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| Data Analytics

Zur rechten Zeit über den richtigen Kanal

Sparkassen Data Analytics kann helfen, dass die richtigen Kunden die passenden Angebote finden, künftig auch zum passenden Zeitpunkt und über den richtigen Kommunikationskanal.

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Eines wird Data Analytics aber nie können: beraten und verkaufen. Vertrieb wird von Menschen gemacht.

Vor allem braucht es klare Definitionen von Standardbegriffen im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung: Ablauf, Inhalte, Zeitbedarf, Ergebniserwartung, Gesprächsführung und Kundenbestandsbearbeitung. Effektive Führung setzt klare und einheitliche Leistungserwartungen voraus. Das ist nur mit klaren Standards möglich. Data Analytics kann die Regelung von Kundenansprachen und den Akquisitionsprozess beim Kundenkontaktmanagement optimieren.

 
Was passt wie wohin? Bei realen Menschen und Produkten ist die Frage nicht so leicht zu beantworten. © GettyImages

Über die auswertbaren Daten hinaus müssen Beratung und Verkauf auch die persönlichen Ziele des Kunden berücksichtigen. Wer mit Data Analytics vertrieblich durchstarten will, sollte im Umsetzungsbaukasten nachsehen. Dort veröffentlicht die Abteilung Vertrieb im Deutschen Sparkassen- und Giroverband aktuelle Ergebnisse zum regelbasierten Finanz-Check 2.0. Der bisherige Beratungsprozess Finanz-Check wurde mit dem Release 18.1 um ein intelligentes Regelwerk ergänzt. Ziel ist es, den Kundenberatern eine mitdenkende technische Unterstützung zu bieten. Basis sind die Kundensegmentierungen gemäß der Vertriebsstrategie der Zukunft und die darauf abgestellten Soll-Produktpaletten für Privat- und Individualkunden. Damit können die Beratungsqualität gesteigert, die Einsatzzahlen erhöht sowie Effizienz und Abschlussorientierung in ganzheitlichen Kundengesprächen verbessert werden.

Passend dazu liefert „Führung im Vertrieb“ die konzeptionelle Basis für eine Optimierung der vertrieblichen Führung über alle Hierarchieebenen. Herzstück sind die Empfehlungen rund um den standardisierten und im Gesamthaus verzahnten Führungsprozess. Denn Erfolg braucht Regeln.

Data Analytics wird bis 2021 Schritt für Schritt zu einer FI-integrierten Gesamtlösung ausgebaut, die pro Kunde über alle Bedarfsfelder des Finanzchecks hinweg Affinitäten berechnet, mit dem Produktbestand vergleicht, in eine Reihenfolge bringt und eine Next Best Action vorschlägt. Idealerweise fließen in diesen Vorschlag weitere Faktoren ein, etwa die finanzielle Leistungsfähigkeit des Kunden und die Produktnutzung bei Wettbewerbern. Hilfreich ist zur vollen Nutzung des Leistungsumfangs, dass eine DSGVO-konforme Einwilligungserklärung des Kunden vorliegt. Für Sparkassen wird es eine Möglichkeit geben müssen, Parameter zu schaffen, etwa für die Priorität von Ansprachekanälen. Im Ergebnis kann Data Analytics den Berater von Routineaufgaben in der Gesprächsvorbereitung zum Finanzcheck deutlich entlasten.