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Firmenkundengeschäft
In der Krise Kundenbeziehungen festigen
Gespräche mit stark unter Stress stehenden Unternehmern können zurzeit auch für Kundenberater sehr belastend sein. Psychologische Tipps für ein Gespräch unter Krisenbedingungen.

Firmenkundenberater erleben derzeit eine noch nie dagewesene Situation. Einerseits gibt es Kundengruppen aus der IT, die wachsen und gedeihen, andere Kunden fragen sich, wie sie die Coronakrise überleben sollen.

Allen Kunden ist gemeinsam, dass sie stark unter Stress stehen. Auch Beratern kann im Gesprächsmarathon die Puste ausgehen. Psychologische Kompetenzen bekommen eine besondere Bedeutung im Umgang mit Kunden.

Die Beziehung zum Kunden kann in der Krise gestärkt werden, etwa weil mehr Austausch über neue Hilfsangebote besteht. Oder es lässt sich gemeinsam lernen, wie sich räumliche Distanz, etwa mithilfe von Videoberatung, überbrücken lässt. Partnerschaft auf Augenhöhe und die Bereitschaft, außergewöhnliche Wege zu gehen, bilden die Basis für eine gute Zusammenarbeit.

Gesprächsrisiken in der Beratungssituation

Zu Beginn der Krise sieht der Kunde den Berater als Helfer, der Anträge auf Förderung, Zuschüsse und Kredite unterstützt. Die persönliche Erreichbarkeit des Beraters gibt dem Kunden Sicherheit.

Wird der Druck beim Kunden größer und es treten die ersten Komplikationen auf, kann sich die Rolle des Beraters wandeln. Der Kunde fühlt sich hilflos und fordert in seiner Schwäche hilfreiches Agieren ein: Ich bin schwach, Du bist stark – tu etwas!

Täter? Opfer? Retter? Der Berater nimmt im Kundengespräch immer eine Rolle ein. Das kann sich als destruktiv erweisen. Doch ein Rollenwechsel ist möglich und kann Handlungsfähigkeit zurückbringen.

Wie reagiert der Berater? Weist er die überhöhten Erwartungen des Kunden zurück und sagt: „Ich habe alles getan, mehr ist nicht möglich, ich muss mich noch um meine anderen Kunden kümmern.“? Das wird der Kunde als Distanzierung empfinden.  

Oder wird der Berater zum Komplizen und sagt: „Das dürfte ich Ihnen eigentlich gar nicht sagen, aber Sie könnten noch Folgendes versuchen...“?

Beide Versuche führen in der Regel zu keiner dauerhaft konstruktiven Lösung. Im Gegenteil, das Konfliktpotenzial steigt.

Täter, Opfer, Retter – Lösungsversuche in der Krise

Stephen Karpman beschrieb 1968 zum ersten Mal das sogenannte Täter-Opfer-Retter-Dreieck. Dieses Modell beschreibt drei Rollen, die Menschen bei Konflikten in Stresssituationen einnehmen. Zwischen den drei Rollen entfaltet sich eine Dynamik, in der jeder Beteiligte Entlastung für seine emotionale Situation sucht. Diese Hoffnung erfüllt sich jedoch nicht.

Es ist wie beim Versuch, einen Ertrinkenden zu retten: Wenn Helfer und Bedürftiger emotional strampeln, versinken beide und erreichen nie das rettende Ufer. Die Herausforderung und damit auch die Lösung liegen in der Beziehung selbst. Ein Berater, der die Rollen kennt, kann bewusst aus dem destruktiven Beziehungsdreieck austeigen, was ihn wieder handlungsfähig macht.

Der Berater als Täter kommt aus einer Machtposition und strebt mit Konsequenz und Härte eine von ihm favorisierte Lösung an. Er setzt sein Gegenüber – oft aus Hilflosigkeit – unter Druck. Obwohl er emotional schon längst in der Sackgasse ist, verhält er sich weiterhin wie ein Wissender.

Doch der nächste Schritt zur Lösung liegt nicht mehr in Zahlen und Fakten, sondern im Auflösen dieser emotionalen Verstrickung. Dann können alle wieder wahrnehmen, welche Möglichkeiten die Situation wirklich bietet.

Der Kunde als Opfer

Das Kunde als Opfer ist der vermeintlich Schwache, der gleichzeitig – vielleicht zunächst nur in seiner Wahrnehmung – die volle Verantwortung für die Situation zugewiesen bekommt. Diese Person sieht immer weniger Handlungsmöglichkeiten, sogar wenn objektiv betrachtet noch Potenzial besteht. Das führt dazu, dass das Opfer sich immer machtloser fühlt.

Diese Rolle hat auch einen Vorteil: Das Opfer darf jammern, andere beschuldigen, dass sie ihm die volle Verantwortung überstülpen und ihn damit allein lassen. Im Umkehrschluss weist das Opfer die Verantwortung an Täter oder Retter zurück, um sich emotional zu entlasten. Das Opfer spürt, wie es andere unter Druck setzen kann und die Dynamik heizt sich an.

