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15. Mai 2017 - 09:50Kontoführung

Den Preis wert

"Für den Preis, den wir verlangen, bekommt man bei uns die beste Kontoleistung in der südlichen Metropolregion Hamburg", sagt Thomas Piehl, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Lüneburg. Die Leistungen insbesondere der Mehrwertkonten wurden ausgebaut und die Preise angehoben.

Thomas Piehl, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Lüneburg, ist von den Leistungen seines Instituts überzeugt – und hält nach zwölf Jahren der Preisstabilität auch eine Preiserhöhung für gerechtfertigt. (Sparkasse)

DSZ: Herr Piehl, Sie haben als Ziel einmal die Zahl von 100 000 Privatgirokonten bei der Sparkasse Lüneburg ausgegeben, jetzt erhöhen Sie die Kontoführungsgebühren. Rücken Sie von Ihrem Wachstumsziel ab?
Thomas Piehl: Nein, wir sehen die höheren Preise sogar als Teil unserer Wachstumsstory. Denn wir verbessern vor allem die Leistungen unserer Girokonten, insbesondere unserer Mehrwertkonten, sodass sie auch einen höheren Preis wert sind. Anlass ist für uns vor allem, dass wir den Vertrag mit unserem Dienstleister, mit dem wir die Mehrwertkonten realisieren, turnusmäßig neu verhandelt haben. In diesem Zuge haben wir dann auch Preise und Leistungen angepasst.

DSZ: Wie haben Sie die Preise kalkuliert?
Piehl: Wir haben versucht, uns der Sache aus Kundensicht zu nähern und uns gefragt, welchen Preis unsere Kunden für unsere Leistungen wohl zu zahlen bereit sind. Aus dieser Perspektive hat ein Team aus Stabsleuten und Vertriebsleuten unsere neuen Preise und Leistungen vorbereitet. Weil wir den Anlass lange vorher kannten, unsere Wachstumsstory weiter verfolgen und an unserem ambitionierten Ziel von 100 000 Girokonten festhalten wollten, haben wir uns für die Vorbereitung fast zwei Jahre Zeit genommen.
DSZ: Wie haben Sie die Zahlungsbereitschaft der Kunden eruiert?
Piehl: Wir haben unsere Kunden gefragt, was sie an ihrem Konto gut finden und was sie gern noch verbessert hätten. Intern haben wir über Kundenbedürfnisse, Kontomodelle und Preise gesprochen – immerhin mit knapp 100 unserer gut 500 Mitarbeiter, sodass wir einen guten Querschnitt hinbekommen haben. Unsere Frage war immer, zu welchem Preis unsere Mitarbeiter im Vertrieb ihren Kunden unsere Kontomodelle guten Gewissens anbieten würden.

