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Filialstrategie
Riesiges Interesse am Video-Chat
Persönlicher Service in der Filiale – aber per Video: Die Sparkasse Bodensee setzt konsequent auf dieses zusätzliche Dienstleistungsangebot und hat Erfolg.

Es ist ein bisschen wie Skypen mit interaktiven Zusatzfunktionen, außerdem macht man es nicht zuhause, sondern in einer Geschäftsstelle. Auf der Homepage der Sparkasse Bodensee zeigt „Oma Elli“, wie's funktioniert.

Sie geht in eine Filiale und dort schnurstracks auf einen kleinen Raum zu, den die Sparkasse Bodensee „Live-Box“ nennt. Das sei ja nun auch nichts anderes als ein Bankschalter, sagt Oma Elli, nur eben mit Bildschirm. Sobald sie die Live-Box betritt, zeigt sich auf diesem Bildschirm Sina Braun, Mitarbeiterin des Kunden-Centers, grüßt, lächelt und fragt, wie sie helfen kann.

Schriftstücke einlesen, Unterschriften leisten

Ob Dauerauftrag ändern, eine neue Sparkassen-Card beantragen oder vielleicht eine Vollmacht einrichten: In der Live-Box lassen sich alle Service-Angelegenheiten erledigen. Schriftstücke, die der Kunde dem Berater zeigen will, werden wie auf ein Kopiergerät gehalten und dort eingelesen. Unterschriften können auf einem elektronischen Feld geleistet werden, wie man das vielleicht vom Paketboten kennt.

Für größtmögliche Diskretion kann der Berater die Glastür der Live-Box schließen, wenn der Kunde das möchte. Die Legitimation des Kunden erfolgt über seine Sparkassen-Card. Der Service ist ohne Vorwissen oder Technikkenntnisse nutzbar, bei Fragen hilft das Gegenüber auf dem Bildschirm.

Bald haben alle Filialen eine Live-Box

Die Sparkasse Bodensee war womöglich nicht nur die erste Sparkasse, die den Video-Chat in der Filiale vor anderthalb Jahren einführte – sie setzt wohl auch am konsequentesten auf diese zusätzliche Form der Dienstleistung. 15 von insgesamt 25 Filialen und zwei von 31 SB-Geschäftsstellen des Instituts sind bereits mit einer Live-Box ausgestattet. 2021 sollen dann alle Geschäftsstellen über eine Live-Box verfügen, sagt Hans-Joachim Gerlach aus dem Vorstandsstab.

Das wäre sicher nicht der Fall, käme die neue Technik nicht außerordentlich gut an. In einer aktuellen Umfrage bei 2800 Kunden bewerteten 83 Prozent die Live-Box mit „sehr gut“, 16 Prozent mit „gut“.

Sina Braun an ihrem Live-Box-Arbeitsplatz im Kunden-Center der Sparkasse Bodensee.

Die Coronapandemie hat die Nutzung des Video-Chats in der Filiale noch einmal intensiviert: Im März hat man laut Gerlach eine Steigerung von 139 Prozent und im April eine weitere Zunahme um 212 Prozent festgestellt. Kein Wunder: Die Technik bringt persönliche Beratung ohne das Risiko der Ansteckung.

Mit 60 Sparkassen in Kontakt

Für ihr Telepräsenz-System nutzt die Sparkasse Bodensee Technik der Firma InfoGate Information Systems, einer hundertprozentigen Tochter der Flughafen München GmbH. Das ursprünglich für den Einsatz am Airport entwickelte Kommunikationssystem wird jetzt verstärkt auch im Bankensektor nachgefragt. Erst kürzlich hat der Anbieter sechs Geschäftsstellen der Sparkasse Freising mit Video-Terminals ausgestattet (die SparkassenZeitung berichtete).

Das Interesse an dieser digitalen Technologie ist beachtlich. „Insgesamt haben wir mit 60 Sparkassen Kontakt“, berichtet Hans-Joachim Gerlach. Die Praxiserfahrung gebe man gern weiter.

Walter Lorenz, Abteilungsleiter Organisation, steht für eine erste Kontaktaufnahme zur Verfügung: Telefon 07541/704-4236.


 

Silvia Besner
– 20. Mai 2020