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19. April 2017 - 07:30Digitalisierung

Qualität und Ideen per App

von Klaus Erath, Dirk Faller, Walter Lorenz

Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich bereits seit einigen Jahren inmitten eines tiefgreifenden Transformationsprozesses. Katalysatoren dieser radikalen Veränderung von scheinbar unumstößlichen Branchenregeln sind Megatrends, mit denen sich andere Branchen zum Teil schon sehr viel länger intensiv auseinandersetzen müssen.

Eine neue App macht Mitarbeiter der Sparkasse Bodensee zu Qualitätskontrolleuren und Ideengebern – wo auch immer sie sich aufhalten. (dpa)

Ein Megatrend sind die sich grundlegend verändernden Kundenerwartungen – und zwar über alle Altersgruppen hinweg. Mehr als die Hälfte der Deutschen kann sich eine Welt ohne Internet nicht mehr vorstellen. Bei den unter 30-Jährigen sind es sogar knapp 80 Prozent. Dabei gewinnt das Internet auch künftig weiter an Bedeutung, sowohl im Hinblick auf Informationssuche und Serviceaspekte als auch beim Abschluss von Finanzprodukten.

Treiber dieser nicht aufzuhaltenden Entwicklung ist insbesondere der Wunsch der Kunden nach Convenience, also nach Bequemlichkeit bei der Abwicklung von Bankgeschäften. Daher überrascht es ganz und gar nicht, dass in Deutschland bereits deutlich mehr als 20 Prozent der Zugriffe auf das Onlinebanking von mobilen Endgeräten aus erfolgt. Damit erledigen mehr als zehn Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte per Smartphone oder Tablet – und die Steigerungsraten zeigen in den zurückliegenden Monaten ein sprichwörtlich explodierendes Wachstum. Aber auch jenseits von Banking wird das Smartphone mit seinen Apps für Menschen zunehmend zur Fernbedienung des Lebens. Unternehmen, die mit ihren Apps auf den Smartphones und Tablets ihrer aktuellen und künftigen Kunden präsent sind, können so wirkungsvoll auf deren (Kauf-)Verhalten Einfluss nehmen.

Agile Arbeitsformen werden wichtig

Ohnehin ist die zunehmende Veränderungsgeschwindigkeit eine Konstante, auf die es sich einzustellen gilt. Digitalisierung und technologische (Weiter-)Entwicklung führen dazu, dass Veränderungen in Unternehmen zu einem Dauerzustand werden – mit erheblichen Herausforderungen, die damit einhergehen. In einem solchen Umfeld, wo Veränderung die Regel ist, stößt das klassische "Model of Change" von Lewin, wie es bis heute in der Management-Literatur mit seinen drei Phasen "Unfreezing", "Moving" und "Freezing" beschrieben wird, an seine Grenzen. Agile Arbeitsformen werden notwendig, mit weitreichenden Konsequenzen für Mitarbeiter, Arbeit und Verantwortlichkeiten. Dabei kann sich eine Organisation nur dann erfolgreich verändern, wenn die Mitarbeiter von der Neuerung überzeugt und von dem Wunsch nach Veränderung getrieben sind. Hier spielen insbesondere auch unternehmenskulturell verankerte Aspekte, wie der Mut, neue Antworten auszuprobieren, Kreativität, gelebte Mitarbeiterbeteiligung und Freiraum eine ganz herausragende Rolle. So kann es gelingen, innovative Produkte und Dienstleistungen, aber auch signifikante Ertragssteigerungen und Kostenreduktionen zu generieren.
Wie wahrscheinlich alle Sparkassen in Deutschland, beschäftigt sich auch die Sparkasse Bodensee seit geraumer Zeit mit Herausforderungen, wie Digitalisierung, Mobilität, Agilität und Innovation. Dabei werden diese Megatrends nicht nur hinsichtlich ihrer unmittelbaren Bedeutung auf die Kunden-Berater-Beziehung beleuchtet, sondern auch hinsichtlich ihrer Relevanz für innerbetriebliche Funktionen, wie etwa das Qualitäts- und Ideenmanagement. Hierbei wurde bei der Sparkasse Bodensee deutlich, dass zur Erhöhung der Wirksamkeit dieser wichtigen Funktionen eine mutige und innovative Umgestaltung des Qualitäts- und Ideenmanagements nicht nur sinnvoll, sondern zwingend erforderlich ist. Denn Mitarbeiter sind für jedes Unternehmen die wichtigste und wertvollste Ressource. Das ist kein Mythos, sondern empirisch belegbare Unternehmensrealität. Dabei entscheiden Mitarbeiter nicht nur durch ihre Arbeitskraft und ihre funktionsbezogenen Kompetenzen über den Erfolg ihres Unternehmens. Durch ihre täglichen Erfahrungen, ihr arbeitsplatzübergreifendes Wissen und nicht zuletzt auch durch ihre innerbetrieblichen Vernetzungen verfügen sie über Kenntnisse, welche den Unterschied zwischen einem guten und einem herausragendem Unternehmen ausmachen können.
Dieses erhebliches Potenzial an Erfahrungen, Ideen und Verbesserungen kann, wenn es erfolgreich aktiviert wird, die Qualität der betrieblichen Prozesse, Produkte und Dienstleistungen signifikant bereichern – und damit auch den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Um dieses Mitarbeiterpotenzial zu aktivieren, entwickelte die Sparkasse Bodensee gemeinsam mit Outside-the-Box-Solutions, einem innovativen IT-Start-up aus Friedrichshafen, die App "Quality View" für iOS und Android. "Quality View" schafft durch die beiden Funktionen "Qualitätsmeldung durchführen" und "Ich kann Zukunft“ – Und du?" die Möglichkeit, Mitarbeiter zu einem wichtigen Teil eines mobilen, zeit- und arbeitsplatzunabhängigen Qualitäts- und Ideenmanagements werden zu lassen. Während die Mitarbeiter durch die Funktion "Qualitätsmeldung durchführen" nun die Möglichkeit haben, schnell und komfortabel identifizierte Qualitätsmängel innerhalb der Geschäftsstellen zu melden, können sie über die Funktion "Ich kann Zukunft! Und du?" ihre Ideen, Vorschläge und Anregungen im Sinne eines Ideenmanagements einfach und unkompliziert mitteilen. Durch das Herunterladen von "Quality View" vom App Store auf das private, mobile Endgerät wird jeder Mitarbeiter so zu einem von mehreren hundert Qualitäts- und Ideenmanagern der Sparkasse Bodensee.

