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11. Mai 2017 - 15:21Kontoführung

Guten Gewissens

von Alexander Hartberg

Die Sparkasse Lüneburg erhöht erstmals seit zwölf Jahren die Preise fürs Girokonto – die Kunden nehmen die Erhöhung offenbar gelassen.

Thomas Piehl, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Lüneburg, präsentiert die Karten seines Instituts.

DSZ: Die Sparkasse Lüneburg hat zum 1. Mai die Kontoführungsgebühren angehoben. Warum?
Thomas Piehl: Wir setzen hier in Lüneburg sehr stark auf ein Mehrwertkontomodell, das wir mit einem Dienstleister realisieren. Und immer, wenn wir den Vertrag mit diesem Dienstleister neu verhandeln, fragen wir uns, ob unsere Angebote noch in die Zeit passen, ob wir unseren Kunden noch Mehrwerte bieten, für die sie bereit sind, einen Preis zu zahlen.

DSZ: Und das führt dann zur ersten Gebührenerhöhung seit zwölf Jahren?
Piehl: Erst einmal: Wir sprechen von Preisen, nicht von Gebühren. Denn wir bieten unseren Kunden Leistungen, die ihren Preis wert sind. Und zweitens: Es war für uns naheliegend, neue Leistungen mit neuen Preisen zu verbinden. Zu keinem Zeitpunkt wollten wir platt eine Preiserhöhung durchsetzen. Wir wollen unseren Kunden guten Gewissens sagen, dass sie eine bessere Leistung bekommen, die einen höheren Preis wert ist.

DSZ: Letztlich muss es Ihnen als Unternehmer aber doch auch darum gehen, die Erlöse aus den Girokonten zu steigern, oder?
Piehl: Auch wir sehen, dass unsere Zinsbeiträge einbrechen und Quersubventionen der Girokonten aus dem Zinsgeschäft kaum noch möglich sind. Deshalb wollen wir – als Teil unserer Wachstums­story – das Provisionsergebnis weiter steigern, auch mithilfe unserer Girokonten. Aber eben eher über die Menge als über den Preis.
DSZ: Geht die Strategie des Mengenwachstums auf?
Piehl: In den vergangenen Jahren haben wir unser Provisionsergebnis jedes Jahr im Durchschnitt um eine Million Euro gesteigert, unter anderem, weil wir fast 10 000 Privatgirokonten dazugewonnen haben. Nichtsdestotrotz war jetzt nach zwölf Jahren Preisstabilität die Zeit reif für eine Preiserhöhung – auch weil wir unsere Leistungen verbessern.
DSZ: Wie haben Sie die neuen Preise kalkuliert?
Piehl: Wir versuchen immer, vom Kunden aus zu denken. Deshalb haben wir nicht im Vorstand ausgerechnet, wieviel Geld wir verdienen wollen. Sondern wir haben unsere Mitarbeiter im Vertrieb gefragt, welches Kontomodell zu welchem Preis sie ihren Kunden in den Filialen guten Gewissens anbieten können. Dass wir uns der Sache von der Kundenseite her genähert haben, hat uns auch später in der Umsetzung sehr geholfen.
DSZ: Wie haben Sie die höheren Preise kommuniziert?
Piehl: Wir haben drei Monate vor der Einführung der neuen Preise eine Pressekonferenz veranstaltet, das war der erste öffentliche Aufschlag. Eine gute Woche später haben wir dann alle Kunden angeschrieben – und ein Impulsmanagement geschaltet: Jede Unmutsäußerung von Kunden über die höheren Preise wird registriert, kanalisiert und in einem professionellen Prozess gezielt bearbeitet.


