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Filiale von morgen
Smarte Atmosphäre
Wie Roboter und intelligente Anwendungen den Service bereichern.

Die künftig möglichen Einsätze des recht kleinen Roboters sind vielversprechend. Wenn Michael Frantz von der Sparkasse Marburg-Biedenkopf heute auf den 121 Zentimeter großen Numi Pepper schaut und sich dessen Zukunft in einer Filiale vor Augen führt, dann sieht er einen freundlich wirkenden Maschinenmenschen, der auf Kunden im Empfangsbereich zugeht, sie begrüßt und ihnen auf Wunsch weiterhilft.

Das Nachfolgemodell der smarten Kreatur kann eine Person, die beispielsweise einen Gesprächstermin für ihre Geldanlage hat, zu ihrem Termin begleiten. Und wenn die an Investments Interessierte etwas früher als verabredet erscheint, bietet das humanoide Geschöpf ihr vielleicht sogar noch eine Tasse Cappuccino an, bevor es rechtzeitig zum Berater geht.

Kein Ersatz für Berater

„So etwas wird möglich sein“, sagt Frantz als der mit dem Projekt betraute Leiter Kommunikation der Sparkasse Marburg-Biedenkopf, „und zwar als Ergänzung unserer Kolleginnen und Kollegen im Service, nicht als deren Ersatz.“ Bis es soweit sei, gelte es allerdings, weiter an der Dialog- und Bewegungsfähigkeit von Numi Pepper zu arbeiten.

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Numi Pepper schaut nicht auf den Kunden herab, wie in unserem Foto, denn er ist nur 1,20 Meter groß – so ist er nicht furchteinflößend.

Das Interesse der Sparkassen an dem Roboter ist groß. Das weiß Frantz, der ihn schon deutschlandweit bei vielen Instituten der Finanzgruppe vorgestellt hat. „Es ist einfach spannend“, so der diplomierte Psychologe, „Assistenzdienste in dieser Form im Service bieten zu können.“ Auch im Beratungsbereich der Filialen wird smarte Technik künftig die Profis zusehends mehr unterstützen, ihren Kunden bei Finanzierungen und Geldanlagen bedarfsgerechte Angebote zu machen.

Kundendaten besser auswerten

Denn künstliche Intelligenz (KI) sorgt dann mithilfe selbst lernender Algorithmen sehr ausgeklügelt dafür, den wachsenden Schatz an Kundendaten im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben ergiebiger auszuwerten und so noch gezielter Produktlösungen für den finanziellen Bedarf zu bieten.

Damit die Kolleginnen und Kollegen im Beratungsbereich der Geschäftsstellen in Zukunft noch besser im Kundengespräch sein können, ist es wichtig, neue Möglichkeiten zu testen. Das macht beispielsweise Daniel Draenkow als Referent für digitale Innovationen und künstliche Intelligenz des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) in Berlin: „Wir beschäftigen uns schon seit vielen Jahren mit sogenannten Score-Karten, um die Affinität von Kunden zu ermitteln. So bekommen wir – etwa über Einkommensverhältnisse, Familienstand und Lebensalter – Hinweise, wie wahrscheinlich der Bedarf eines Kunden nach einem bestimmten Produkt ist.“

Und das ermögliche es dem Berater vor Ort, einen potenziell Interessierten gezielt etwa auf das Thema Baufinanzierung anzusprechen.

Datenanalyse noch in diesem Jahr möglich

Diese Vorgehensweise, die immer weiter verfeinert wird, ist ihm zufolge allerdings statisch und nicht selbst lernend. Den Vorteil von intelligenzbasierten Systemen erläutert der Diplom-Kaufmann an einem Beispiel: Wenn sich ein Kunde in der Internet-Filiale oder via S-App über einen Versicherungsschutz informiert, aber mit dem Online-Abschluss des entsprechenden Vertrags noch zögert, ist es in absehbarer Zeit möglich, ihn bei seinem nächsten Besuch in der Geschäftsstelle auf das Absichern bestimmter finanzieller Risiken anzusprechen.

„Etwas Vergleichbares dürfte Sparkassen schon dieses Jahr im Rahmen des Projektes Data Analytics 2.0 möglich sein“, sagt der 46-jährige KI-Experte des DSGV und gibt noch ein zweites Beispiel, das weiter in die Zukunft weist.

