Anzeige
Anzeige

Exklusiv für Abonnenten

Dieser Beitrag steht exklusiv Abonnenten des SparkassenZeitung Portals zur Verfügung.
Bitte loggen Sie sich hier ein:

Haben Sie Ihr Passwort vergessen oder benötigen Sie ein neues?
Hier anfordern

Weitere Informationen zu Produkten, Bestellmöglichkeiten mit Testzugang, Lizenzprüfung oder FAQs finden Sie im Bereich Abo-Service.
Bei Fragen nehmen Sie gern Kontakt online mit uns auf oder rufen Sie uns an:
Tel.: +49 711 782-1173.

Passwort vergessen

Geben Sie Ihre E-Mail Adresse an und erhalten Sie einen Link um Ihr Passwort zurückzusetzen.

Bitte geben Sie hier Ihre E-Mail-Adresse an, mit der Sie bei uns registriert sind. Nach dem Klicken auf "Absenden" bekommen Sie eine Mail mit dem Link. Klicken Sie den Link an oder kopieren Sie diesen in die Adressleiste Ihres Internetbrowsers. So werden Sie automatisch angemeldet und können Ihr Passwort ändern.

Anzeige
20. November 2017 - 08:00Filialumbau

Die Nähe zum Kunden neu definiert

von Thomas Schindler

Die Geschwindigkeit, mit der sich neue Technologien entwickeln, stellt Sparkassen vor viele Herausforderungen. Eine davon ist die Frage, wie die Filiale der Zukunft aussehen soll. Um ihren Kunden innovative Konzepte anzubieten, müssen sich die Institute strategisch und operativ neu aufstellen.

Sparkassenfilialen, wie hier im brandenburgischen Brieselang, verändern sich angesichts eines geänderten Kundenverhaltens ebenfalls stark. (dpa)
In ihrer Geschäftsstrategie machen die Sparkassen deutlich, was sie von anderen Geldinstituten unterscheidet: die Nähe zum Kunden. Sparkassen wissen, dass diese Nähe längst nicht mehr nur in der realen Welt gefragt ist. Wer heute erfolgreich sein will, muss auch in der digitalen Welt präsent sein – mit einem Angebot, das genau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist. Mehr Aktivitäten im Internet stellen aber auch Anforderungen an die Mitarbeiter. Der Berater von heute steht nicht mehr ausschließlich hinter dem Tresen in der Filiale. Er oder sie muss genauso selbstverständlich per Videochat kommunizieren können oder schnell eine Frage per Mail oder App beantworten. Das stellt neue Anforderungen an Teams und Führungskräfte.
Den Arbeitsalltag von Sparkassenmitarbeitern haben Internet und neue Techniken längst erreicht. Viele Routineaufgaben, die früher viel Zeit beanspruchten, erledigt heute ein Computerprogramm. Das schafft Freiräume und neue Möglichkeiten. Einerseits. Andererseits fühlen sich viele Mitarbeiter von der Vielzahl an Innovationen und neuen Anwendungen überfordert. Darauf können Sparkassen gezielt reagieren. In vielen Instituten ist es mittlerweile selbstverständlich, dass Mitarbeiter gezielt auf dem Laufenden gehalten werden – durch Vorträge, bei Schulungen und im Teamgespräch.

