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| Businesscenter

Firmenkunden besser bedienen

Das Businesscenter entlastet Kundenbetreuer von Routine-Anfragen und erfüllt Kundenwünsche unkompliziert. Das zeigen Beispiele.

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Sparkassen, die Standardleistungen über ein Businesscenter abwickeln, kommen ihren Firmenkunden entgegen: Mehr als zwei Drittel der Firmenkunden wollen Serviceanfragen am liebsten telefonisch mit ihrer Sparkasse klären, ein weiteres knappes Viertel bevorzugt demnach den Kontakt per E-Mail. Das zeigen Befragungen im Rahmen des DSGV-Projekts „Vertriebsstrategie der Zukunft – Firmenkunden“.

Für lediglich sechs Prozent ist der persönliche Kontakt in Routinefällen von Bedeutung. Businesscenter erhöhen die Effizienz im Mengengeschäft – wo persönlicher Kontakt sinnvoll ist, kann der Kunde gezielt an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden.

Einfache Fragen schnell beantwortet

Das Businesscenter der Sparkasse Mittelthüringen leiste zwei grundlegende Dinge, sagt Torsten Betz, Abteilungsleiter Vertriebsmanagement: „Zum einen haben wir das Businescenter Service. Dort beantworten die Kollegen eingehende Fragen von unseren geschäftlichen Kunden.“

Dieser Bereich sei vergleichbar mit dem Kundenservice für Privatkunden beziehungsweise den früheren Assistenzen im Firmenkunden-Bereich. Grundlegende Fragen zum Onlinebanking werden hier genauso beantwortet wie Anfragen zu Freibeträgen, Kreditlinien und sonstigen Serviceleistungen.

Gängige Produkte per Telefon abschließen

Der andere Bereich ist das Businesscenter Beratung, so Betz weiter. Dort biete die Sparkasse eine umfassende Produktpalette für alle Geschäftskunden an. An dieser Stelle fungiert das Businesscenter als Team von Beratern, die alle gängigen Produkte gemeinsam mit dem Kunden direkt per Telefon oder E-Mail abschließen. Von Avalen über Kontokorrentkredite bis zu Zinsprolongationen reicht die Palette.

 
Thorsten Betz, Leiter der Abteilung Vertriebsmanagement im Businesscenter der Sparkasse Mittelthüringen. © Spk Mittelthüringen

Vieles klärt sich bereits im Servicebereich

Grundsätzlich werde der Servicebereich des Businesscenters häufiger in Anspruch genommen als die Beratung, berichtet Rico Hermann, Gruppenleiter Multikanalberatung in der Sparkasse Mittelthüringen. Oft seien es die kleinen, aber wichtigen und dringlichen Auskünfte, mit denen die Mitarbeiter den Firmenkunden schnell und unkompliziert weiterhelfen. „In der Beratung sind es angesichts der derzeitigen Zinssituation oft die Kreditthemen, mit denen wir unseren Kunden Investitionen in ihre Zukunftsfähigkeit ermöglichen können“, so Hermann.

Auch im Businesscenter sitzen nur Fachleute

Da den gewerblichen Kunden eine hohe Betreuungsqualität geliefert werden soll, sind alle Mitarbeiter des Businesscenters ausgebildete Bankfachleute. Ihre Weiterbildung unterscheide sich nicht wesentlich von der Weiterbildung der stationären Berater und Betreuer. „Lediglich auf die Besonderheiten des Kundengespräches am Telefon haben wir die Mitarbeiter des Businesscenters im Rahmen einer Schulung optimal vorbereitet“, sagt Hermann. Auch die Arbeit der Führungskräfte im Businesscenter unterscheide sich nicht wesentlich von der Tätigkeit der stationär arbeitenden Vertriebsführungskräfte.

