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„Wer es einmal entdeckt hat, nutzt es regelmäßig“

Die neue API-Schnittstelle der Facebook-Tochter bietet ein attraktives Kommunikationsangebot für Sparkassen. Allerdings setzt der Datenschutz weiterhin hohe Hürden für den Kundenkontakt.

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Rund 62,4 Millionen Deutsche sind regelmäßig im Internet unterwegs. 50,4 Millionen nutzen Whatsapp, ermittelte der IT-Branchenverband Bitkom. Allein diese Zahl macht deutlich, dass Sparkassen den Messengerdienst unmöglich ignorieren können. Quer durch alle Generationen kommunizieren Verbraucher mit der Facebook-Tochter: Bei den Zwölf- bis 19-Jährigen zählen die Statistiker über 95 Prozent regelmäßige Nutzer, bei den über 65-Jährigen sollen es bereits 65 Prozent sein. Auch User, die nur selten im Internet unterwegs sind, rufen dann häufig Whatsapp auf.

Mit der Schnittstellenlösung von S-Markt & Mehrwert, einem Tochterunternehmen des Deutschen Sparkassenverlags (DSV), können in Zukunft auch die öffentlich-rechtlichen Institute den beliebten Messengerdienst für die Kundenkommunikation nutzen. Rund 60 Sparkassen wollen im Rahmen des Projekts „Digitale Agenda 2.0“ des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) dies jetzt tun. Sie können sich dabei auf Erfahrungen stützen, die einzelne Institute wie die Berliner Sparkasse in den vergangenen Jahren mit dem Messengerdienst gesammelt haben.

Gutachten bestätigt Rechtskonformität

 
„Auch per Mail, Chat und Whatsapp“ ist die Sparkasse Osterode erreichbar. © Sparkasse

Und sie operieren im Einklang mit der seit Mai 2018 geltenden Datenschutzgrundverordung (DSGVO), wie ein vom DSGV in Auftrag gegebenes Rechtsgutachten bestätigt hat. Weil über die Business-API-Schnittstelle des Mitteilungsdiensts kommuniziert wird, können weder Daten der Nutzer noch deren Kontakte in den Adressbüchern einfach abgerufen und Dritten zugänglich gemacht werden.

„Das Potenzial für neue Angebote in der asynchronen Kundenkommunikation ist vorhanden“, urteilt André Kreslak. Viele Verbraucher wünschen seiner Erfahrung nach eine einfachen und unkomplizierte Online-Kommunikation mit ihrem Institut und können mit zeitversetzten Antworten gut leben. Der Referent für Mediales Vertriebsmanagement und Digitalisierung im Sparkassenverband Niedersachsen (SVN), der das DSGV-Projekt begleitet, erinnert an neue Kundenumfragen. Rund 15 Prozent wünschen demnach zusätzliche Chatprodukte der Sparkassen. Vor drei Jahren waren es noch 30 Prozent.

Viele nutzen offenbar bereits vorhandene Kommunikationsangebote beispielsweise auf der Sparkassen-App und kommunizieren regelmäßig mit Kundenberatern. „Die Kunden honorieren die erweiterten Verfügbarkeitszeiten“, ist Kreslak überzeugt. „Viele Servicecenter sind heute von acht bis 20 Uhr erreichbar.“

Schwerpunkt Serviceanfragen

Allerdings können Kunden beim Sparkassen-Chat die Kommunikation aus dem gesicherten Bereich des Onlinebankings heraus starten, indem sie sich mit ihrer PIN identifizieren. Bei Whatsapp ist das nicht der Fall. Auch deswegen wollen die 60 teilnehmenden Sparkassen vorerst ausschließlich Serviceanfragen beantworten. „Wir können uns langfristig mehr vorstellen“, sagt Kreslak und bringt Kontowecker für eingegangene Lohn- und Mietzahlungen ins Spiel. Solchen Service bieten viele Sparkassen heute per E-Mail oder SMS an. Voraussetzung für den Versand über Whatsapp sind wahrscheinlich notifizierte Schnittstellen, die den Teilnehmer einwandfrei identifizieren. Solche Lösungen werden heute beispielsweise für Personalausweise mit Online-Funktion eingesetzt. Auch Zahlungen, die über Whatsapp in Auftrag gegeben werden, sind mit dieser Voraussetzung denkbar. „Das muss ebenfalls erst rechtlich geprüft werden“, schränkt Kreslak ein.

Während der vergangenen Jahre hat Whatsapp die Sicherheit des Dienstes in manchen Punkten verbessert. Seit 2016 werden alle Nachrichten, Fotos und Dateien, die die weltweit 1,5 Milliarden Nutzer verschicken, während des gesamten Versandvorgangs automatisch geschützt. An der Übermittlung von personenbezogenen Daten sowie Kontakten aus dem Adressbuch des Nutzers hält die Facebook-Tochter jedoch fest. Weil diese Funktionen auch in der Businessversion, die seit Anfang 2018 im Markt ist, integriert sind und nur mit einem besonderen Eingriff des Nutzers abgeschaltet werden können, halten manche Datenschützer deren Nutzung für die betriebliche Kommunikation für nicht DSGVO-konform. Allerdings hat Whatsapp die Businessversion vor allem für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert. Auch deshalb verzichtet der Sparkassenverbund auf diese und hat sich für API-Schnittstellen entschieden, die eine rechtlich saubere Lösung erlauben. Über diese werden Kurznachrichten direkt in die CRM-Systeme der Institute überspielt, die Mitarbeiter müssen diese nicht am Smartphone beantworten und haben somit auch keinen Zugriff auf die Adressbücher der Nutzer.