Unabhängig von Arbeitszeit und Arbeitsort

Neben der Einfachheit der Bedienung der App ist insbesondere die Unabhängigkeit von Arbeitsplatz und Arbeitszeit eine der großen Stärken von "Quality View". Während Mitarbeiter bei der Bewältigung ihres Tagesgeschäfts häufig kaum über die zeitlichen Freiräume verfügen, die so wichtig sind, um Kreativität und Ideen entstehen zu lassen, bietet "Quality View" die Möglichkeit, auch außerhalb der üblichen Arbeitszeit Ideen und Qualitätsmeldungen weiterzuleiten. Auf diese Weise sind Mitarbeiter in der Lage, beispielsweise auch an Wochenenden – fern von ihrem Arbeitsplatz – erkannte Qualitätsprobleme in unbemannten SB-Geschäftsstellen weiterzuleiten, um so eine zeitnahe Behebung des Problems in die Wege zu leiten. Und die Mitarbeiter der Sparkasse Bodensee nutzen diese Möglichkeit intensiv. Im Zeitraum vom 14. November bis 31. Dezember 2016 wurden mehr als 90 Meldungen von Mitarbeitern über "Quality View" weitergeleitet. 35 Qualitätsmeldungen und 56 "Ich kann Zukunft"-Meldungen wurden so in nur sechs Wochen erzeugt. Vor dem Hintergrund, dass mehr als 40 Prozent der Mitarbeiterimpulse außerhalb der klassischen Kernarbeitszeiten weitergeleitet wurden, ist das Konzept von Mobilität, Agilität und Convenience, welches bei der Realisierung von "Quality View" immer im Mittelpunkt stand, voll aufgegangen. Sogar an Samstagen und Sonntagen nutzen Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Ideen und Qualitätsmeldungen über "Quality View" weiterzuleiten.

Unmittelbar nach dem Go-Live von "Quality View" Mitte November 2016 zeigte sich ferner noch ein weiterer spannender Effekt, der so überhaupt nicht geplant, aber dennoch sehr willkommen war: Durch die Einführung von "Quality View" setzten sich nun viele Mitarbeiter, die sich bis zu diesem Zeitpunkt wenig oder gar nicht mit digitalen Technologien und mobilen Endgeräten beschäftigten, mit dieser für die Sparkasse so überaus wichtigen Thematik auseinander. Viele dieser "analogen" Mitarbeiter erwarben so im Zuge der Einführung von "Quality View" ein Smartphone oder Tablet, um auf diese Weise ebenfalls Teil des Qualitäts- und Ideenmanagements der Sparkasse Bodensee werden zu können. Diese Entwicklung ist deshalb so spannend, weil diese Mitarbeiter so nun auch in der Lage sind, Sparkassen-Apps wie "Sparkasse", "S-ID-Check", "Push-TAN" oder "S-Immobilien" zu nutzen – und die aktive Nutzung dieser Apps ist eine unabdingbare Voraussetzung dafür, diese strategisch bedeutsamen Anwendungen letztlich auch den Kunden erklären zu können. Auf diese Weise leistet "Quality View" indirekt auch einen wichtigen Beitrag zur digitalen Bildung der Mitarbeiter der Sparkasse Bodensee.

Die Autoren: Klaus Erath ist Geschäftsführer von Outside the Box Solutions, Walter Lorenz ist Abteilungsleiter Organisation/Personal der Sparkasse Bodensee, Dirk Faller ist Leiter IT-Organisation der Sparkasse Bodensee.
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