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Standardisierung / 5 Fragen an
Mehrere Jahre gespart
Jede Sparkasse braucht digitale Prozesse, besonders in der Ausnahmezeit des Lockdown. Die Sparkasse LeerWittmund nimmt das zum Anlass, ihre Prozesslandschaft zu verschlanken. Über Fortschritte berichtet Frank Fastenau, Vorstandsvertreter und Bereichsleiter Vorstandsstab.

Herr Fastenau, wo setzen Sie mit der Prozessreform in der Sparkasse an?

Fastenau: Wir haben unsere Prozesse schon vor Corona angefasst, jetzt aber noch mal einen deutlichen Schub bekommen. Ich glaube, das hat uns in vielen Bereichen mehrere Jahre Detailarbeit gespart. Der Auslöser war, dass wir in den Pandemiewochen unsere Geschäftsstellen schließen mussten, aber Kurzarbeit vermeiden wollten.

Wir haben 250 Leute im Markt, davon 100 im Service. Diese Kapazitäten haben wir in den Geschäftsstellen neu zusammengeführt und interdisziplinäre Teams gebildet, die über 50 Maßnahmen zur Bereinigung der Prozesslandschaft erarbeitet und auch fast alle schon umgesetzt haben. Der Schwerpunkt liegt darauf, dass wir komplett auf OSPlus-neo umstellen und auch Wahlmöglichkeiten abschaffen, die es bisher in den Systemen noch gibt.  

Was ändern Sie an den internen Systemen?

Wir haben zum Beispiel gerade auf OSPlus-neo-Telefonie umgestellt. Wir haben gelernt, wie wir die systemkritischen Teile des Betriebs organisatorisch so separieren können, dass sie in jedem Fall weiter funktionieren. Das betrifft zum Beispiel Unterschriftenregelungen, auch auf Vorstandsebene.

Wir haben zwei Hauptstellen, wollen Vorgänge aber nicht immer hin- und herfahren. Also verzichten wir jetzt darauf – denn die letzten Wochen haben gezeigt: Es geht. Statt formaler Umstände unterstützen wir uns jetzt gegenseitig einfach mehr.

Auch die Sparkasse LeerWittmund hat durch die Pandemie einen „Extraschub“ bekommen. „Ich glaube, das hat uns in vielen Bereichen mehrere Jahre Detailarbeit gespart“, so Frank Fastenau.

Ist die Umstellung der Prozesse auch eine Chance für bessere Qualität?

Ja, absolut. Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, in Spitzenzeiten Fachberater ins KSC einzubinden – das war auch nötig, weil sich die Anrufe fast verdoppelt hatten und wir zeitweise zwei KSCs benötigten. Die Kunden spüren die fachliche Qualität und freuen sich, wenn sie quasi von zu Hause aus alles klären können, was sie brauchen.

Auch die Revision hat mitgezogen und richtet sich jetzt stärker am Kundenerlebnis aus. Das heißt: Lieber eine Unterschrift weniger, dafür schneller entscheiden. All das tut uns intern und gegenüber Kunden sehr gut. Denn wenn telefonische Absprachen und Videolegitimation zum Standard werden, ist für die fachliche Beratung einfach mehr Zeit.

Setzen neue Prozesse die Bereinigung von Datenbeständen voraus?

Das ist bei uns seit etwa einem Jahr absolute Priorität, weil wir gerade die Vertriebsstrategie der Zukunft/Firmenkunden umsetzen. Wir befassen uns also damit, wie wir eine gute Segmentierung umsetzen, wie viele und welche Kunden wir welchem Berater zuordnen, und wie wir Zuordnungen verbundtechnisch korrigieren.

Dazu gehört, dass wir unsere Daten kritisch anschauen und sauber nachpflegen – das war eigentlich schon lange geplant. Denn ohne gepflegte Datenbasis kann man weder gezielte Kampagnen durchführen noch wirklich auf Augenhöhe mit den Kunden sprechen. Das ist aber die Grundlage für einen erfolgreichen und kundenorientierten Vertrieb.

Was werden Kunden und Mitarbeiter von den Veränderungen merken?

Die Coronazeit war und ist noch eine besondere betriebliche Herausforderung. Wir haben sie aber als Impuls genutzt. Vieles wurde beschleunigt. Zum 1. Juli stellen wir unser Organigramm um. Wir haben jetzt weniger Bereiche. Zum Beispiel wurden Marktfolge und Kreditmanagement zusammengelegt, auch die Stabsstelle Kredit und die Gesamtbanksteuerung. Die Bereichsleiter bekommen breitere Kompetenzen. Interne Abstimmungen wurden dadurch stark reduziert. 

Und wenn man ehrlich ist: Bisher ist es ja selten vorgekommen, dass man mal daran gedacht hat, Kunden anzurufen, ganz ohne Grund. Insofern waren auch die Care Calls eine Art neuer Prozess, der dazu beigetragen hat, dass Kunden das nächste Mal zuerst an die Sparkasse denken. Genau das wollen wir ja. Deshalb ist unser Ziel, die prozessualen Verbesserungen der letzten Wochen zu erhalten und weiter auszubauen.

 

Anke Bunz
– 25. Juni 2020