswerkstatt der Stadtsparkasse Augsburg werden Kunden an die Möglichkeiten digitaler Technik herangeführt. © Sparkasse

So wie in Augsburg haben alle Sparkassen auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Kundschaft reagiert. Wer seltener den Weg in seine Geschäftsstelle findet, kann in zusehends mehr finanziellen Fragen den persönlichen Bedarf selber in der Internetfiliale oder via Sparkassen-App ermitteln, die passende Produktlösung finden und den entsprechenden Vertrag eigenständig abschließen.

Bei Fragen helfen Berater via Chat, Telefon oder im Rahmen eines Gesprächs in der Geschäftsstelle – ob es nun um Finanzierungen, Versicherungsschutz oder Geldanlagen geht. Eine Software wie OSPlus-neo erlaubt dabei eine lückenlose Betreuung: Die Profis der Sparkassen können die Dateneingaben der Rat suchenden Kunden direkt übernehmen und fallabschließend nutzen.

Das funktioniert zwar zusehends besser, wie ein Blick auf die Erfolge zweier Institute zeigt. Doch die Angebote sind – allem Anschein nach – bislang lang noch viel zu wenig Menschen bekannt. Hier gilt es, geschickt die vielen Möglichkeiten zu beleuchten und Interesse zu wecken (siehe unten). Dann dürften über kurz oder lang steigende Abschlüsse folgen.

Umfangreiches Online-Angebot

Aktuell bietet die Stadtsparkasse Augsburg all jenen, die sich unkompliziert gegen finanzielle Risiken absichern wollen, die Möglichkeit, am eigenen Rechner beispielsweise ihr Auto oder Motorrad mit wenigen Klicks zu versichern. Nutzer können zudem vorsorgen und sich finanziell gegen Haftpflicht-, Unfall-, Hausrat- oder Rechtschutzschäden wappnen. „Das bieten wir fallabschließend mit der Versicherungskammer Bayern an“, erläutert Lauter und ergänzt: „Bei der S-App haben wir derzeit den Mietwagen- und Geräteschutz fürs Smartphone wie auch Reiseversicherungen hinterlegt.“

 
Impulswerkstatt der Stadtsparkasse Augsburg: In kleinen Gruppen können sich Kunden über die technischen Angebote des Instituts informieren – und sie ausprobieren. © Sparkasse

Mit Blick auf die Online-Statistik sagt der Abteilungsleiter: „Im Vergleich zu Girokontoeröffnungen oder dem Bestellen von Kreditkarten sind die Abschlüsse im Versicherungsbereich ausbaufähig.“ Seiner Erfahrung nach gilt generell eines: Je einfacher Versicherungsunternehmen ihre Produkte gestalten werden, desto sinnvoller ist der Online-Einsatz. Entsprechend könne einfacher Beratungsbedarf beispielsweise mit kleinen Erklärfilmen unterstützt werden. Aber überall dort, wo Produkte in ein komplexes gesetzliches oder steuerliches Umfeld eingebettet sind, wie etwa bei Krankenvoll- und Berufsunfähigkeitsversicherungen, werden seines Erachtens sicherlich bis auf Weiteres persönliche Beratungen notwendig sein.

OSPlus-neo für Versicherungsbereich

Bei aufkommenden Fragen erfolgt die Klärung, so Lauter, im Regelfall telefonisch. Zur Verbindung der digitalen mit der analogen Welt will die Stadtsparkasse in diesem Jahr starten, für die Prozesse im Versicherungsbereich die Software OSPlus-neo der Finanz Informatik (FI) zu nutzen. Ganz in diesem Sinne lautet sein Fazit: „Grundsätzlich sollen sich Online- und stationärer Vertrieb bestmöglich ergänzen.“

Entscheidend für den Erfolg ist es deshalb aus Sicht von Arnd Paas, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Paderborn-Detmold, den digitalen Fußabdruck der Kunden sehr genau zu verstehen: „Wenn sich jemand online für unsere Finanzdienstleistungen interessiert, dann sollten wir erst einmal unterstellen, dass er auch bereit ist, online einen Produktabschluss zu suchen.“

 
Will sich den digitalen Fußabdruck der Kunden sehr genau ansehen: Arnd Paas, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Paderborn-Detmold. © Sparkasse

Seiner Einschätzung nach sind das zum einen Lösungen, die Interessierte etwa zur Geldanlage in Wertpapieren motivieren – beispielsweise in Form eines Deka-Fondssparplans. In der aktuellen Zinssituation fragten seine Kunden aber auch verstärkt Finanzierungen wie etwa den S-Kredit-per-Klick nach.