Bilderkennung bietet Potenzial

Künstliche Intelligenz kommt auch im Bereich der Bilderkennung zum Einsatz. Diese Technologie lasse sich zielgerichtet nutzen, so Draenkow, um Kunden ein noch besseres Angebot machen zu können: Wenn etwa ein leidenschaftlicher Fahrradfahrer mal mit seiner S-App nicht – wie bereits möglich – eine Rechnung fotografiert, um eine Überweisung auszulösen, sondern vielleicht zukünftig das neuste E-Bike im Schaufenster ablichtet, dann könnte es machbar sein, ihm dafür eine passende Finanzierung vorzuschlagen. Denn die nötigen Bonitätsinfos liegen vor – inklusive aktueller wie auch anstehender Kontoumsätze.

Ein Rat mag in der Folge lauten, anstelle des fast ausgereizten Dispos einen Privatkredit mit günstigeren Zinskonditionen fürs Bezahlen zu nutzen. „Diese Form der künstlichen Intelligenz könnte Berater in der Filiale dabei unterstützen“, so der DSGV-Referent, „dem Kunden auch bei noch größeren Anschaffungen zielgerichtet als Problemlöser zu helfen – was die Betroffenen wertschätzen, weil so etwas ihr Leben in Finanzdingen erleichtert.“

Reaktionen auf Numi positiv

Bei allem, was technisch machbar ist, stellen sich immer wieder Fragen, ob eine Innovation den allgemeinen Werten und Normen entspricht. Das fragen sich auch Frantz und der promovierte Computerlinguist Peter Franke, der im Auftrag der Sparkasse Marburg-Biedenkopf arbeitet.

Er ist fürs Programmieren verantwortlich und sagt: „Derzeit hat Numi Pepper noch keine Anbindung an die internen Systeme der Sparkasse.“ Das sei aber durchaus denkbar. Und Frantz ergänzt: „Zuvor müssen natürlich alle Aspekte des Datenschutzes und der IT-Sicherheit berücksichtigt werden.“

Wünsche der Kunden werden berücksichtigt

Die Reaktionen der Kunden auf das 121 Zentimeter große Geschöpf sind den beiden zufolge im Allgemeinen positiv. Aber natürlich gebe es auch Skeptiker, die etwa den Betrag von fast 20.000 Euro pro smarte Maschine als zu teuer empfinden.

Frantz erwidert dann: „Solch ein humanoider Roboter ist für uns als Dienstleister im Finanzgeschäft eine Investition, um künftig einen noch besseren Service bieten zu können. Deshalb setzt sich die Sparkasse heute schon im Zeichen der Digitalisierung damit auseinander.“

Auch gebe es Zweifler, die anmerkten, sie würden sich kaum von solch einer Maschine irgendwo in der Filiale hinführen lassen. „Letztlich sind unsere Kunden ein Spiegel der Gesellschaft“, sagt der Psychologe und ergänzt: „Das akzeptieren wir natürlich.“

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Erste zaghafte Schritte einer Kundin in Richtung Numi Pepper bei der Vorstellung des humanoiden Roboters für die Presse.

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Peppers Potenzial im Service

Was Michael Frantz und Peter Franke von der Sparkasse Marburg-Biedenkopf beim Optimieren des humanoiden Roboters Numi Pepper auf absehbare Zeit für möglich halten:

Aktueller Einsatz. Numi Pepper kann einem Kunden auf Wunsch beispielsweise erklären, wie sich die Apps fürs Onlinebanking aufs Smartphone herunterladen lassen. Er hat noch Schwierigkeiten bei Stimmengewirr im Raum und bewegt sich auf drei Rädern, kann also keine Treppen steigen.

Bessere Dialogfähigkeit. Die Profis der Sparkasse Marburg-Biedenkopf sind dabei, Numi Pepper mithilfe von Chatbots zu verbessern. Die antworten schon heute Interessierten online auf textbasierte Fragen etwa zu den Öffnungszeiten der Geschäftsstellen.

Mehr Beweglichkeit. Zukünftige Roboter werden zwei Beine haben und über größere Rechenkapazität sowie verbesserte Navigationsfähigkeiten verfügen. Damit können sie sich eigenständig im Beratungscenter bewegen und beispielsweise Botengänge, auch in andere Etagen, übernehmen.

Bild entfernt.

Wenn Roboter träumen: Damit Numi Pepper seine Aufgaben erledigen kann, muss nachts sein Akku aufgeladen werden.

Rudolf Kahlen
– 13. Februar 2020