Kunden professionell und transparent informiere

DZS: Wie haben Sie die interne Diskussion mit knapp 100 Mitarbeitern intern gehalten?
Piehl: Natürlich hatten auch wir Sorgen, mit unseren Plänen negativ in die Schlagzeilen zu kommen. Deswegen haben wir unsere Kolleginnen und Kollegen immer wieder darauf hingewiesen, dass wir zu gegebener Zeit unsere Kunden professionell und transparent informieren wollen und werden. Und wie wichtig es ist, dass wir unsere Überlegungen im Hause vertraulich diskutieren können. So ist bis zu unserer Einladung zur Pressekonferenz tatsächlich nichts durchgesickert.
DSZ: Wann und wie haben Sie die Lokalpolitiker im Verwaltungsrat in Ihre Überlegungen einbezogen?
Piehl: Wir haben unsere Pläne im Februar 2017 auf einer Pressekonferenz öffentlich gemacht. Im November haben wir das erste Mal den Verwaltungsrat grob informiert, im Dezember dann im Detail. Auch aus diesen Sitzungen ist nichts nach außen gedrungen.
DSZ: Über den Schritt, über den Sie fast zwei Jahre gegrübelt haben, wurde der Verwaltungsrat erst drei Monate vor der Veröffentlichung informiert?
Piehl: Es ist hier in Lüneburg in den vergangenen Jahren großes Vertrauen gewachsen: Die Politiker vertrauen dem kundenorientierten und ergebnisangemessenen Kurs der Sparkasse. Sie sind sensibilisiert dafür, dass eine Sparkasse wirtschaftlich arbeiten muss – wer Filialen betreibt, braucht auch Einnahmen. Und die Lokalpolitiker haben auch verstanden: Unser überdurchschnittliches Förderengagement ist nur möglich, wenn die Sparkasse wirtschaftlich gut aufgestellt ist.
DSZ: Wann und wie haben Sie die Mitarbeiter informiert?
Piehl: Wir haben alle unsere Mitarbeiter geschult, bevor wir an die Öffentlichkeit gegangen sind. Wir haben ihnen gezielt vermittelt, warum das Konto für uns so wichtig ist. Und alle können jetzt – sozusagen "am Gartenzaun" – bei Fragen zur Kontoführung unsere Philosophie erklären: Wir verlangen keine Gebühren, sondern Preise, hinter denen Leistungen stehen. Für den Preis, den wir verlangen, bekommt man bei der Sparkasse Lüneburg die beste Kontoleistung in der südlichen Metropolregion Hamburg.
DSZ: Das klingt allerdings nach einem enormen Schulungsaufwand…
Piehl: Tatsächlich hat jeder unserer 500 Mitarbeiter im Januar eine halbtägige Schulung mitgemacht. Darin haben wir herausgearbeitet, dass wir die meisten Filialen haben, die meisten Menschen direkt am Kunden, die meisten Geldautomaten, die beste Servicebereitschaft, die ausgedehntesten Öffnungszeiten. Unsere Mitarbeiter wissen, dass sie den Preis, den wir verlangen, auch wert sind. Diese Schulungen haben auch den Zusammenhalt in unserer Sparkasse enorm gestärkt.
Sparkassenmiitarbeiterin Anette Bittrich präsentiert ihren Becher mit dem Signet "I love LG". (Sparkasse)

DSZ: Was haben Sie Ihren Kollegen in den Schulungen mitgegeben für die sicherlich nicht ganz einfache Aufgabe, gegenüber ihren Kunden höhere Preise vertreten zu müssen?
Piehl: Unsere Mitarbeiter wissen, dass ihre Leistungen den Preis wert sind, den die Sparkasse verlangt. Und sie wissen auch, dass sie die Preise durchsetzen müssen, weil es der Sparkasse und ihren Arbeitsplätzen guttut. Um sie für ihren Einsatz zu belohnen und weiter zu motivieren, haben wir Anfang Mai eine Mitarbeiterparty rund ums Girokonto veranstaltet. Und als kleine Erinnerung an unsere Philosophie haben alle Mitarbeiter nach ihrer jeweiligen Schulung einen Kaffeebecher bekommen mit dem Signet „I love LG“; das gehört zu einer Kampagne, mit der wir auch in der Öffentlichkeit auf unsere Leistungen aufmerksam machen.

DSZ: Apropos Öffentlichkeit: Die Preiserhöhung dürfte kaum ohne öffentlichen Unmut über die Bühne gegangen sein. Wie haben Sie sich verhalten?
Piehl: Innerhalb der Sparkasse haben wir ein Impulsmanagement eingerichtet: In rund 100 Fällen sind wir Äußerungen von Kunden nachgegangen – sei es am Telefon oder per Brief, sei es vom Filialleiter oder vom Vorstand. Bei Leserbriefen in unserer Regionalpresse haben wir geschaut, ob wir den Schreiber oder die Schreiberin vielleicht kennen – und wenn ja, hat entweder der zuständige Kundenbetreuer, der Filialleiter oder eben auch der Vorstand den Kontakt gesucht. Wir haben uns der Kritik gestellt, denn wir sind überzeugt: Wer unsere Preise kritisiert, hat unser Preis-Leistungs-Verhältnis noch nicht verstanden.

