Onlinebanking erleichtern
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Finanzplattform / Interview
Direkter Weg zum Onlinebanking
Sparkassenkunden können neuerdings von zu Hause aus ihren Zugang zum Onlinebanking beantragen. Wie das Angebot angenommen wird und was die Sparkassen davon haben, erläutern die Experten Daniela Schulze, Stefan Brinkmann und Markus Stiefelhagen vom DSGV.

Frau Schulze, Herr Brinkmann, wie kam es zu der Entscheidung, den Prozess für den Abschluss des Onlinebankings zu verändern?

Daniela Schulze: Die Coronapandemie hat zu elementaren Einschränkungen in der allgemeinen Bewegungs- und Arbeitsfähigkeit unser Kunden geführt. Vor dem Hintergrund dieser Situation konnten wir eine deutliche Steigerung der Kundenanfragen an unsere Kundenservice-Center beobachten. Das betraf vor allem Kunden, die bisher noch kein Onlinebanking nutzen, sondern ausschließlich auf das Filialnetz zurückgegriffen haben.

Daniela Schulze, DSGV-Referentin für Firmenkunden-Strategien, Existenzgründung und Nachfolge, verantwortet im DSGV-Projekt VdZ FK die Nachschärfung zur Businesscenter-Konzeption.

Rund 18 Millionen der 34 Millionen Privatkunden der Sparkassen hatten bis dahin keinen Onlinebanking-Zugang – viele aus individuellen Gründen, manche aber eben auch, weil sie bisher dafür einfach keinen Bedarf gesehen haben. Dies hat sich geändert. Wie in fast allen Bereichen des öffentlichen und gewerblichen Lebens gewinnt die Digitalisierung rasch an Fahrt.

 

„Hier dürfen wir als Sparkassen im Interesse unserer Kunden nicht zurückbleiben“, Daniela Schulze. 

 

Wir haben sehr gute Lösungen, die allerdings noch nicht breit genug genutzt werden. Daher wurde durch den Operativen Krisenstab der Sparkassen-Finanzgruppe beschlossen, einen Prozess zur Beantragung des Onlinebanking-Zugangs zu erstellen, bei dem kein Besuch in der Filiale nötig ist. Wir wollten Kunden ohne Onlinebanking möglichst schnell und einfach den Zugang dazu ermöglichen. Vorgabe war dabei, den Aufwand für die Kunden und die Sparkassen und Service-Center zu minimieren.

Stefan Brinkmann: Zusätzlich ist das Onlinebanking auch der Kern des digitalen Angebots der Sparkassen-Finanzgruppe, was sich in den Ergebnissen des Projekts Finanzplattform widerspiegelt. Ziel ist es dabei, die digitalen beziehungsweise medialen Kanäle der Sparkassen zu einer Finanzplattform zu verzahnen.

Stefan Brinkmann, DSGV-Referent für Mobile-Strategie und S-Apps, verantwortet im DSGV-Projekt „Finanzplattform“ die Weiterentwicklung der mobilen Angebote.

Die Kunden sollen ein über alle Kanäle hinweg einheitliches Benutzererlebnis haben, und dann auch einfach und intuitiv sinnvoll von überall auf die Produkte zugreifen können – im Übrigen auch auf die Produkte der Verbundpartner, die wir dafür ebenfalls auf der Plattform einbinden werden.

 

„Eine Grundvoraussetzung für optimales Benutzererlebnis ist natürlich, dass die Kunden das Onlinebanking auch benutzen“, Stefan Brinkmann.

 

Dafür wurde zunächst in den letzten Jahren die Infrastruktur weiterentwickelt, und es wurden Schnittstellen geschaffen. Eine weitere Grundvoraussetzung ist aber natürlich, dass die Kunden das Onlinebanking überhaupt nutzen, sonst bleibt das alles ja schöne Theorie.

In den letzten Wochen wurde daher intensiv und in bisher nicht gekannter Schnelligkeit mit der Finanz Informatik, dem DSV, dem SFP und den Regionalverbänden an der Entwicklung des neuen Antragsprozesses für das Onlinebanking gearbeitet. Diesen Prozess haben wir dann mit verschiedenen Sparkassen kurzfristig erfolgreich pilotiert.

Was ist denn ein gutes Vorbild für einen Antragsprozess, der „online only“ abläuft – man hört ja, dass N26 und andere Neo-Banken hier Maßstäbe setzen?

Markus Stiefelhagen: Nein, N26 passt hier als Modell für die Sparkassen nicht. Deren Herausforderung ist ja, dass sie erst einmal Kunden gewinnen müssen. Unser Anspruch ist, die Kunden, die wir haben, für das Onlinebanking zu gewinnen. N26 konzentriert sich auf Onlinekanäle, wir Sparkassen bedienen alle Kanäle, einschließlich der Filialen. Und wir verbessern stetig die Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle und entwickeln diese zu einer Plattform weiter – das ist auch der Antritt des Projekts Finanzplattform.

