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| Sparkassentag 2019

Datennutzung im Interesse der Kunden

Die Sparkassen sollten die Potenziale der Daten nutzen, um ihre Angebote weiter zu verbessern. Ein Gastbeitrag von Franz-Theo Brockhoff, Vorsitzender der Geschäftsführung, Finanz Informatik (FI).

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Wenn es um die Datennutzung geht, fällt man schnell in Schwarz-Weiß-Denken: Den Tech-Konzernen wird vorgeworfen, Daten hemmungslos zu (miss)brauchen und kein Maß zu kennen. Und der Kunde, in dessen Macht und Verantwortung es eigentlich liegt, zu bestimmen, was mit seinen Daten passiert, wird als derjenige dargestellt, den man vor sich selber schützen muss. Dabei hat das Thema eine differenzierte Betrachtung verdient.

Wo stehen die Sparkassen? Keine Frage – die Sparkassen sind dem Kunden- und Gemeinwohl verpflichtet und stehen in einer besonderen Verantwortung. Sie müssen sich an Recht und Gesetz halten und einem austarierten „Kompass“ zum Wohl ihrer Kunden folgen. Sie haben aber auch den Anspruch, ihren Kunden eine persönliche, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene, verantwortungsvolle Beratung anzubieten und einen komfortablen Service zu bieten – in der Filiale und über die digitalen Kanäle. Der Kunde erwartet eine Sparkasse, die ihn kennt, die weiß, was für ihn am komfortabelsten ist.

 

Dafür lassen sich die enormen Potenziale nutzen, die in den Daten der Sparkassen schlummern. Bei der FI entsteht mit hohen Investitionen ein integrierter Datenhaushalt, den wir wegen der Regulatorik ohnehin benötigen. Diese Daten können – auch in anonymisierter und aggregierter Form – enormes Wissen und Mehrwerte schaffen – durch verbesserte Automatisierung, komfortablere Services oder mehr Sicherheit. Insbesondere auch durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI), für die bei der FI derzeit ein Kompetenzzentrum entsteht, das Ideen und mögliche Anwendungs­fälle in der gesamten Finanzgruppe sammelt.

Als IT-Dienstleister und Innovationstreiber der Sparkassen-Finanzgruppe beobachten wir, was die großen Technologiekonzerne auf ihrer Agenda haben und stehen mit ihnen im Austausch. Bei allen ist KI eines der Top-Themen. KI wird in naher Zukunft ein differenzierendes Merkmal bei vielen Services und Produkten sein – auch im Bereich der Finanzdienstleistungen. Der Nutzen, der Komfort, die „User Experience“ KI-getriebener Produkte hängen entscheidend von Menge und Qualität der Daten ab. Der Vergleich von Google Assistant, Amazon Alexa und Apples Siri zeigt: Hier machen Algorithmen und Daten einen Unterschied.

Kombiniert man diesen Aspekt mit der „Platformication“ von Geschäftsmodellen, wird deutlich: Wenn wir die kommende digitale Finanzplattform der Sparkassen zum Anlaufpunkt unserer Kunden für alle finanziellen Angelegenheiten machen wollen, muss sie leistungsfähige KI-Funktionen aufweisen – beim digitalen Finance Management für Privat- und Firmenkunden, beim Up- und Cross-Selling von Verbundprodukten, bei Kreditangeboten oder bei der Benutzerführung. Dafür brauchen unsere KI-Lösungen möglichst viele Datenpunkte des Kunden und auch andere Daten als Referenz und Datenbasis. Und auch Backoffice-Systeme, die in den Instituten viele Standardaufgaben automatisieren sollen, sind auf Referenzdaten angewiesen.

Der Blick dabei auf die großen Technologieanbieter zeigt: Neben Datenmengen und Algorithmen gibt es weitere Erfolgskriterien – die für die Sparkassen sprechen. Der Kontext und das regionale Umfeld unserer Kunden ist „von Übersee“ aus schwer einzuschätzen. Was ist ein gewünschter Service, was wird als Verletzung der Privatsphäre empfunden? Welche Daten sind „sensibler“ als andere? Was erhöht die Sicherheit? Was erwarten junge und ältere Kunden, urbane und ländliche Zielgruppen?

Wenn wir das große Nutzenpotenzial der Daten ausschöpfen wollen – für unser Geschäft und um ein besseres Produkt „Sparkasse“ zu bieten – müssen wir die Kunden überzeugen. Wir müssen ihnen zeigen, wofür wir die Daten einsetzen. Wir müssen ihnen direkte Kontrolle über ihre Daten geben und über das Ausmaß, in dem KI sie unterstützt.

Eines aber dürfen wir nicht: Uns unnötig Fesseln anlegen, was die Nutzung der Kundendaten anbelangt. Sonst nehmen uns das andere Marktteilnehmer aus der Hand – mit den Kunden. Denn im Zweifel geht der Nutzer dahin, wo es am komfortabelsten ist, auch wenn die Plattformen Facebook oder Amazon heißen.

Weitere Berichte und Gastbeiträge zum Sparkassentag finden Sie unter sparkassenzeitung.de.

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