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| Roboter

Sympathieträger in Sachen Digitalisierung

Ein kleiner Roboter mit Kulleraugen macht derzeit in so mancher Sparkasse die Runde. Während im Kreis Schwarzwald-Baar Azubis noch dabei sind, den Humanoiden zu programmieren, hat er in Marburg-Biedenkopf schon Routine mit Kundenkontakt und Konferenzen.

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Die Sparkasse Marburg-Biedenkopf hatte ihren Roboter vor einem Jahr der Presse und Öffentlichkeit vorgestellt. Die Regionalzeitung, aber auch "RTL", "Sat1" und der "Hessische Rundfunk" berichteten von "Numis" Ankunft. Das 1,20 Meter große menschenähnliche Kunststoff-Geschöpf hatte man nach dem altgriechischen Begriff für Münzkunde, Numismatik, benannt. Auch zwölf Monate später ist das Interesse an dem 20 000 Euro teuren Roboter aus der Baureihe "Pepper" groß. So war Marketingleiter Michael Frantz mit "Numi" bereits bei den Sparkassen in Frankfurt, Dortmund, Friedrichshafen, Duderstadt, Stade, Schwalm-Eder und Bad Hersfeld-Rotenburg zu Gast. Weitere Anfragen mussten aus Zeitgründen abgelehnt werden. Bei einer Veranstaltung zum Thema "humanoide Roboter" in Marburg wurden Kollegen von neun Instituten aus ganz Deutschland begrüßt. Demnächst ist ein weiterer Austausch bei der Kreissparkasse Köln geplant.

 
Als die Sparkasse Marburg-Biedenkopf ihren Roboter "Numi" vor einem Jahr der Öffentlichkeit vorstellte, war die Medienresonanz groß. © Sparkasse

"Pepper" ist in der Sparkassen-Finanzgruppe denn auch kein Unbekannter mehr. Der kleine weiße Roboter hat schon zahlreiche Messen und Mitarbeiterveranstaltungen begleitet. Die Software-Entwickler des digitalen Assistenten sind 2018 bei der Sparkasse Bremen mit dem Bremer Gründerpreis ausgezeichnet worden. Die Sparkasse Marburg-Biedenkopf ist nach eigenem Kenntnisstand jedoch das erste Kreditinstitut, das den Roboter systematisch im Kundenalltag testet und seinen Einsatz wissenschaftlich evaluieren lässt. Akademisch begleitet wird das Projekt von der Arbeitsgruppe um den Linguisten Prof. Jürgen Handke von der Phillips-Universität Marburg, die "Numi" programmiert. Im Rahmen einer Masterarbeit hat Patrick Heinsch, zusammen mit Projektbeauftragten der Sparkasse, den Einsatz des Roboters gesteuert und ausgewertet.

 
So begrüßt der kleine Roboter Kunden bei der Ostsee-Sparkasse Rostock (Ospa). © Ospa

Heinsch bestätigt die große Aufmerksamkeit, die der Roboter auf sich zieht, und die hauptsächlich positiven Reaktionen von Seiten der Kundschaft. Mittlerweise kann "Numi" das Mobile Banking der Sparkasse erklären, Büros der Berater auf einer Karte lokalisieren und Kunden mannigfaltig unterhalten. Für dieses Jahr hat die Masterarbeit drei Handlungsfelder identifiziert: Die Dialogfähigkeit, die Beweglichkeit und die Robustheit wollen noch gesteigert werden. Eine Herausforderung sei etwa, dass man den Roboter nicht unbeobachtet lassen könne. Nicht, dass "Numi" etwas anstellen würde, sagt Marketingleiter Frantz. Aber die Menschen seien schlicht noch nicht an den Umgang mit seinesgleichen gewöhnt und würden ihn mitunter zu hart anfassen.

Aktuell arbeite man daran, "Numi" zur Empfangsperson auszubilden, die mit Kunden ganz individuell interagieren kann. Dafür soll er Kunden per Gesichtserkennung identifizieren, mit Namen ansprechen und ihnen gegebenenfalls nachträglich zum Geburtstag gratulieren. Nach einem kleinen Gespräch, bei dem sich der Roboter nach dem Anliegen des Menschen erkundigt und ihm im Gegenzug Produkte oder Veranstaltungen der Sparkasse empfiehlt, soll er den Kunden zu seinem Berater bringen und dann wieder an seinen Platz im Eingangsbereich zurückkehren.

 
Gruppenbild mit Roboter (von links): Pressesprecherin Katrin De Giovanni, die Programmierer Dominik Rapp und Noah Kunz sowie Alex Grabherr (Filialleiter der Filiale Vöhrenbacher Straße).  © Schwarzwälder Bote (o.H.)

Auch bei der Sparkasse Schwarzwald-Baar ist seit Neuestem ein Roboter der Baureihe im Einsatz. Geplant ist, dass "Nova Pepper" in allen Geschäftsstellen mal vorbeischaut und auch bei öffentlichen Veranstaltungen des Instituts auftritt, wie Pressesprecherin Katrin De Giovanni sagt. "Nova" soll dabei in erster Linie ein "Sympathieträger für das Thema Digitalisierung im Finanzsektor" sein. Hinterlegt ist in der Software des künstlichen Assistenten ein Content-Management-System, mit dessen Hilfe sich relativ einfach Inhalte aufspielen lassen. Bei der Sparkasse Schwarzwald-Baar etwa im Rahmen eines Azubi-Projekts: Unter 60 Auszubildenden wurden Noah Kuntz und Dominik Rapp als Programmierer ausgewählt. Informationen, etwa zum Onlinebanking oder zum Bezahlsystem Kwitt, erhalten Kunden entweder im direkten Dialog mit "Nova" oder per Fingertipp auf die App, die der Roboter auf dem Bildschirm in Brusthöhe trägt. Erste Reaktionen von Kunden seien durchweg positiv. Aber es hilft womöglich auch, dass "Nova" - laut eines Berichts im "Südkurier" - kichert, wenn man ihr über den Kopf streicht.