Zu allem Übel zieht das Opfer auch noch andere Opfer, aber auch Retter, magisch an. Diese Verbindungen geben auf den ersten Blick Halt, beschränken jedoch die Wahrnehmung des Opfers auf einen Tunnelblick. Das Opfer hat definitionsgemäß kaum noch Zugang zu seiner Kreativität und seinem Potenzial, um nach Lösungswegen zu suchen.

Der Berater als Retter

Der Retter hat im Dramadreieck oberflächlich betrachtet eine positive Rolle. Doch bei genauerer Betrachtung geht er zwar auf die Hilferufe des Opfers ein, ist jedoch ohne einen präzisen oder mit einem unerfüllbaren Auftrag („Rette mich, ich kann nichts mehr tun.“) unterwegs. Ohne Legitimation kann es zu unpassenden oder gar illegalen Rettungsversuchen kommen.

Damit ist der Berater als Retter ebenso wie die beiden anderen Akteure in seiner Rolle zur Hilflosigkeit verdammt. Die Rollen sind nicht festgeschrieben, sie können schnell wechseln. Damit Berater und Kunde aus der Sackgasse herauskommen und wieder handlungsfähig werden, brauchen beide das Bewusstsein für diese Dynamik.

Wer erkennt, dass er in einer der drei Rollen agiert, hat den ersten Schritt aus dem Dreieck getan. Das Gute ist, dass jeder der Beteiligten den ersten Schritt zur Lösung machen kann. Dazu muss es ihm gelingen, aus seiner Rolle auszusteigen. Solange jeder emotionalisiert in der Rolle verbleibt, gelingt das nicht. Es braucht innere Gelassenheit und Ruhe, damit dieser Wechsel gelingt.

Stressmanagement beim Beratungsmarathon

Firmenkundenberater sind es gewohnt, auch in schwierigen Phasen Lösungen mit ihren Kunden zu erarbeiten. Das Besondere an der aktuellen Situation ist jedoch: Sie dauert ohne absehbares Ende an. Berater und Kunde verbringen eine lange Zeit in Unsicherheit.

Das fordert den Berater in besonderer Weise. Solange er diese Situation als beherrschbar erlebt, kann er mit seiner Erfahrung viel leisten, zumal wenn ein gutes Betriebsklima, zugewandte Führungskräfte und ein kollegiales Team dazukommen.

Für den einzelnen Berater, der das aus seiner persönlichen Perspektive heraus anders erlebt, kann jedoch diese Zuschreibung zur Falle werden. Alle sprechen davon, dass Gemeinschaft stark macht. Doch wie fühlt es sich an für denjenigen, dessen Kräfte schwinden, weil die Kinder zu Hause sind und stören, weil der Partner in Kurzarbeit oder schon gekündigt ist oder weil er selbst Angst vor finanzieller Not hat?

Objektive Gründe für eine belastende Situation gibt es viele. Ob sich eine solch extreme Herausforderung zu Stress entwickelt, entscheidet sich bei der Beantwortung der Frage: „Wie erlebe oder bewerte ich meine Situation?“

Wenn subjektiv belastende Gedanken und Überforderung auftauchen, werden Stresshormone ausgeschüttet, der Körper versucht, die Widerstandsfähigkeit zu erhöhen. Solche natürlichen, psychosomatischen Prozesse schenken in schwierigen Situationen Zusatzreserven.

Doch auch der Muskeltonus steigt. Diese Reaktion stammt noch von unseren Vorfahren, die auf der Jagd auch körperliche Kraftreserven blitzschnell mobilisieren mussten. Dafür wird der Schlaf schlechter. Ein Teufelskreis beginnt.

Diese Körperreaktionen sind für Kurzstrecke optimal, aber nicht für eine Dauerbelastung. Deshalb ist es wichtig, dass jeder Berater seine Belastung rechtzeitig durch achtsame Selbstwahrnehmung erkennt, die Frage „Was sind meine belastenden Gedanken?“ für sich beantwortet und Wege aus dem Stress – auf der Ebene von Körper und Psyche – nutzt.

Empfehlungen für den Alltag: Jacobsen-Training

Anspannung und Entspannung der Muskeln ist ein natürliches Erholungsprogramm, das in normalen Zeiten ganz ohne unser Zutun automatisch abläuft. In der Stresssituation wechselt der Körper jedoch oft unbemerkt in einen Dauertonus der Muskeln. Deshalb lohnt in jedem Fall frühzeitig eine Methode, die diesen Ablauf wieder initiiert.

Besonders geeignet für den Alltag ist das sogenannte Jacobsen-Training. Dabei nimmt man zuerst den Körper und seinen Atem bewusst für ein paar Minuten wahr, beginnt dann von Fuß bis Kopf seine Muskeln einzeln anzuspannen, atmet ein paar Mal bewusst tief in den Bauch ein und aus und lässt dann die Muskeln wieder locker. Und das durch den ganzen Körper inklusive des Gesichts.

Diese Muskelrelaxation kann, nach etwas Übung im Auto, nach der Arbeit oder zwischen zwei Kundengesprächen angewandt, eine optimale Wirkung erzeugen.

