Innovationsfiliale
Zurück
Innovationsfiliale – Interview
„Wir dürfen uns nicht abhängen lassen“
Frank Dierolf, Mitglied im Vorstand der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen, zieht im Interview eine Zwischenbilanz der 2015 begonnenen Digitalisierungsstrategie.

Herr Dierolf, Sie haben vor drei Jahren das Silicon Valley besucht. Was hat Sie dort am meisten beeindruckt?
Frank Dierolf: Die inspirierende Atmosphäre. Ich spürte dort viel Optimismus sowie Begeisterung für neue digitale Produkte. Die bei den bekannten Internet- und Technologiekonzernen beschäftigten Entwickler denken sehr pragmatisch und arbeiten gezielt nutzerorientiert.

Was war die wichtigste Erkenntnis, die Sie von Ihrer USA-Reise mit nach Hause genommen haben?
Dierolf: Spätestens im Silicon Valley ist mir bewusst geworden, wie schnell und grundlegend sich unsere Welt verändern wird. Der Zahlungsverkehr, so wie wir ihn heute kennen, wird in Zukunft komplett anders funktionieren. Dass mit einem Fingerring kontaktlos bezahlt werden kann, hätte ich technisch nicht für möglich gehalten. Ein weiteres Beispiel ist das Bezahlen an der Tankstelle. In Zukunft wird ein im Auto eingebauter Chip oder das Smartphone das Bezahlen übernehmen. Der Gang zum Tankwart entfällt.

Frank Dierolf
„Die modern ausgestatteten Innovationsfilialen sind Laboratorien der Digitalisierung“, sagt Frank Dierolf, Vorstandsmitglied der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen.

Das klingt nach Science Fiction.
Dierolf: Diese Beispiele zeigen nur, was auf die Banken zukommen wird. Auch wir Sparkassen müssen mit der Zeit gehen. Wir dürfen uns nicht abhängen lassen, sonst werden die Einnahmen aus dem Zahlungsverkehr wegbrechen. Und nicht nur das: Auch die wertvollen Nutzerdaten gehen für uns verloren.

Von Kalifornien zurück nach Baden-Württemberg: Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen verfolgt seit 2015 eine konsequente Digitalisierungsstrategie. Kern dieser Strategie sind fünf sogenannte Innovationsfilialen. Wie bringen Sie die digitale Welt in die Filialen?
Dierolf: Die modern ausgestatteten Innovationsfilialen sind Laboratorien der Digitalisierung. Zur Grundausstattung gehören die gängigen Selbstbedienungsgeräte wie zum Beispiel Multifunktionsterminals.

Mit iPads und Virtual-Reality-Brillen, mit denen man virtuell eine Eigentumswohnung besichtigen kann, bringen wir unseren Kunden die digitale Welt spielerisch näher. In der Filiale am Esslinger Postmichelbrunnen nutzen wir einen Beratungstisch mit eingebautem Bildschirm. An diesem Touch-Monitor zeigen die Azubis den Kunden unter anderem Videos zu den digitalen Anwendungen wie zum Beispiel zu Kwitt.

Die Filiale am Postmichelbrunnen wird von Azubis betreut. Wie gut funktioniert das ungewöhnliche Filialkonzept?
Dierolf: Es funktioniert sehr gut. Zwei oder drei Azubis kümmern sich dort um den Betrieb und um die Anliegen der Kunden. Die Azubis haben die Aufgabe, auf die Filialbesucher zuzugehen und sie auf die digitalen Anwendungen der Sparkasse aufmerksam zu machen.

Zum Gesprächseinstieg können unsere Kunden für einen symbolischen Preis von 1 Cent das kontaktlose Bezahlen an einem Kaffeeautomaten testen und einen Cappuccino genießen. Auf Wunsch installieren die Azubis dann gemeinsam mit dem Kunden die S-App auf deren Smartphones und richten alle elektronischen Dienste rund um das Girokonto ein, inklusive Paydirekt. Das nimmt zuweilen viel Zeit in Anspruch, aber sie ist gut investiert. Deshalb sind alle Filialen mit WLAN ausgestattet. Für diesen Service sind die Kunden sehr dankbar.

Kundenkontakt ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Wie werden die Azubis darauf vorbereitet?
Dierolf: Die Azubis werden ein halbes Jahr vor ihrem Einsatz in der Azubifiliale zu einer sogenannten Kick-off- Veranstaltung eingeladen, wo ihnen das Konzept erklärt wird. Sie trainieren auch, wie Kunden angesprochen werden und lernen, wie Beratungsgespräche ablaufen können.

Die Auszubildenden dürfen sich Produktschwerpunkte setzen, über die sie mit den Kunden sprechen möchten, wie zum Beispiel Apple Pay. Am Ende ihres Einsatzes, nach zwei bis drei Wochen, sind die Azubis zu Digitalexperten geworden und trauen sich, Kunden aktiv anzusprechen. Ihr Know-how können sie anschließend in den „normalen“ Filialen anwenden und dort auch ältere Kolleginnen und Kollegen für das Thema begeistern.

Wie reagieren die Kundinnen und Kunden, wenn sie von den Azubis angesprochen werden? Dierolf: Größtenteils sehr positiv. Es gibt natürlich auch Kunden, die nur Geld am Automaten abheben wollen und keine Zeit für ein Gespräch haben.

Gegenüber Onlinebanking gibt es große Vorbehalte, was die Sicherheit und den Datenschutz betrifft. Wie entkräften Sie solche Bedenken?
Dierolf: Im Gespräch mit den Kunden versuchen wir die hohen Sicherheitsstandards zu erklären, um Ängste abzubauen. Um die Kunden für die neue Technik begeistern zu können, muss diese zuallererst von unseren Beschäftigten akzeptiert werden.