Lebendige Nachbarschaft erhalten

In der Sparkassen-Finanzgruppe herrscht Einigkeit darüber, dass die Bedürfnisse des Kunden auch künftig im Mittelpunkt stehen. Das gilt für das Internetangebot genauso wie für die Geschäftsstellen den Regionen. Gerade weil Sparkassen in der Fläche präsent sind, machen sie die regionale Verwurzelung deutlich. Und reagieren damit auf die Wünsche der Kunden, die gern und bewusst das Angebot ihrer Sparkasse direkt vor Ort in Anspruch nehmen möchten. Das neue Filialkonzept will die menschliche Nähe von Kunden und Berater noch stärker betonen. Damit beweisen Sparkassen ihre wettbewerbsdifferenzierende Idee der Regionalität mit der Unterstützung ihrer Mitarbeiter: Geschäftsstellen sind ein Teil der lebendigen Nachbarschaft und können gerade in ländlichen Regionen ihren Teil dazu beitragen, dass Ortskerne attraktiv bleiben.
"Nein, es gab keine Überraschungen", kommentierten die Mitarbeiter der Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim. Das "neue Filialkonzept" sei nur eine konsequente Fortschreibung der langfristigen Geschäftspolitik. Auch wenn in den kommenden zwei Jahren sieben Geschäftsstellen in Selbstbedienungsfilialen umgewandelt werden, verunsichere das niemanden. Die Mitarbeiter wissen, dass ihre Sparkasse gleichzeitig die persönliche Beratung und Betreuung der Kunden weiter ausbauen will. Und die Kunden können sich darauf verlassen, ihre Sparkasse über viele Wege – online oder direkt – zu erreichen. "Evolution statt Revolution war einer der Leitsätze in unserem Projekt", erläutert Dirk Peters, Abteilungsdirektor Vertriebsmanagement, die Umsetzung des DSGV-Projekts "Vertriebsstrategie der Zukunft".
Als Flächensparkasse steht die Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim vor der großen Herausforderung, auch dort mit einer Geschäftsstelle präsent zu sein, wo unterdurchschnittlich viele Menschen leben. "Schließlich erzielen wir den überwiegenden Teil unserer Geschäftsabschlüsse in der Beratung mit Kunden vor Ort", weiß Peters. Gerade weil die alltäglichen Bankgeschäfte immer häufiger digital erledigt werden, will die Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim ihre Beratungsleistungen verstärken. Dazu wolle sie die Versorgung des ländlichen Raums selbstverständlich sichern, so Peters. Mit den Bürgermeistern in den Gemeinden hat die Sparkasse intensiv über das neue Konzept diskutiert und ist damit dank vieler guter Argumente überwiegend auf Verständnis gestoßen.

Regelmäßige Überprüfung der Filialstruktur

Das neue Filialkonzept hat Auswirkungen auf die Mitarbeiterstruktur. "Unseren Personalabbau erreichen wir ausschließlich über die natürliche Fluktuation – wenngleich unsere Mitarbeiter nach wie vor der größte Erfolgsfaktor für eine hochwertige Kundenberatung sind." Die Zahl der Kunden vermindere sich ja nicht – ganz im Gegenteil. "Den vertrauensvollen Kontakt zu den Kunden wollen wir noch intensiver pflegen", sagt Peters. Deshalb ziehen die Mitarbeiter der früheren mitarbeiterbesetzten Geschäftsstellen in die benachbarten Geschäftsstellen um und sind für die Kunden weiterhin komfortabel erreichbar.
Der evolutionäre Prozess für die "Vertriebsstrategie der Zukunft" wurde ausschließlich hausintern angestoßen und begleitet. "Deshalb waren die Verantwortlichen vor Ort von Anfang an eingebunden", erläutert Peters. Die Führungskräfte konnten bei ihren Mitarbeitern für Verständnis und die notwendige Akzeptanz werben. Wichtig sei, dass die Führungskräfte die Ziele jederzeit im Auge behielten. "Aber das ist für sie eine bekannte Übung", weiß Peters. Bisher hat der Verwaltungsrat der Sparkasse Memmingen-Lindau-Mindelheim die Geschäftsstellenstruktur alle fünf Jahre überprüft. "Das ist bei uns ein gelebter Prozess, bei dem wir uns weniger auf Mitarbeiterschulungen und mehr auf das Verständnis der Mitarbeiter und die aktive Begleitung durch die Führungskräfte verlassen", macht Peters deutlich.
Über Neuerung in den Sparkassen berichtet die Presse, doch es reicht nicht, sich allein auf die Medien zu verlassen. Besser ist es, die eigenen Kunden direkt anzusprechen: Demografie, Niedrigzinsphase und neue Bedürfnisse der Kunden erfordern Anpassung und Neuausrichtung der Sparkasse. Vor dieser Aufgabe stand auch die Sparkasse Vorpommern. "Nur wenn wir uns verändern, können wir weiter erfolgreich sein und unser Engagement in und für die Region aufrechterhalten", begründet Kati Ambrosat, im Vorstandsstab des Instituts verantwortlich für Unternehmenskommunikation, die Umsetzung des neuen Filialkonzepts Anfang 2017.

