Anzeige
| Firmenkunden

Korrekte Umgangsformen im Netz

Die zunehmende Digitalisierung der Kommunikation hält auch in Kunden-Berater-Gespräche Einzug. Damit „Multikanal“ nicht nur ein Lippenbekenntnis bleibt, müssen Sparkassenmitarbeiter lernen, welche Regeln bei Chat, Messenger und Online-Videokommunikation gelten.

Anzeige
 
Richtiges Verhalten in Onlinekommunikation ist mehr als nur die Verwendung von Emojis – besonders Firmenkunden werden immer anspruchsvoller. © Fotos: dpa
Mit zunehmender Digitalisierung und wachsendem Effizienzdruck verändern sich die Anforderungen mittelständischer Unternehmen an ihre Sparkasse. Das hat auch für den Kontakt zwischen Berater und Firmenkunden Konsequenzen. Der Mittelstand will alle digitalen Möglichkeiten nutzen, ohne auf die persönliche Ansprache durch ihren vertrauten Berater verzichten zu müssen. Deshalb optimieren die Sparkassen ihr mobiles Angebot und statten immer mehr Berater mit neuer Technik aus. Doch Multikanal-Kommunikation erschließt sich nicht von allein.

Jüngere Sparkassenmitarbeiter nutzen ganz selbstverständlich Internet und soziale Medien. Doch als Firmenkundenberater benötigen sie zusätzliche Kompetenzen. „Vom Mitarbeiter wird erwartet, dass er sich sicher im Onlinekanal bewegt und weiß, wie er sich in einer Videoberatung präsentieren kann“, sagt Thomas Grunwald, beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) verantwortlich für das Projekt „Onlinestrategie Firmenkunden“. Allerdings fällt es nicht jedem leicht, sich vor der Kamera zu bewegen oder mit seinem Kunden zu chatten. An dieser Stelle muss ein langfristiger Veränderungsprozess angestoßen werden. „Wir wollen in allen Ausbildungsprogrammen und Fachseminaren den souveränen Umgang mit den digitalen Medien einbauen“, so Grunwald.

„Digitalisierung im Firmenkundengeschäft entwickelt sich zu einem großen Thema“, unterstreicht Martina Greimann von der Sparkassenakademie Niedersachsen diese Aussagen. Dabei betreten die Sparkassen Neuland, berichtet die Dozentin für die Koordination und Training von Firmen- und Gewerbekunden. Das betrifft auch die Erwartungen ihrer Firmenkunden. „Tendenziell überraschen wir die Mittelständler mit den neuen Angeboten der Sparkassen“, sagt Greimann. Doch das ändert sich schnell: Sobald die Firmenkunden die Vorteile der Multikanal-Kommunikation mit ihrer Sparkasse entdeckt haben, wachsen die Ansprüche rasant. Das ist einer der Gründe, warum die niedersächsische Akademie seit November 2015 erste Seminare für die Sparkassen im Verbandsgebiet Niedersachsen und ihre Firmenberater im Programm hat: Videoberatung und Text-Chats erleichterten künftig die Kommunikation zwischen Kunde und Finanzinstitut.

Firmenkunden sind keine homogene Gruppe. Inhaber und Geschäftsführer von kleineren Betrieben nutzen den Service ihrer Sparkasse ähnlich wie Privatkunden. Größere Unternehmen haben zusätzliche Anforderungen an ihr Finanzinstitut. „Die Profis in diesen Firmen verstehen die Bankdienstleistungen als Teil der gesamten Wertschöpfungskette in ihrem Unternehmen“, weiß Grunwald. Sie erwarten von ihrem Finanzdienstleister Sparkasse, dass er die für sie notwendigen digitalen Schnittstellen liefert. Natürlich ganz sicher und einfach in der Handhabung – selbst, wenn das die technischen Entwickler vor Herausforderungen stellt.