Großes Interesse an Online-Abschlüssen

Daneben ist für den 50-Jährigen ein zweiter Weg Erfolg entscheidend: „Die von Interessierten in der Internetfiliale begonnenen Prozesse müssen unsere Berater auf Wunsch problemlos weiterführen können.“ Voraussetzung dafür sei eine gut darauf abgestimmte IT-Umgebung. „Das funktioniert noch nicht überall reibungslos“, so Paas, „aber da macht die Sparkassenorganisation derzeit nach meiner Einschätzung große Fortschritte.“

Der Vorstandsvorsitzende nennt ein Beispiel: „In der Sparkasse Paderborn-Detmold kümmern sich inzwischen acht Individualkundenberater um die digitale Kundenbetreuung. Die teilen sich im Rahmen von Wertpapierberatungen auf Wunsch auch mal virtuell den Bildschirm mit interessierten Geldanlegern, schauen sich gemeinsam die Entwicklung ausgesuchter Werte an, besprechen Investments und können eine erteilte Order auf Wunsch fallabschließend ausführen.“ Seiner Erfahrung nach sind digital affine Menschen offen für derlei gemeinsam erarbeitete Lösungen.

Die Sparkasse Paderborn-Detmold hat derzeit erste Prozesse online für Kunden verfügbar, die mithilfe von OSPlus-neo zum Produktabschluss führen. „Entsprechend kommt es heute in unserem Hause noch selten vor, dass Berater in der Geschäftsstelle einen unterbrochenen Prozess zu Ende führen“, so Paas. Allein aus Kundensicht müsse es klarer Anspruch sein, diese Kanäle immer weiter zu kombinieren.

Denn wer selbst etwas probiert und nicht weiterkommt, wünsche sich eine einfache und schnelle Hilfe, damit er sein Ziel komfortabel erreicht. Prozesse und Infrastruktur müssten sich an diesem Ideal messen lassen. „Das erfordert eine ständige Anpassung auf allen Seiten, damit der Kunde uns als technologisch fitten Partner erlebt.“

Digitaler Rundgang erklärt Online-Angebote

Für Abteilungsdirektor Lauter von der Stadtsparkasse Augsburg ist auch engagierte Aufklärungsarbeit wichtig. Der Sparkassenbetriebswirt zielt dabei zum einen auf die Berichterstattung in den Medien. Oft werde beispielsweise Onlinebanking, kontaktloses oder mobiles Bezahlen als gefährlich und unsicher dargestellt. „Über die inzwischen sehr hohe Sicherheit beim Onlinebanking der Sparkassen wird weniger berichtet.“

Zum anderen, so Lauter, „kennen viele Kunden die Angebote einfach nicht“. Als Beispiel führt er die Fotoüberweisung an: „Die Funktion existiert in unserer App schon mehrere Jahre. Doch bei Führungen durch unsere Impulswerkstatt ist sie etwa jedem zweiten Kunden nicht bekannt.“

Auch beim elektronischen Postfach mit dem digitalen Kontoauszug zeige sich ein ähnliches Bild. Eine zunächst ablehnende Haltung wandelt sich nach Ansicht und Ausprobieren der hilfreichen Anwendung während des digitalen Rundgangs meist zum Wunsch des Kunden, so etwas möglichst umgehend auch selbst nutzen zu können.

Mehr über die Impulswerkstatt der Stadtsparkasse Augsburg sehen Sie hier.

_____________________________________________

Wie mehr Kunden erfahren, was virtuell bei Finanzgeschäften möglich ist

Treffpunkte schaffen. Wer Kunden gezielt dabei hilft, die Vorteile der digitalen Welt für die eigenen Finanzen einmal in Ruhe kennenzulernen, der nimmt ihnen die Scheu. Ganz in diesem Sinn bietet die Stadtsparkasse Augsburg seit einem Jahr die Impulswerkstatt an: Interessierte erfahren in eigens dafür gestalteten Räumlichkeiten, was virtuell möglich ist – und auch beim modernen Banking.

Smart in Filialen helfen. Viele Kunden kommen mit ihrem Smartphone in die Geschäftsstellen der Sparkassen und wünschen sich derzeit Hilfe beim Einrichten von Apple Pay. Dieses Beispiel belegt: Wer solch ein Problem erfolgreich löst, stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern senkt auch die Schwelle, um einen Teil der Finanzgeschäfte über die S-App oder Internetfiliale abzuwickeln. Für beratungsintensive Produkte bleibt dann immer noch das Gespräch mit den Profis der Sparkasse vor Ort.

Vielseitig erläutern. Zielführend ist es oft auch, mit ganz unterschiedlichen Medien zu arbeiten. Das können Videos sein, die das Angebot des Instituts erklären und auch auf Youtube zu sehen sind. So wie es die OstseeSparkasse Rostock macht. Möglich sind auch Workshops in Filialen, die beispielsweise Senioren das Internet näherbringen – auch, um ihnen mehr Sicherheit für das Onlinebanking zu geben.