Frühzeitige und offene Kommunikation

An 81 Standorten erwartet die Sparkasse Vorpommern ihre Kunden. Damit hat das Institut im Vergleich aller Kreditinstitute in der Region eine überdurchschnittliche Filialdichte je Einwohner. "Mit unserem abgestuften Filialkonzept sind wir mit unseren Leistungen dort, wo sie von unseren Kunden nachgefragt werden", so Ambrosat. "Wir haben die Nähe zum Kunden neu definiert." Dafür wurde eine S-Media-Filiale als zusätzliches Kunden-Service-Center gegründet. In einem ersten Schritt erreichen die Kunden dort zu erweiterten Öffnungszeiten telefonisch einen kompetenten Ansprechpartner. Daneben nimmt die Nutzung der Internet-Filiale durch die Kunden stetig zu.
Das neue Konzept habe Konsequenzen für die Mitarbeiter gehabt. Wo erforderlich, wurden die Kollegen umgesetzt, berichtet Ambrosat. Deshalb wären Vorstand und Führungskräfte bereits im Vorfeld auf die Mitarbeiter zugegangen, um diese für die notwendigen Veränderungen zu sensibilisieren. "Frühzeitige und offene Kommunikation ist das A und O, um alle Kollegen auf dem Weg mitzunehmen", so Ambrosat weiter. Bei Betriebsversammlungen, über das Mitarbeiter-Informationsportal, im Gespräch mit dem Vorstand vor Ort, im Gespräch mit den direkten Führungskräften und im Team: Die Mitarbeiter konnten jederzeit Fragen stellen. Viel Wert legt die Sparkasse auch auf das Thema Digitalisierung.
Wie überall waren die Mitarbeiter in unterschiedlichem Maß für die Neuerungen und für technische Veränderungen aufgeschlossen. "Damit sie neue Instrumente wie das Tablet in der Filiale einsetzen können, werden intern viele Schulungen und Informationsgespräche angeboten", so Ambrosat. Nur wer die neuen digitalen Angebote der Sparkasse beherrsche, begegne dem Kunden auf Augenhöhe und könne ihn von den Vorteilen der Neuerungen überzeugen. "Deshalb probierten die Mitarbeiter in den Schulungen aus, was die Sparkassen digital zu bieten haben: von Kwitt über Paydirekt und S-App." Unterstützung von außen suchte das Institut bei externen Partnern wie Banking-Partner. In den Filialen wird ein W-Lan-Hotspot für Kunden angeboten. Für das neue Service-Center setzte die Sparkasse Vorpommern auf technikaffine Mitarbeiter, die sich gezielt für die Aufgaben beworben hatten und für ihre neue Position umfassend geschult wurden.

Anforderungen an Beratung steigen

"Die Digitalisierungskampagne ist vor allem eine Führungsaufgabe", zeigt sich Ambrosat überzeugt. Die Vorgesetzten müssten ihre Mitarbeiter als Fachkräfte begleiten, als Trainer unterstützen, sie motivieren, um jeden mitzunehmen. "Auch die Führungskräfte mussten dafür geschult werden", berichtet Ambrosat. In einem eigenen Format "World-Café" konnten sie sich mit den neuen Themen und ihrer Vermittlung vertraut machen. "Am Ende haben Führungskräfte und Mitarbeiter verstanden, dass die Veränderungsgeschwindigkeit weiter steigt und alles Wissen immer wieder durch neue Technologien überholt wird", sagt die Kommunikationsexpertin. Dem kommt entgegen, dass die Sparkasse Vorpommern in jeder Filiale im Zuge ihrer Neuausrichtung wieder einen Filialleiter als Ansprechpartner für Kunden und Mitarbeiter etabliert hat. "Denn die Nähe von Mitarbeiter und Führungskraft erleichtert den Veränderungsprozess für alle", so Ambrosat.
Auch die Kunden der Sparkasse Lüdenscheid haben ihr Nutzungsverhalten geändert, deshalb wird das Geschäftsstellennetz, das seine Wurzeln in den 1960er- und 70er-Jahren hat, modernisiert: "Klassische Service Leistungen werden immer weniger in den Geschäftsstellen von Mitarbeitern erbracht. Dagegen sind die Anforderungen an Beratungen deutlich gestiegen", informiert die Sparkasse auf ihrer Homepage. Deshalb setzt das Institut auf zeitgemäße, kundenorientierte und größere Geschäftsstellen. So wird das Filialnetz sogar um ein Filiale erweitert – und von den 378 Mitarbeitern sind 193 in der direkten Kundenberatung eingesetzt.
Anzeige
 Druck-PDF herunterladen

Kommentare zum Artikel (0)