Heimisch fühlen

 
Wenn der Berater mit dem Medium vertraut ist und sich beim Umgang damit wohlfühlt, dann überträgt sich das auch auf den Kunden.
„Die Sparkassen-Finanzgruppe arbeitet kontinuierlich daran, die hohen Ansprüche der Kunden zu erfüllen“, sagt Grunwald. Schon heute bieten Sparkassen ihren Firmenkunden erste Lösungen: Über ein multibankenfähiges Online-Zahlungsverkehrsportal mit hohem Sicherheitsstandard können große Unternehmen beispielsweise Mengenzahlungen ausführen. Künftig wollen die Finanzdienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe die bestehenden technischen Lösungen intelligent zu einer komfortablen und effizienten IT-Landschaft miteinander verknüpfen.

Die Sparkassenakademie Niedersachsen lädt die Institute ihrer Region ein, Firmenkundenbetreuer im Rahmen einer Multikanalwoche zu schulen. „Das Seminar deckt die ganze Bandbreite der Anforderungen ab“, berichtet Greimann, die die Trainingseinheit leitet. Am Anfang werden die technischen Voraussetzungen vorgestellt: Was braucht man, damit Bild- und Textinformationen zum Kunden übertragen werden können? Welche Hürden müssen genommen werden und – am wichtigsten – was erwartet der Kunde im Multikanal? In der Regel will der Firmenkunde Zeit sparen und Wege verkürzen, ohne dass der persönliche Kontakt entfällt. „An diesem Punkt haben Kunde und Sparkassenberater dieselben Ansprüche“, so die Fachdozentin. Beide wollten sich kurz einloggen und die anstehenden Finanzthemen gemeinsam bearbeiten.

„Technik allein genügt hier nicht, die Berater müssen in dem jeweiligen Medium zuhause sein.“ Dazu gehört auch, sich vor einer Kamera frei und authentisch bewegen zu können. Ein Baustein des Seminars trainiert auch eher zurückhaltende Mitarbeiter für den Videoauftritt. „Das muss immer wieder geübt und wiederholt werden, bis es bei allen sitzt und sich niemand mehr unwohl in seiner Haut fühlt“, betont Greimann.

Sobald die Kamera läuft, verlieren viele ihre natürliche Lebendigkeit und sprechen gestelzt und in langen Sätzen. Deshalb üben die Teilnehmer nicht nur den lockeren Aufritt, sondern auch das dazu passende Sprachverhalten. Die Teilnehmer erleben, wie das mit kleinen Tricks ganz leicht gelingt: Wer seine Sätze mit positiven Begriffen wie „angenehm“, „brillant“ oder „überzeugend“ spickt, spricht lebendiger und kommt besser bei seinem Gegenüber an. „Im Seminar üben die Mitarbeiter vor der Videokamera, wie sie auf ihre Gesprächspartner wirken“, erzählt Greimann.

Doch was sich einfach anhört, ist in der Praxis häufig sehr schwer. Vor allem langjährige Mitarbeiter müssen oftmals erst ihre Rolle finden und lernen, per Multikanal mit ihrem Kunden erfolgreich zu kommunizieren. Auf einen Videobildschirm zu schauen, dabei einen PC mit OSPlus bedienen und vielleicht noch auf dem iPad eine dritte Anwendung laufen zu haben, ist nicht nur für Ältere gewöhnungsbedürftig, so Greimann. Die meisten lernen allerdings schnell, denn sie nähern sich dem Thema Multikanal für Firmenkunden mit einer positiven Einstellung. „Viele Mitarbeiter sind Rohdiamanten, die nur einen letzten Schliff brauchen.“

Nicht nur der Auftritt vor der Videokamera muss geübt werden: Ein Tag der Multikanalwoche ist Text-Chat und E-Mail gewidmet. Die Teilnehmer lernen, knappe und präzise Texte mit den richtigen Formeln zu verfassen. „Diese neuen Kanäle haben auch sprachlich ihre eigenen Regeln“, sagt Greimann. Sie sind trotz aller Kürze persönlicher, das muss beim Schreiben beachtet werden.

