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| Sparkasse Krefeld / Interview Teil I

„Der Mensch bleibt gefragt“

Das Smartphone-Banking gewinnt an Zulauf. Was Sparkassen bieten müssen, um mit ihrem Geschäftsmodell zu bestehen, erklärt Vorstandschefin Birgit Roos.

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Frau Roos, Smartphone-Banken gewinnen auf dem Privatkundenmarkt viele Neukunden. Wird sich das Bankgeschäft der Zukunft aufs Smartphones fokussieren?
Birgit Roos: Das glaube ich nicht. Das Bankgeschäft hat viel mit Vertrauen zu tun. Und das können reine Smartphone-Apps nicht leisten. Denn Sie brauchen Menschen, wenn Sie eine verlässliche Kundenbeziehung aufbauen wollen. Das ist allein mit Maschinen nur schwer möglich.

Dies sehen die Fintechs anders?
Roos: Ob sie mit diesem Ansatz dauerhaft Erfolg haben, ist fraglich. Nehmen Sie unsere Sparkassen-App. Dahinter steht nicht nur eine digitale Anwendung, sondern eine Marke und eine Organisation mit Tausenden von Mitarbeitern. Sie sorgen seit Jahren dafür, dass die Sparkassen über gewachsene und beständige Kundenbeziehungen verfügen. Dennoch wandelt sich das Bankgeschäft radikal: Smartphone-Apps werden in Zukunft eine größere Rolle spielen. Sie werden aber nicht die Mensch-zu-Mensch-Beziehung ablösen, die für ein erfolgreiches Bankgeschäft notwendig ist.

 
Birgit Roos: „Die Sparkassen bieten mit ihrer Mehrwertstrategie bei den Girokonten deutlich mehr als nur Geld schnell hin- und herzuschieben.“ © DSZ

Sind die Apps von N26 & Co. lediglich ein digitales Einfallstor, um Privatkunden zu locken?
Roos: Digitale Anwendungen sind eine gute Möglichkeit, um neue Kunden zu gewinnen. Hier müssen wir als Sparkassen-Finanzgruppe exzellent aufgestellt sein. Die Sparkassen haben mit dem Paket der digitalen Dienste Vorteile, die uns von Konkurrenten wie N26 abheben.

Welche?
Roos: Ein Beispiel: Hat der Kunde mit der App von N26 Probleme, wird er meist allein gelassen. Dies ist bei den Sparkassen nicht der Fall. Hier steht dem Kunden ein Ansprechpartner zur Seite, der ihnen hilft. Das ist wichtig: Denn ich halte es für unverzichtbar, Menschen bei digitalen Bankdienstleistungen einzubinden. Deshalb glaube ich, dass reine Smartphone-Apps zunächst nur auf einem Teilmarkt erfolgreich sein werden.

Dennoch verzeichnen die Fintechs im Neugeschäft einen kräftigen Zulauf. Warum ist die mobile Nutzung der Newcomer so beliebt?
Roos: Die Apps werben zum Beispiel damit, ihren Kunden binnen weniger Minuten ein kostenloses Girokonto zur Verfügung zu stellen. Vergleicht man aber das Angebot mit Sparkassen-Produkten, bewegen wir uns hier auf Augenhöhe. Dass man bei einigen neuen Wettbewerbern etwas schneller ein Konto eröffnen kann, haben wir kritisch aufgenommen. Doch die Sparkassen bieten mit ihrer Mehrwertstrategie bei den Girokonten deutlich mehr als nur Geld schnell hin- und herzuschieben. Sie verfügen über diverse Zusatzleistungen. Und das Angebot wird stetig ausgebaut.