DSZ: Wie gehen Sie mit Unmutsäußerungen in den sogenannten sozialen Medien um?
Piehl: Da rate ich aus unserer Erfahrung zu Gelassenheit. Auf Facebook kritisieren uns vor allem Externe, die gar keinen Kontakt zu uns haben. Die nutzen diese Netzwerke, um ihr Weltbild hinauszuposaunen. Einige sind politisch motiviert und sehen in höheren Preisen einen Verstoß gegen unseren öffentlich-rechtlichen Auftrag. Und dann gibt es noch die, die zu jedem Thema einen Leserbrief schreiben. Aus diesen Ecken sind Aufschreie fast unvermeidlich. Davon abgesehen wurde unsere Preiserhöhung wirklich extrem geräuschlos aufgenommen.
DSZ: Wie akzeptieren die Kunden die höheren Preise? Es hat sich schließlich noch längst nicht jedes Kreditinstitut von der Kostenloskultur losgesagt…
Piehl: Wir setzen in Lüneburg seit Langem intensiv auf ein Mehrwertkonto mit Preisen – und erfahren, dass das in der Summe sogar zu Wachstum führt. Die Sparkasse hatte noch nie so viele Konten wie im vergangenen Jahr – zum Jahresende mehr als 95 000, davon rund 36 000 Mehrwertkonten. Über den Daumen haben wir bei den Konten, die dafür infrage kommen, eine Mehrwertquote von 43,4 Prozent. Im Jahr 2010 lag sie bei 17 Prozent unserer damals 83 000 Girokonten.
Bei der Pressekonferenz zu den neuen Preisen für die Kontoführung erklärt der Vorstandschef die erste Erhöhung seit zwölf Jahren. (Sparkasse)

DSZ: Sie haben keine Sorgen, dass Ihre Wettbewerber sich nach Ihrer Preiserhöhung die Hände reiben?
Piehl: In einem Schaufenster unseres lokalen Wettbewerbers aus dem genossenschaftlichen Lager habe ich ein Banner für den Kontowechselservice gesehen. Aber die Erfahrung zeigt: Wenn wir uns mit einem guten kommunikativen Vorlauf rechtzeitig der Diskussion mit unseren Kunden stellen, bleiben sie uns treu. Das war auch in den vergangenen Jahren so, als wir Filialen zusammengelegt haben. Da haben wir nur im einstelligen Bereich – sieben, acht, neun Kunden – an die Volksbank verloren, die noch eine kleine Zahlstelle in der Nähe hatte. Weil wir mit großem Vorlauf mit jedem Kunden im Vorfeld versucht haben auszubaldowern, wo er morgen sein Konto am besten führt. Wir hatten ein Dialogverfahren, wo Kunden ankreuzen konnten, wohin sie wechseln wollen, wenn es ihre bisherige Filiale nicht mehr gibt, ob sie dorthin begleitet werden möchten und so weiter.

DSZ: Welche Leistungen schätzen Ihre Kunden heute an dem Mehrwertkonto so sehr, dass sie der Sparkasse Lüneburg die Treue halten?
Piehl: Unser beliebtester Mehrwert sind tatsächlich Extrabrötchen: Wer bei der Partnerbäckerei unseres Mehrwertprogramms für mindestens 2,50 Euro einkauft und seine Giro-Privileg-Karte zeigt, bekommt ein Brötchen umsonst. So erleben unsere Kunden den Mehrwert ihres Kontos jeden Tag, wenn sie zum Bäcker gehen. Rund 40 000 Gratisbrötchen werden so jährlich in Lüneburg verteilt.
DSZ: Was leistet das Mehrwertkonto darüber hinaus?
Piehl: Wir bieten unseren Kunden außerdem zum Beispiel Rabatte bei Freizeiteinrichtungen und Rückvergütungen Tickets und auf Reisen, die Palette ist da recht breit. Mit der aktuellen Preiserhöhung haben wir für unsere Mehrwert-Kunden auch die prozentuale Rückvergütung angehoben.
DSZ: Gibt es auch Anreize, die das Konto selbst betreffen?
Piehl: Das schlagende Argument dürfte für viele unserer Kunden der pauschale Preis sein. Denn wir bieten beim Mehrwertkonto – neben einem Nachlass beim Dispozins – quasi eine Flatrate: Kunden können zum Beispiel so viele Überweisungen beauftragen, Daueraufträge einrichten und Rechnungen mit der Karte begleichen, wie sie wollen. Bei unserem Alternativkonto dagegen rechnen wir unsere Leistungen einzeln ab.
DSZ. Haben Sie sich für den Prozess von der Preisfindung für die Kontomodelle bis zur Kommunikation an Mitarbeiter und Kunden Hilfe von außen geholt?
Piehl: Wir haben einzelne Posten in den Kontomodellen mit dem "Value Pricer" durchgerechnet – einem Tool, das uns der Sparkassenverband Niedersachsen zur Verfügung stellt. Kampagne und Signet "I love LG" haben wir gemeinsam mit einer Agentur entwickelt, mit der wir regelmäßig zusammenarbeiten. Aber den Gesamtprozess, den haben wir ausschließlich selbst gemacht. Und wir würden ihn genauso wieder machen.
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