Ein weiterer Seminar-Baustein zielt auf den „Alltag im Kundenkontakt“ ab: Wo kann das iPad als Ersatz für Stift und Zettel dienen? Welche Möglichkeiten bieten Power Point und ein Programm wie Pages im Kundenkontakt? „Darüber hinaus geben wir schon einen Ausblick auf das kommende OSPlus Neo“, so die Referentin der niedersächsischen Sparkassenakademie.

Menschlichkeit im digitalen Kanal

 
Oftmals hat der Kunde weniger Erfahrung mit dem Medium als der Berater – da ist Verständnis und Empathie gefragt.
Neben Faktenvermittlung und Training des Gelernten erarbeiten sich die Seminarteilnehmer auch „weiche Faktoren“: Wie schaffe ich Nähe im Multikanal? Wie verändert sich das Kaufverhalten der Kunden in den neuen Medien? „Die Firmenkundenberater sollten auch schwierige Situationen meistern können und dem Kunden in jeder Situation eine Brücke bauen“, fordert Greimann. Nachdem bei der Videolegitimation zunächst die Vorderseite des Ausweises vor der Kamera geschwenkt wird, heißt es als Nächstes „bitte umdrehen“. Viele Kunden wenden dann nicht den Pass, sondern drehen sich vom Gegenüber weg. Solche Momente sind oft komisch, aber der Kunde darf nie das Gefühl haben, dass es auf seine Kosten geht.

„Die Erkenntnis, dass kleinere Unternehmen oder Freiberufler dieselben technischen Voraussetzungen und Ansprüche haben wie ein Privatkunde, muss den Beratern in der Seminarwoche gut vermittelt werden“, erklärt Greimann. Verschiedene Informationskanäle parallel zu nutzen, ist für den Mittelständler heute schon ganz selbstverständlich. Deshalb setzen die zuständigen Mitarbeiter in den Unternehmen darauf, dass sich Standardvorgänge online abwickeln lassen. Der persönliche Kontakt zu ihrem Berater im persönlichen Gespräch, im Text- und im Video-Chat wird gern angenommen. Deshalb wollen die Sparkassen an dieser Stelle ihre Angebote vergrößern. Auch für größere Unternehmen bringt die Service-Unterstützung einige Vorteile. „Doch wir stehen mit der Multikanalberatung noch am Anfang“, so die Referentin. Weitere Angebote werden im Laufe dieses Jahres entwickelt.

„Nachdem wir bereits Mitte 2015 Konzept und Strategie entwickelt hatten, sind jetzt auch die bankfachlichen Konzepte fertiggestellt. Auf dieser Basis kann die Finanz Informatik (FI) ihre Anwendungen programmieren“, sagt Thomas Grunwald, der DSGV-Verantwortliche für das Projekt „Onlinestrategie Firmenkunden“. Vieles ist auf den Weg gebracht worden. Jetzt geht es an die möglichst schnelle Umsetzung für den Kunden.

Damit die Kunden nicht auf die vollautomatisierten Produktabschluss- und Serviceprozesse warten müssen, können die Sparkassen ihnen nutzerfreundliche Zwischenlösungen anbieten: Bereits heute kann der Firmenkunde online ein Girokonto eröffnen oder sich um seine Geldanlage kümmern und das betreffende Formular absenden. Bei der Sparkasse bedarf es dann nur weniger Handgriffe, um den Prozess abzuschließen. „Gerade für unsere Gewerbekunden ist das ein positives Onlineerlebnis“, meint Grunwald.

Im nächsten Schritt folgt dann die vollautomatische Ziellösung der Finanz Informatik (FI). „So wird der Onlinevertrieb forciert und der Firmenkundenberater wird entlastet. Der Mitarbeiter hat mehr Zeit, sich intensiver um seine Kunden zu kümmern“, folgert Grunwald. Das muss übrigens nicht mehr ausschließlich in der Geschäftsstelle stattfinden. Gerade für das Firmenkundengeschäft gewinnen Videoberatung und -legitimation an Bedeutung. Wichtig ist, dass künftig alle Zugangswege der Firmenkunden zur Sparkasse „intelligent miteinander verbunden werden“. Ausgebildete Firmenkundenberater können dann via Multikanal ihre Kunden an sich binden.