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Beratung
Tipps für das erfolgreiche Kundengespräch
Oft sind es Kleinigkeiten, die den Ausschlag geben. Auftritt, Gesprächsführung und der richtige Ton ­entscheiden über den Erfolg eines Vertriebsgesprächs. Wer ein paar Regeln einhält, macht sich das Leben leichter – und erhöht die eigene Überzeugungskraft.

Respektieren Sie Ihr Gegenüber.
Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber immer das Gefühl der Wertschätzung. Kunden wollen nicht „geführt“, sie wollen gleichwertig behandelt werden. Die Sparkassen verstehen sich als Partner ihrer Kunden. Damit steigen die Ansprüche an Ihre Beratungsleistungen. Man kann aus einer Berufsbezeichnung heute nicht mehr die Qualifikation seines Gegenübers ableiten: Ob Hausfrau, Chefeinkäufer oder Geschäftsführerin, alle können studiert haben oder anderweitig Kompetenzen in Gelddingen besitzen.  

Verstecken Sie sich nicht hinter branchentypischen Phrasen.
Niemand möchte „Fachchinesisch“ hören oder durch Powerpoint-Grafiken verwirrt werden. Die Kunden wollen verstehen, was Sie ihnen vorstellen und dann selbst entscheiden. Deshalb nie das eigene Wissen von oben herab verkünden und sich hinter Fachbegriffen verstecken, sondern Fragen stellen: „Haben Sie sich schon einmal mit dem Thema Mischfonds beschäftigt?“ So stellen Sie sich als vertrauenswürdiger Partner des Kunden dar.

Seien Sie gut vorbereitet.
Der Kunde will erst verstehen und dann kaufen. Deshalb sollten Sie gerade komplexe Produkte in einer Sprache präsentieren, die Ihr Gegenüber versteht. Je exakter Sie alle Argumente auf seine Lebenswelt und seine Gefühle zuschneiden, desto besser für das Gespräch. Bei Bestandskunden hilft der Blick in die Kundendatei, bei Neukunden kann eine Vorab-Recherche sinnvoll sein. Mit guter Vorbereitung wirken Sie kompetent und souverän. Und Sie können entspannt in das Gespräch einsteigen.

Werden Sie nicht zu persönlich.
Gerade als Berater bei einem Kreditinstitut müssen Sie dem Kunden bei der Produktberatung eine Reihe von Fragen stellen. Hier gilt es, auf einem schmalen Grat zu wandeln, um Ihren Kunden nicht zu überfordern. Wenn Sie merken, dass Ihr Gegenüber über einen Sachverhalt keine Auskunft geben will, bohren Sie nicht nach. Vielleicht ist der jeweiligen Person der Sachverhalt unangenehm. Hier zu drängen, führt meist zu nichts. Der Kunde ist König, auch wenn er etwas von Ihnen will. Überlegen Sie, wie Sie auch in solchen Fällen zu einer Lösung kommen können – und binden Sie den Kunden dabei ein.

Argumentieren Sie verbindlich.
Viele Menschen sind noch immer unsicher bei Themen rund um Finanzfragen. Sie haben eine verständliche Angst, falsche Entscheidungen zu treffen. Fragen Sie deshalb gezielt nach, welche Lösungen für Ihre Kundin oder Ihren Kunden am besten geeignet sein können. Wenn Sie glaubhaft machen können, dass Ihr Angebot Lücken in der Absicherung des Kunden schließt, können Sie überzeugen. Versichern Sie sich, dass Ihr Gegenüber alles verstanden hat. Hier ist manchmal besonders viel Fingerspitzengefühl gefragt. Vor allem Männer geben im Gespräch ungern zu, dass sie etwas nicht verstanden haben.

Verkaufen Sie nicht – beraten Sie den Kunden.
Nach einer Beratung erwarten Kundinnen und Kunden individuelle persönliche Lösungen und Angebote zum Aussuchen. Standardlösungen sind nicht gefragt. Wenn es mal nicht klappt mit dem Abschluss oder Sie den Kunden nicht endgültig überzeugt haben, kann es besser sein, auf den Abschluss zu verzichten. Damit gewinnen Sie Vertrauen und haben vielleicht die Chance, einen neuen Anlauf zu nehmen. Deshalb: Drängen Sie Ihren Kunden nicht zu einer Entscheidung. Machen Sie aber auf jeden Fall einen konkreten Vorschlag für einen nächsten Termin.

 

Thomas Schindler
– 11. Mai 2020