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12. April 2017 - 07:00SFP-Forum - Interview

Noch sehr viel mehr drin

von Oliver Fischer

SFP-Geschäftsführer Sebastian Garbe sieht in Sachen Digitalisierung noch großes Potenzial, wenn Sparkassen, Verbände und Dienstleister gemeinsam den schnellen und flächendeckenden Einsatz von Lösungen erreichen.

Will das Digitalthema in der gesamten Gruppe voranbringen: SFP-Geschäftsführer Sebastian Garbe, der demnächst zum Deutschen Sparkassen-und Giroverband (DSGV) wechselt.

DSZ: Herr Garbe, das Sparkassen-Finanzportal lädt regelmäßig zu seinem SFP-Forum ein. Was hat die Veranstaltung in diesem Jahr gebracht?
Sebastian Garbe: Jede Menge Inspirationen und Kontakte. Insgesamt sind 850 Menschen nach Düsseldorf gekommen, darunter 100 Azubis. Besonders freut mich, dass 40 Vorstände gekommen sind, obwohl die Veranstaltung rein fachlich angelegt ist. Die Zeit scheint reif zu sein, Vorstände über Digitalthemen detaillierter zu informieren, diese Entwicklung wollen wir aufnehmen. Mögliche Überschneidungen mit anderen Veranstaltungen der Sparkassen-Finanzgruppe, wie etwa dem FI-Forum, sehe ich nicht.