Was genau wurde mit dem neuen Prozess denn nun verändert?

Markus Stiefelhagen: Ganz einfach: Unsere Kunden haben nun die Möglichkeit, auch online, ohne einen Besuch in der Filiale, ihren Zugang zum Onlinebanking zu beantragen. Das geht jetzt bequem von zu Hause aus.

 

„Alles, was man braucht, sind ein Konto bei einer Sparkasse und ein Smartphone und schon kann es losgehen“, Markus Stiefelhagen.

 

Alles, was man braucht, sind ein Konto bei einer Sparkasse, einschließlich der Kontokarte, und ein Smartphone, auf dem man die Push-TAN-App installieren kann. Dann kann es sofort losgehen. Der Kunde meldet sich an, prüft und bestätigt die rechtlichen Bedingungen, legt einen Anmeldenamen fest und erhält dann per SMS die weiteren Informationen, mit denen man sich im Onlinebanking anmelden kann. Fertig.

Markus Stiefelhagen, Bereichsdirektor bei der Kreissparkasse Köln, arbeitet als Beauftragter des Vorstands für digitale Grundsatzthemen im DSGV mit am Projekt Finanzplattform.

Nur wer keine Mobilnummer hinterlegt hat, bekommt die Daten per Brief. Ein Filialbesuch ist hierfür nicht erforderlich. Das hat auch für die Kollegen in den Filialen einen Vorteil. Weil durch den „fallabschließenden“ Prozess, wie wir das nennen, weniger Nacharbeiten für die Kolleginnen und Kollegen anfallen, bleibt mehr Zeit für die Beratung der Kunden.

Und funktioniert der Prozess denn, nehmen die Kunden das an?

Daniela Schulze: Kurze Antwort vorweg: Ja, das tun sie. Dafür haben wir aber einerseits auch viel getan, und die Umstände waren andererseits günstig, das muss man schon sagen. Ich glaube, wir haben jetzt in der Tat einen Prozess, der so einfach ist wie möglich, der aber zugleich auch für diejenigen passt, die eben nicht zu den „Digital Natives“ gehören.

Auch die müssen auf die Sicherheit unserer Prozesse vertrauen können, gerade wenn sie zum ersten Mal ins Onlinebanking kommen. Auf der anderen Seite haben wir unsere Lösung nach dem Roll-out aber auch anständig beworben und etwa vier Millionen Kunden aus beinahe allen Altersgruppen angeschrieben und ihnen den neuen Prozess angeboten.

 

Daniela Schulze: „Mit diesem völlig kontaktlosen Prozess haben wir schnell auf die aktuellen coronabedingten Entwicklungen reagiert und gleichzeitig eine Lücke geschlossen, die wir ohnehin schließen mussten.“

 

Im Mai lag die Zahl der Onlinebanking-Abschlüsse bei etwa 1000 täglich. Insgesamt haben wir seit dem Roll-out etwa 40.000 Kunden neu im Onlinebanking begrüßen können. Wir haben damit gut und schnell auf die vorübergehenden Filialschließungen sowie die Hygienevorschriften reagiert und im Übrigen mit dem völlig kontaktlosen Prozess auch eine Lücke geschlossen, die wir ohnehin schließen mussten.

Gab es Rückfragen von den Kunden, zum Beispiel zu Sicherheit und Technik?

Markus Stiefelhagen: Nein, keine grundsätzlichen. Wir genießen da erfreulicherweise großes Vertrauen bei den Kunden. Wir tun aber auch alles, um dem gerecht zu werden. Der neue Prozess beispielsweise wurde auf Sicherheitsaspekte durch die Fachleute des S-Cert geprüft und positiv bewertet.

Egal ob zu Hause oder unterwegs, für die schnelle Fotoüberweisung genügt heute ein Smartphone.

Glauben Sie denn, dass Kunden, die jetzt das Onlinebanking nutzen, nach Aufhebung der Kontaktbeschränkungen wieder in die Filialen zurückkommen? Denn falls nicht, bräuchte man ja langfristig weniger Filialen, oder?

Stefan Brinkmann: Also, wir beobachten jetzt in der Tat deutlich mehr Onlinebanking-Anträge, wie Frau Schulze gerade schon erwähnt hat. Ich würde daraus aber nicht ableiten, dass diese Kunden nun ausschließlich online unterwegs sein werden.

Wir sehen ja gleichzeitig auch eine Zunahme von Anfragen zum Beispiel über Telefon, und ich glaube, dass der persönliche Kontakt und damit die Filiale auch weiterhin wichtig bleiben werden.