Kommunikation über Servicenummer

Auch die Weiterverarbeitung persönlicher Daten ist kein Thema. Für diese muss der Kunde ohnehin seine Einwilligung geben, egal ob er Whatsapp oder einen anderen Kanal nutzt. In puncto Marketing bietet die API-Version ebenfalls Vorteile. Die Sparkassen müssen lediglich eine Telefonnummer für Whatsapp-Kontakte kommunizieren, manche haben sich für ihre Servicenummer entschieden. Für die Kontaktaufnahme gelten jedoch klare Spielregeln. „Die Initiative muss vom Kunden ausgehen“, betont Kreslak. Beim Aufruf wird er auf andere Kanäle wie Telefon, Chat, E-Mail und SMS hingewiesen und erhält außerdem einige Erläuterungen zum Datenschutz. Mit diesen Zeilen stellen die Sparkassen sicher, dass kein Datenschutzbeauftragter an ihrem Angebot Anstoß nimmt.

Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass auch die Verbraucher sich an Businesskommunikation mit Whatsapp gewöhnen müssen. Die weitaus meisten haben diesen Kanal bislang ausschließlich für private Mitteilungen genutzt. Gegenwärtig meldet die Sparkasse Osterode im Schnitt zwei Dialoge am Tag. „Wir nutzen für die Kontakte unsere zentrale Rufnummer und kommunizieren diese über alle Kanäle“, sagt Marketingleiterin Tamara Lenz. In seiner Werbung nennt das niedersächsische Institut jetzt Mail, Chat und Whatsapp in einem Atemzug.

Chat bleibt vorn

Vor allem Fragen zu einzelnen Produkten dominieren bislang in der Kommunikation über den Messengerdienst. Ansonsten wollen Kunden Termine vereinbaren oder sich auch – häufig mit Emojis – für Veranstaltungen anmelden. Für die niedersächsische Sparkasse ist das Whatsapp-Angebot vor allem ein werbewirksamer Kundenservice. „Wenn vertrauliche Themen besprochen werden sollen, wechseln wir auf andere Kanäle“, sagt Lenz.

Auch andere Institute wie die Landessparkasse zu Oldenburg melden augenblicklich eine verhaltene Nachfrage, die sich im Wesentlichen auf Serviceanfragen beschränkt. Die Erfahrung zeigt, dass sich dies schnell ändern kann. So gehen bei der Berliner Sparkasse jeden Monat zwischen 1000 und 1500 Anfragen ein. Das Institut hat den Kanal bereits 2017 eröffnet und berichtet von einer Nachfrage quer durch alle Generationen. „Wer den Kanal einmal für sich entdeckt hat, nutzt ihn regelmäßig“, sagt ein Sprecher. Schließlich sei Whatsapp einfach zu bedienen und für viele Kunden ohnehin „Medium Nummer eins“. Die meisten Anfragen haben das Girokonto oder Bezahlvorgänge zum Gegenstand, andere drehen sich um Fragen zur privaten Baufinanzierung. Wenn die Themen zu sensibel werden, setzt das Berliner Chat-Team die Kommunikation auf anderen Kanälen fort. Das kann dem Kunden allerdings auch beim herkömmlichen Chatverkehr passieren. Bei komplexen Fragen wird er an den jeweiligen Fachberater weitervermittelt.

Mit monatlich weit über 10.000 Chat-Anfragen aus der Sparkassen-App ist diese für Smartphone-Kunden der Berliner Sparkasse weiterhin Kommunikationskanal Nummer eins. An dieser Diskrepanz wird sich vorerst nichts ändern. Über den bereits 2015 gegründeten Kanal kann das Institut weit mehr Anfragen beantworten und außerdem zusätzliche Funktionen wie Video-Chats mit Screensharing bieten.

Angesichts dieser Ausgangssituation werden sich manche Sparkassen mit dem Einstieg in die Whatsapp-Kommunikation Zeit lassen. So hat die Stadtsparkasse München (SSKM) noch keine Entscheidung über einen solchen Schritt getroffen. Wegen des breit gefächerten Inhalts der Anfragen, die täglich eintreffen, sieht das bayerische Institut den Sparkassen-Chat weiterhin klar im Vorteil. „Außer einfachen Fragen zum Service und Beratungen über Standardprodukte gibt es auch Anfragen zu Immobilienfinanzierungen oder zum Thema Geldanlage“, berichtet Direktberater Stefan Medele. „Viele Serviceanfragen können schnell und unkompliziert gelöst werden, weil wir mit vorgefertigten Textbausteinen, Links und Kurzanleitungen arbeiten.“ 

Rund zwölf Prozent der Kundenkontakte wickelt die SSKM in Englisch ab. „Viele internationale Kunden nutzen ausschließlich den Chat, weil sie auf diesem Kanal – im Gegensatz zum Telefonanruf – immer einen Englisch sprechenden Mitarbeiter erreichen“, sagt Medele. Solche Kunden könnten wegen der internationalen Verbreitung des Messengerdiensts auch auf Whatsapp umsteigen. Gleiches gilt für Pendler, die mit dem öffentlichen Nahverkehr zu ihrem Arbeitsplatz fahren und mit der Sparkasse unterwegs kommunizieren wollen. Mit Whatsapp müssen sie keine unerwünschten Zuhörer auf der Nachbarbank fürchten. Und natürlich sind Kunden unter 30 eine Kernzielgruppe. Viele sind ohnehin jeden Tag auf Whatsapp unterwegs.