DSZ: SFP-Chef Stefan Roesler hat in seinem Vortrag betont, dass viele Anwendungen, wie die neue Internet-Filiale IF 6, reißenden Absatz fänden. Andererseits war von einer großen Zurückhaltung der Sparkassen bei neuen digitalen Angeboten die Rede.
Garbe: Beides ist richtig. Wir haben etwa 30 bis 40 Sparkassen, die eine weit größere Potenzialausschöpfung im Sinne von Service, Geschäftsvorfälle und Produktverkäufe haben als die anderen Sparkassen. Generell werden die digitalen Möglichkeiten noch wenig genutzt, vor allem dort, wo die Sparkassen für deren Anwendung schwierige Entscheidungen fällen und komplexe Aufgaben erledigen müssen. Das zeigt aber: Das Potenzial ist groß. Eine Sparkasse, die die Möglichkeiten ausschöpft, kann Service-Geschäftsvorfälle und Produktabschlüsse oft auf ein Vielfaches steigern und damit Kosten senken und Erträge steigern.
DSZ: Ist die Nutzung digitaler Anwendungen von der Größe eines Hauses abhängig?
Garbe: Da gibt es keinen Zusammenhang. Unter den Top-Sparkassen sind kleinere Institute mit unter einer Milliarde Bilanzsumme und große Institute jenseits der zehn Milliarden Euro. Es hängt lediglich davon ab, dass die Sparkassen das Thema für sich annehmen.
DSZ: Gibt es politische Vorbehalte in den Häusern, weil durch Digitalisierungs- und Rationalisierungsmaßnahmen Ärger entstehen könnte? Sie haben in Ihrem Vortrag gesagt, dass programmbesteuerte Chatpartner, Chatbots, bis zu 70 Prozent der Fragen beantworten könnten, die an Berater üblicherweise gestellt werden – für ein Zehntel des Preises.
Garbe: Ich habe aber auch gesagt, dass das SFP-Chatbot "Linda" auf den richtigen Berater überleitet, wenn sie etwas nicht weiß oder es um potenzialstarkes Geschäft geht, etwa in der Baufinanzierung. So können sich diese Berater auf die anspruchsvolleren Aufgaben konzentrieren und werden keineswegs überflüssig. Allerdings wurden derlei Vorbehalte bei bestimmten Themen durchaus schon geäußert, wenngleich nur vereinzelt. Eher stellen wir fest, dass wir unsere Produkte so weiterentwickeln müssen, dass sie für die Sparkassen noch einfacher einzusetzen sind, und viele Sparkassen können bei ihrem Engagement für die digitalen Kanäle noch zulegen.
DSZ: Woran machen Sie das fest?
Garbe: Bei Kontoeröffnungen wurde uns mitunter vom Onlinebanking aktiv abgeraten. In einem Fall wurde trotz gestellten Antrags der Onlinebanking-Zugang nicht eingerichtet, die Freischaltung erfolgte erst nach schriftlicher Beschwerde. Das ist sicher ein Extremfall, er zeigt aber, dass es noch Häuser gibt, in denen Mitarbeiter gegen Onlinebanking Widerstand leisten, statt es zu bewerben. Ziele für Onlinebanking-Quoten gab es da vermutlich nicht.
DSZ: Werden die Mitarbeiter nicht genügend informiert und geschult, um bei digitalen Themen engagiert zu beraten?  
Garbe: Das ist gewiss ein wichtiges Thema, das aber zunehmend erkannt zu werden scheint. Wir bieten ein sogenanntes "Digital Onboarding" an, das unter anderem die Digitalkompetenz der Mitarbeiter steigert. Zu dem entsprechenden Workshop haben sich auf dem SFP-Forum die meisten Teilnehmer angemeldet.
DSZ: Sie haben Anwendungen angekündigt, mit denen die Sparkassen künftig die Millionen Whatsapp-User in Deutschland ansprechen können. Ist dies ein Hinweis darauf, dass in dem Zielkonflikt Convenience versus Sicherheit der Bequemlichkeit inzwischen ein höherer Rang eingeräumt wird? Whatsapp ist nicht als übermäßig sicher bekannt.
Garbe: In jedem Fall müssen wir uns die Werte "große Sicherheit" und "guter Datenschutz" erhalten. Wir können und müssen aber als Sparkassen-Finanzgruppe dennoch wettbewerbsfähige Convenience erreichen. Das geht etwa durch differenzierte Betrachtung und geschicktes Risikomanagement. Beispiel Whatsapp: Durch Arbeitsanweisungen ist sicherzustellen, dass für sensible Daten, etwa die Gehaltsangabe für den Kreditantrag, auf ein anderes Medium wie Postfach, sichere E-Mail oder Telefon gewechselt wird. Für nicht streng vertrauliche Inhalte kann Whatsapp genutzt werden. So kokmmt stets das für die Kunden beste Medium zum Einsatz.
DSZ: Ein Problem dürfte darin bestehen, dass die Sparkassen in der Öffentlichkeit kritischer beäugt werden als andere Anbieter, wie etwa Fintechs.
Garbe: Dieser Zustand beschränkt uns tatsächlich in unseren Pilotierungsmöglichkeiten. Ein Start-up kann ausprobieren, was es will. Wenn es schiefgeht, ist vielleicht eine Million der Investoren weg, es entsteht aber kein Reputationsschaden für irgendeine bekannte Marke. Unsere wertvolle Marke hingegen droht beschädigt zu werden, wenn wir eine Pilotierung machen, die in der Presse zerrissen wird, etwa wegen mangelhafter Sicherheit. Die "Fast Follower"-Strategie ist darum oft der beste Weg und wurde auch in der Taskforce Digitalisierung des DSGV, in der die SFP-Geschäftsführer Stefan Roesler und ich mitgearbeitet haben, entsprechend als Grundausrichtung beschlossen.
DSZ: Ihr Unternehmen bietet den Instituten einen sogenannten Sparcheck an, mit dem die Sparkassenkunden günstige Strom- und Gasanbieter finden und gleich auch zu diesen wechseln können. Sollten Sparkassen, die sich bewusst nicht als Niedrigpreisanbieter positionieren, zur Schnäppchenjagd animieren?
Garbe: Das ist aus meiner Sicht keine Schnäppchenjagd. Die Story lautet doch, dass die Sparkasse sagt, dass der Kunde mit zwei Klicks einen günstigeren Stromvertrag bekommen und damit 500 Euro im Jahr sparen kann – und dass das deutlich mehr ist als die Kontoführungsgebühren der Sparkasse. Wenn die Sparkassen durch den Sparcheck ein Billigheimer-Image bekämen, müsste man natürlich gegensteuern. Ich halte es aber für nicht sehr wahrscheinlich, dass das passiert, allein schon, weil es bei Gas und Strom a priori keine Billigprodukte mit geringer Qualität geben kann – und beim Billigheimer wird ja nicht der geringe Preis, sondern die geringe Qualität kritisiert.
DSZ: Wie lässt sich die Geschwindigkeit erhöhen, mit der neue Anwendungen in der Sparkassen-Finanzgruppe entwickelt und zur Marktreife gebracht werden?
Garbe: Wir müssen die Anwendungen gemeinsam mit Sparkassen, Regionalverbänden, FI und Verbundpartnern so gestalten, dass sie deutlich einfacher einsetzbar sind als heute. Viele Sparkassen wollen ja an den Entwicklungen teilhaben, der Aufwand für die Einführung ist aber zu hoch. Diesen Häusern müssen wir Lösungen anbieten, die auf Knopfdruck funktionieren. Eine Sparkasse sollte nur noch entscheiden müssen, was sie geschäftspolitisch tun will – und sich für die Umsetzung nicht mehr Komplexität ins Haus holen müssen. Das Verknüpfen unterschiedlicher Systeme, Aufsetzen komplexer interner Prozesse und umfangreiche rechtlicher Prüfungen in jedem einzelnen Haus – das darf es nicht mehr geben.
Stefan Roesler, Vorsitzender der SFP-Geschäftsführung, hofft auf ein höheres Tempo bei der Digitalisierung. (SFP)