 

„Wir sehen die einzelnen Kanäle nicht im Wettbewerb miteinander stehend, sondern als sinnvolle Ergänzung zueinander“, sagt Stefan Brinkmann.

 

Vermutlich wird die Nutzung eher dem Anlass oder Thema entsprechen – für die persönliche Beratung geht man in die Filiale, aber eine Rechnung bezahlt man vielleicht schnell per Fotoüberweisung aus der App heraus. Da würde ich die einzelnen Kanäle gar nicht im Wettbewerb miteinander sehen, sondern eher als sinnvolle Ergänzung zueinander.

Aus demselben Grund arbeiten wir ja im digitalen Bereich an der Verzahnung der unterschiedlichen Kanäle zu einer Finanzplattform, damit die Kunden mehr Flexibilität haben und je nach Bedürfnis oder Anlass von überall Zugriff auf ihre Finanzen haben, ganz egal, über welchen Kanal sie kommen.

Sie haben ja erwähnt, dass die Verbesserung des Onlinebankings beziehungsweise des Antragsverfahrens zum Projekt Finanzplattform gehört, und daran schon lange gearbeitet wird. Wie ist es gelungen, den neuen Antragsprozess nun so schnell zu entwickeln und auszurollen?

Markus Stiefelhagen: Die Krise hat das Ganze ein wenig beschleunigt. Auf die Kontaktbeschränkungen wollten wir zeitnah reagieren um den Kunden, die zu Hause bleiben mussten, trotzdem den Zugriff auf ihre Finanzen ermöglichen.

 

Markus Stiefelhagen: „An dem neuen Prozess haben wir gemeinsam mit Regionalverbänden, Sparkassen-Finanzportal und Finanz Informatik auch einige Wochen lang von morgens bis zum späten Abend gearbeitet, um den zeitnahen Roll-out möglich zu machen.“

 

Eine wichtige Voraussetzung war aber auch, dass wir über eine Plattform verfügen, Dyn Pro genannt, auf der wir die sogenannten MVPs, also „Minimum Viable Products“, auf der Basis bestehender Programmierungen rasch weiterentwickeln und testen können. Das hat den Prozess im Vergleich zu normalen Release-Zyklen deutlich verkürzt.

Der völlig kontaktlose Prozess ermöglicht die Anmeldung zum Onlinebanking mit Smartphone und Sparkassenkarte. Der Besuch in der Filiale ist dazu nicht mehr nötig.

Stefan Brinkmann: Davon abgesehen gibt es auch noch ein paar andere Faktoren, die den Prozess deutlich beschleunigt haben, und von denen ich mir wünsche, dass wir sie auch in Zukunft berücksichtigen.

Ein ganz wichtiger Punkt war zum Beispiel, dass wir von Anfang an alle Partner aus der Sparkassen-Finanzgruppe an Bord hatten, bis hin zum zentralen Roll-out, bei dem die Sparkassen alle Informationen zu dem Prozess aus einer Hand bekamen und ihre Entscheidung treffen konnten, ob sie den Prozess einsetzen.

 

„Alle waren sich einig, und das war aus meiner Sicht ein entscheidender Grund dafür, dass der Prozess so erfolgreich ausgerollt werden konnte“, sagt Stefan Brinkmann.

 

Inzwischen setzen etwa 80 Prozent der Sparkassen den Prozess ein, und der Rest hat zum Teil andere, vergleichbar einfache Prozesse.

Daniela Schulze: Manchmal sind es auch Dinge, die auf den ersten Blick banal scheinen, die in der Praxis dann aber einen großen Effekt haben. Die OBKW-Entwicklung wurde vom DSGV beispielsweise konstant und „agil“, wie man so schön sagt, begleitet – auch mit der Abfrage der juristischen Unterstützung durch die Regionalverbände.

 

Daniela Schulze: „Wir haben uns laufend Rechtseinschätzungen eingeholt und diese Einschätzungen auch transparent gemacht. Selbst einfache Dinge wie Webinare oder FAQ-Sammlungen, die wir laufend auf den neuesten Stand bringen, haben viel bewirkt und enorm Zeit gespart.“

 

Abstimmungsschleifen und Entscheidungen führen durch die langen Intervalle in der „normalen“ Projektarbeit an einigen Stellen zu einer längeren Projektlaufzeit. Dieses Vorgehen wurde ebenfalls effizienter gestaltet, da auch die Entscheidungsträger durch die direkte Einbindung des operativen Krisenstabs der Sparkassen-Finanzgruppe kurzfristig Entscheidungen treffen konnten. Da hat die Coronakrise wirklich dazu geführt, dass man da pragmatisch denkt und alle Beteiligten konstruktiv zusammenarbeiten.

30. Juni 2020