Das wäre?
Roos: Ein aktuelles Beispiel ist der eSafe. Wir bieten unseren Kunden das digitale Schließfach seit Kurzem an. Hier können sie kostenlos Dokumente, wie beispielsweise Ausweise, Zeugnisse, Verträge, Versicherungspolicen oder Steuerunterlagen nach deutschem Datenschutz-Standard aufbewahren und bei Bedarf herunterladen. Und dies zeitlich unbegrenzt und kostenlos bis zu einem Gigabyte. Das sind Mehrwerte, die den Konto-Nutzen für den Kunden deutlich erhöhen.

Gibt es weitere Vorteile?
Roos: Dazu gehört das Thema Sicherheit. Hier macht die Sparkassen-Finanzgruppe keine Kompromisse. Sicherheit ist für uns das höchste Gut, um das Kundenvertrauen dauerhaft zu erhalten. Das ist jedoch bei dem schnellen Wachstum bei vielen neuen Smartphone-Apps nicht immer gegeben. Deshalb muss man genau beobachten, ob das Wachstumstempo vieler neuer Fintechs anhält oder ob der aktuelle Hype nicht schnell wieder abknickt.

 
Roos: „Die Kunden wollen auch einen Menschen, der sie berät.“ © DSZ

Warum sind die Smartphone-Apps diverser Newcomer bei jungen Menschen besonders beliebt?
Roos: Jugendliche sind meist neuen Web-Anwendungen gegenüber sehr aufgeschlossen. Doch hier kann sich das Kundenverhalten schnell ändern. Aktuelle Studien belegen, dass junge Menschen aus Sicherheitsaspekten wieder stärker zu stationären Filialen zurückkehren wollen. Damit hätten reine Smartphone-Banken ein Problem.

Und…
Roos: Dass sich das Kundenverhalten von Jugendlichen schnell wandeln kann, zeigt sich in ihrem Umgang mit Bargeld. Daran wächst laut Studien das Interesse jüngerer Menschen sprunghaft wieder an – obwohl viele bislang meinten, es sei ein auslaufendes Modell. Man muss deshalb aufpassen, ob die Einschätzungen von Marktbeobachtern über die neue Fintech-Szene so tragfähig bleiben.

Dennoch nimmt die mobile Nutzung von Bankdienstleistungen zu. Bestimmt das Handy den Alltag der Menschen zusehends?
Roos: Die modernen Kommunikationsmittel haben das Kundenverhalten radikal verändert. Gewiss: Auch wir stellen fest, dass die Kunden immer stärker unsere Internetfiliale oder das Smartphone nutzen, um Bankdienstleistungen abzufragen. Bequem über das Telefon Umsätze prüfen oder Geld überweisen und dies zu jeder Zeit und an jedem Ort – das ist mittlerweile alltäglich. Doch das ist die eine Seite.

Und die andere Seite?
Roos: Das sind komplexe Finanzthemen. Dazu gehören beispielsweise die Altersvorsorge oder eine Baufinanzierung. Hier wollen die Kunden nicht nur ein attraktives Produkt. Sie wollen auch einen Menschen, der sie bei der Auswahl des Produkts adäquat berät. Daran wird der wachsende Einsatz von Data Analytics nichts ändern.

Wieso?
Roos: Dazu habe ich ein schönes Beispiel. Ein Bankprofessor bekommt immer wieder Broschüren über Pferdezubehör zugeschickt. Er fragt sich, was er damit zu tun hat. Doch dies hatte er stellvertretend für sein Enkelkind online bestellt. Data Analytics wertet seither aus, dass er ein Pferdeliebhaber ist, mit der Folge, dass er entsprechendes Informationsmaterial erhält.

Das Bespiel ist banal, es zeigt aber: In Kombination mit einem menschlichen Berater wäre das nicht passiert. Er hätte genau gewusst, dass der Bankprofessor kein Pferdeliebhaber ist und hätte keine weiteren Broschüren an seine Adresse geschickt.

Interview Teil 2: Wo sich Mitarbeiterzahlen verdoppeln. Eine Konkurrenz der Vertriebskanäle will sie vermeiden. Am Ende zähle die Beratungsqualität, erklärt Vorstandschefin Birgit Roos.