An Ressourcen erinnern

Positiv besetzter Kontakt zu Menschen ist die wichtigste Ressource im Stress. Dabei wird nachweislich Oxytocin ausgeschüttet – ein Hormon, das uns im Stress entlasten kann. Besonders wenn die negative Bewertung in der aktuellen Situation schon begonnen hat, kommt der Aktivierung von Erinnerungen an Ressourcen eine ganz besondere Bedeutung zu.

Ein paar Tipps: Freunde aus der Kindheit anrufen und alte Erinnerungen teilen. Menschen auf der Straße grüßen und ein Lächeln schenken, ein Lächeln, das dann wie automatisch zurückkommt, sagt uns: Du bist in Ordnung.

Mit dem Partner einen Abend ohne Alltagsthemen planen. Was schätzen wir an uns? Was fällt uns ein, wenn wir uns an die Zeit, den Moment der ersten Begegnung erinnern?

Auch wer seine Stärken selbst anerkennt, hilft sich selbst. Wer ein Tagebuch führt, kann sich selbst klarmachen, was er an einem Tag alles geschafft hat.

Empathie oder Mitgefühl – der richtige Weg

Erst wer aus dem Stresstunnel heraus findet, kann Kunden angemessen und mit Mitgefühl begegnen. Zu viel Empathie (sich in den Kunden einfühlen) kann zu innerer Reaktanz und Distanz zum Kunden führen.

Wenn im Gespräch mit gestandenen Unternehmern die Verzweiflung durchbricht, geht das auch hochprofessionellen Beratern ans Herz. Ideal ist, wenn der Berater Mitgefühl zeigen kann, dass er also den Kunden spürbar mit seinen Gefühlen annimmt oder mitschwingt, aber nicht zu sehr in dessen Gefühle eintaucht.

Das spürt der Kunde als Raum, in dem er als Mensch gesehen, aber auch als kompetenter Unternehmer wahrgenommen und auf Augenhöhe begleitet wird.

Das nächste Gespräch – ergebnisoffen und lösungsorientiert

Idealerweise gelingt es auch in der Krise, dem Kunden bei jedem Gespräch offen und neutral zu begegnen und ihn lösungsorientiert zu beraten. Vorrausetzung ist ein achtsamer Ausstieg aus dem Täter-Opfer-Retter-Dreieck.

Beim Ausstieg aus dem Täter-Opfer-Retter-Dreieck gelingt oft auch ein Abschluss.

Hilfreich ist eine Vorbereitung des Gesprächs. Wer an den Kunden denkt, den er gleich anrufen will, sollte sich fragen, was dieser Kunde und das anstehende Gespräch in ihm auslösen.

Wird Anspannung ausgelöst, kann die Frage lauten: Welcher Gedanke löst diese Anspannung aus? Die Antwort kann lauten: „Hoffentlich geht es meinem Kunden besser als beim letzten Gespräch.“ Dann könnte die Lösung darin bestehen, sich an den Kunden mit seinem vollen Potenzial als Mensch zu erinnern. Ist er humorvoll? Hat er eine kräftige Ausstrahlung? Kann er gut rechnen? Oder schnell denken?

Wenn es  gelingt, mit dieser neuen Perspektive im Kopf einen Kunden anzurufen, kann der Einstieg in das Gespräch lauten: „Ich freue mich auf unser Gespräch heute.“ Das löst nicht gleich alle Themen des Kunden, doch wer mir zu Beginn eines Gesprächs aufrichtig sagt, dass er sich auf mich freut, der ist mit mir auf Augenhöhe, bietet mir sein volles Potenzial und verbindet sich mit meinen Ressourcen.

Mindestens so wichtig wie der bewusste Einstieg in das Gespräch ist der aktive Ausstieg. Angenommen, ein Gespräch geht zu Ende. Sie haben einen Abschluss getätigt oder eine Kreditzusage vorerst abgelehnt. Der Kunde muss noch weitere Informationen liefern.

In beiden Fällen ist ein aktiver Gesprächsabschluss für die Intensivierung der Kundenbindung und für die Vorbereitung auf das nächste Gespräch entscheidend. Ein solcher Impuls könnte bei der Frage entstehen: „Herr XY, wie haben Sie unser Gespräch heute erlebt?“

Das ist ein Weg, der Berater und Kunden eine sichere Basis in der Beziehung gibt. Der Berater hat Mut bewiesen und dem Kunden die Möglichkeit gegeben, sich seiner Bedürfnisse in der Zusammenarbeit mit Ihnen bewusst zu werden.

Wenn sich die Beziehung einmal eintrübt, gibt es ein Ritual, das es  beiden erleichtert, rechtzeitig die Signale wahrzunehmen und gegenzusteuern.

Ein Gesprächsvorschlag für das Ende eines Kundengesprächs: „Ihr Feedback ist mir wichtig. Ich lerne in der aktuellen Situation viel dazu. Ich freue mich besonders, wenn Sie mir dabei helfen.“ Auf dieser Basis können Berater und Kunde die Krise nutzen, um ihre Beziehung weiterzuentwickeln.

Monika Müller, FCM Finanz Coaching, Wiesbaden
– 22. Mai 2020