DSZ: Wie reagieren Sie?
Piehl: Erstens stehen unsere Mitarbeiter durch eine intensive Schulung mit breiter Brust da und sagen: "Dafür leisten wir auch etwas!" Und zweitens haben wir gut hundert Rückmeldungen erhalten, auf die wir – zum Beispiel mit einem zusätzlichen Telefonat – reagiert haben. Von den ungefähr 30 Schreiben, die wir insgesamt erhalten haben, waren fünf direkt an den Vorstand adressiert. Alle haben wir entsprechend beantwortet, fünfmal eben auch mit einem Brief vom Vorstand persönlich.
DSZ: Halten die Kunden Ihnen trotz höherer Preise die Treue?
Piehl: Wir haben heute mehr Girokonten als zum Jahresbeginn – auch wenn der Zuwachs an neuen Konten im März – also dem Monat, nachdem wir unsere Preiserhöhung öffentlich gemacht hatten – ein bisschen niedriger ausgefallen ist, als in den vergangenen Jahren gewohnt. Aber wir haben keinen massiven Einbruch erlebt.
DSZ: Haben Sie einkalkuliert, dass Kunden ihr Konto auflösen?
Piehl: Nicht bei der Kalkulation der Preise. Denn wir haben vom Kunden aus überlegt, welchen Preis wir wohl verlangen können. Real- und die Worst-Case-Kalkulationen haben wir lediglich gemacht für die Ertragsrechnung; schließlich müssen wir in etwa berechnen, wie hoch das Provisionsergebnis aus Girokonten am Ende des Jahres wohl sein wird. Und da kann ich heute sagen: Deutlich höher als geplant!
DSZ: Haben Sie das auch mit mehr Marketing rund um die Preiserhöhung erkauft?
Piehl: Wir hatten ja einen langen Vorlauf, also haben wir über das ganze vergangene Jahr sehr intensiv die Leistungen unseres Kontos beworben: Wir hatten zum Beispiel eine Kampagne unter dem Titel "Wir sagen Ja zur Filiale", und wir haben an unseren Geldautomaten alle vier Wochen einen anderen "Mehrwert des Monats" plakatiert. Auf dieser Basis konnten wir die Preiserhöhung gut vermitteln.
DSZ: Gab es weitere Aktionen zum Stichtag der Preiserhöhung?
Piehl: Wir haben zum Stichtag am 1. Mai in unserer Hauptstelle einen Shop eröffnet, in dem Kunden sich noch besser informieren können, welche Leistungen sie aus ihrem Konto herausholen können. Davon erhoffen wir uns noch einmal mehr Aufmerksamkeit für unsere Leistungen. Außerdem haben wir die Kampagne "I love LG" gestartet mit einem Signet angelehnt an "I love New York".
DSZ: Die Sparkasse Lüneburg garantiert Preisstabilität für die nächsten drei Jahre. Ist das nicht geschäftspolitisch riskant?
Piehl: Wir liegen heute eher am oberen Ende dessen, was Sparkassen für Kontoführung verlangen. Mit der aktuellen Preiserhöhung kommen wir wieder auf zufriedenstellende Erlöse aus diesem Bereich. Darum müssen wir nicht den Joker weiterer Anpassungen in der Tasche halten, sondern können unseren Kunden ein Leistungsversprechen geben und berechenbar sein.
DSZ: Bleiben denn die Rahmenbedingungen über drei Jahre so stabil, dass Sie den Preis tatsächlich garantieren können?
Piehl: Das Umfeld wird sich weiter verändern. Aber unser Geschäftsmodell wird nicht innerhalb kürzester Zeit komplett gedreht werden. Auf Sicht von drei Jahren können wir schon guten Gewissens kalkulieren.
DSZ: … und Ihr Versprechen halten?
Piehl: Ja, ganz sicher. Denn Verlässlichkeit ist ein großer Wert. Genauso garantieren wir übrigens, dass wir bis zum Jahr 2020 keine Filiale schließen. So stärken wir den Mitarbeitern in den Filialen den Rücken. Sie können ihren Kunden sagen: "Wir sind mit Sicherheit auch morgen noch hier."
Wie die Sparkasse Lüneburg ihre Preiserhöhungen im Detail kommuniziert hat, berichtet ihr Vorstandsvorsitzender Thomas Piehl im Gespräch mit dem Managermagazin SPARKASSE: Den Preis wert
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