DSZ: Verschiedene Verbundunternehmen offerieren den Sparkassen technische Angebote, ließe sich da eine Vereinfachung hinbekommen?  
Garbe: Die Überlappung der Angebote von DSV, SFP und FI ist gar nicht so groß, aber dennoch kommt es teilweise zu Verwirrung bei den Sparkassen. Wichtig ist, dass wir die Produkte abgestimmt und wie aus einem Guss entwickeln und anbieten. Die Auftragsbeziehungen untereinander müssen klar sein, dieses Feedback erhält auch Stefan Roesler regelmäßig in seinen Gesprächen mit Sparkassenvorständen. Die Internet-Filiale bietet ein gutes Beispiel: Die FI liefert die Technologie-Plattform, inklusive der Abwicklung der Transaktionen, das SFP steuert Inhalte, Oberflächen und Kommunikationsmittel bei – die Sparkassen erhalten eine vollständige und überlappungsfreie Komplettlösung.

DSZ: Eine persönliche Frage: Sie wechseln im Herbst zum DSGV: Was haben Sie sich vorgenommen?
Garbe: Dass wir in der Gruppe das Digitalthema strategisch voranbringen. Dass wir die Kultur des Ausprobierens und Fehler-Tolerierens verstärken. Dass klar ist, dass Entwicklung nötig ist – wir müssen forschen und entwickeln. Wir müssen aus der Endkundensicht denken und handeln und schonungslos auf den Endkundennutzen hin optimieren – und der Endkundennutzen muss Vorrang haben vor allen anderen Aspekten, unter Wahrung unserer geschäftspolitischen Interessen. Und wir müssen zahlenbasiert steuern – bis zur RoI-optimierten Gestaltung von Klickpfaden inklusive der entsprechenden Google-Keyword-Werbeschaltung. Da müssen wir schnellstmöglich hin.
Zur Person: Sebastian Garbe ist seit sieben Jahren Geschäftsführer der Sparkassen-Finanzportal GmbH (SFP). Digitalisierung von Finanzdienstleistungen ist seit mehr als 20 Jahren sein Schwerpunkt, er hat das Thema in Deutschland maßgeblich geprägt, etwa indem er die Entwicklung von HBCI/FinTS, des in Deutschland verbindlichen Onlinebanking-Standards, geleitet hat – seine Stationen waren dabei der Bundesverband deutscher Banken, die Stadtsparkasse Köln und die FinanzIT/Finanz Informatik. Dort leitete er unter anderem den Aufbau der Internet-Filiale, bevor er 2011 in die SFP-Geschäftsführung wechselte. Im Herbst dieses Jahres wird Garbe zum Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) wechseln, um das neu etablierte Digitalisierungsteam zu leiten. Dies Team soll helfen, die neu geschaffenen Instrumente aus der Taskforce Digitalisierung (Evidenzstelle, Digitalisierungskompass, S-Hub, Ökosysteme) unter Einbeziehung sämtlicher Experten der Sparkassen-Finanzgruppe erfolgreich zu machen – indem es entsprechende Aktivitäten koordiniert und voranbringt.
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