 
Rico Hermann, Leiter der Gruppe Multikanalberatung in der Sparkasse Mittelthüringen. © Spk Mittelthüringen

Gute Akzeptanz bei gewerblichen Kunden

„Wir sind mit dem derzeitigen Angebot sowie auch mit der Akzeptanz des Businesscenters durch unsere gewerblichen Kunden sehr zufrieden“, sagt Betz. Das Ziel der Sparkasse Mittelthüringen, die Effizienz in der Beratung zu verbessern, hätten die Mitarbeiter des Businesscenters in jedem Fall erreicht.

„Gleichzeitig spiegeln uns unsere gewerblichen Kunden, dass die hohe Erreichbarkeit bei Fragen sowie die schnelle Verfügbarkeit von Entscheidungen ihnen ihre Arbeit sehr erleichtert“, so Abteilungsleiter Betz. Zudem habe die Produktpalette im Businesscenter Beratung von vornherein die Angebote eingegrenzt, die im Segment der Geschäftskunden am häufigsten nachgefragt werden und die die beste Lösung für die Geschäftskunden der Sparkasse Mittelthüringen bietet.

Gebündelter Service

In dem 13-köpfigen Businesscenter der Kreissparkasse Ludwigsburg arbeiten je zur Hälfte Betreuer und Service Agents für rund 4000 Geschäftskunden, erläutert Stephan Keßler, Abteilungsdirektor Gewerbekunden-Center des Instituts. Sämtliche Anrufe von Gewerbe- und Unternehmenskunden (insgesamt über 7000) jeder Größe landen an dieser Stelle.

„Wenn es zu viele werden, schalten sich unsere Berater zu.“ Das Businesscenter bündelt alle Servicetätigkeiten vom Geldübertrag bis zu Fragen rund um die Kreditkarte zentral. „Das entlastet die Betreuer, die in Ruhe komplexere Themen angehen können“, so Keßler.

Zeitersparnis auch für den Kunden

„Ziel des Businesscenters ist die Erledigung standardisierter Fälle“, sagt der Abteilungsdirektor. Und das gelinge immer besser. „Anfangs wollten viele Kunden ihren Betreuer sprechen, doch sie haben schnell gemerkt, dass das Businesscenter ihre Fragen zügiger erledigen konnte“, berichtet Keßler.

Häufig seien die Betreuer in einem Termin oder mit anderen Aufgaben beschäftigt, während der Service Agent den Auftrag postwendend abarbeiten konnte. Wenn aber individuelle Betreuung notwendig sei, beispielsweise bei einer Verhandlung über Konditionen, werde an den zuständigen Berater des Kunden weitergeleitet.

 
Stephan Keßler, Abteilungsdirektor Gewerbekunden-Center der Kreissparkasse Ludwigsburg. © KSK Ludwigsburg

Überzeugungsarbeit gehört zum Konzept

Bei der Kreissparkasse Ludwigsburg wurden vor rund zwei Jahren fünf Gewerbekunden-Center zu einem Gewerbekunden- und einem Businesscenter zusammengelegt. Zunächst begann man mit den Gewerbe- und Geschäftskunden, es folgten sämtliche Heilberufe, dann die Firmen- und schlussendlich die Unternehmenskunden.

„Die Umstellung hat geklappt, auch wenn viel Überzeugungsarbeit zu leisten war“, so Keßler. Nach inzwischen über 100.000 Anrufen habe es bis jetzt keine größeren Beschwerden gegeben. „Die Kundenberater haben mehr Zeit und sind zufrieden und von den Kunden gab es positive Rückmeldungen. Das habe ich sogar schriftlich“, sagt Keßler.

Wie sich die Akzeptanz steigern lässt

Abteilungsdirektor Keßler von der Kreissparkasse Ludwigsburg nennt einen Trick: „Wenn der Kunde nach seinem Berater verlangt, muss der Service Agent intensiv nachfragen und zeigen, dass Servicethemen im Businesscenter schneller gelöst werden können. “Hier seien die Mitarbeiter des Businesscenters und die Stammbetreuer gefordert, die Vorteile zu kommunizieren.

Gelinge dies, sei die Akzeptanz groß. Kunden und Betreuer merkten schnell, dass das Businesscenter ihnen die Arbeit erleichtere.