Hier hat ein großer Wandel stattgefunden. Die Begeisterung unter den Angestellten für die digitale Technologie ist mittlerweile groß. Dies sieht man daran, dass praktisch alle das Onlinebanking oder die S-App nutzen. Wir im Vorstand nehmen hier eine Vorreiterrolle ein.

Die Erwartungen junger Menschen an eine moderne Bank gehen über das klassische Onlinebanking hinaus: Alles soll einfach, schnell und vor allem mobil funktionieren. Wie wollen Sie bei den jungen Kunden punkten?
Dierolf: In naher Zukunft wird die Mehrzahl unserer Kunden den kompletten Zahlungsverkehr selber abwickeln können, am Smartphone oder zuhause am PC. Die Sparkassen-App wird das Sparkassen-Girokonto der Zukunft sein. Mit dieser App haben wir die beste Finanz-App Deutschlands.

Aber wir können noch besser werden. Vieles ist mir noch zu kompliziert, dauert zu lange oder ist nicht anwenderfreundlich genug. Deshalb begrüße ich zum Beispiel den neuen Express-Prozess zur Girokontoeröffnung. Auch die Beratung per Videochat im digitalen Beratungscenter wollen wir weiter ausbauen. Kürzlich haben wir per Video die erste Baufinanzierungsberatung erfolgreich durchgeführt.

Innovationsfiliale2
An der Kaffeemaschine kann das Bezahlen per Karte ausprobiert werden.

Und welche Bedeutung messen Sie Yomo zu? Yomo ist das digitale Girokonto auf dem Smartphone, das Ihre Sparkasse zusammen mit neun anderen Sparkassen entwickelt hat, um eine neue und jüngere Zielgruppe anzusprechen.
Dierolf: Smartphone-Konten richten sich vor allem an jüngere und digital affine Kunden. Sie werden mittlerweile von mehreren Direktbanken mit großem Erfolg angeboten. Die Idee eines bundesweit einheitlichen Girokontos, das nur über eine App bedient wird, hat sich in der Sparkassenorganisation so leider nicht durchsetzen können.

Welche Rolle werden die Bankberaterinnen und Bankberater in einer digitalisierten Finanzwelt spielen?
Dierolf: Eine wichtige! Für komplexe Geschäfte wünschen sich die Kunden einen persönlichen Ansprechpartner vor Ort, dem sie vertrauen können. Hier ist entscheidend, dass es uns gelingt, eine emotionale Bindung zum Kunden herzustellen.

Führt die offensive Digitalisierung nicht zu einer Abwanderung der Filialkunden ins Internet?
Dierolf: Diese Gefahr sehe ich nicht. Das Ziel ist eine lebenslange Begleitung und Betreuung unserer Kunden in den Filialen. Für die Baufinanzierung, die Kreditvergabe oder für Wertpapiergeschäfte wird es deshalb auch in Zukunft kompetente Beraterinnen und Berater brauchen.

Wie hat die Digitalisierung die Beratung und den Vertrieb verändert?
Dierolf: Die Beratung ist emotionaler geworden. Heute kommen verschiedene Medien zum Einsatz, um alle Sinne des Kunden anzusprechen. Mit Unterstützung von Data Analytics, einer algorithmusbasierten Analysemethode, wird dem Berater zum richtigen Zeitpunkt das passende Produkt zur Kundenansprache zur Verfügung gestellt. Das erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit.

Wie fällt Ihre Zwischenbilanz der Digitalisierungsstrategie aus?
Dierolf: Ich bin sehr zufrieden. Die Onlinebanking-Quote liegt bei ungefähr 70 Prozent. Das bedeutet, dass mehr als zwei Drittel aller Girokontoinhaber das Onlinebanking nutzen. Von diesen 70 Prozent verwenden rund 40 Prozent die S-App. Das sind über 55 000 Kunden.

2019 sind rund eine Million Überweisungen mit der App getätigt worden. In den nächsten fünf Jahren wollen wir den Anteil der App-Nutzer von 40 auf mindestens 70 Prozent steigern. Mobile Zahlungssysteme wie Apple Pay beschleunigen die Entwicklung weg vom klassischen Girokonto hin zum Smartphone-Konto. Dieser Trend wird der S-App noch mehr Aufschwung verleihen.

_____________________________________________________________

Kurzinterview - „Großes Vertrauen in uns Azubis“

Leonie Schiefer ist Auszubildende bei der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen. Die 20-Jährige war im vergangenen Januar für drei Wochen in der Innovationsfiliale Postmichelbrunnen tätig.

Bild entfernt.

Freute sich über das entgegengebrachte Vertrauen: Auszubildende Leonie Schiefer in der Innovationsfiliale Postmichelbrunnen.

Frau Schiefer, in der Innovationsfiliale Postmichelbrunnen in Esslingen haben Sie Kunden in die digitale Welt der Sparkasse eingeführt. Was hat Ihnen am meisten Spaß gemacht?
Leonie Schiefer: Am besten gefallen hat mir eigentlich das große Vertrauen, das unsere Vorgesetzten uns Azubis entgegenbringen. Während des Einsatzes haben wir die komplette Verantwortung für die Filiale. In dieser Zeit ist keine Führungskraft oder dergleichen vor Ort.

Und was fanden Sie nicht so toll?
Schiefer: Wenn die Kunden kein oder nur wenig Interesse an unseren digitalen Angeboten zeigten. 

Was war für Sie die größte Herausforderung?
Schiefer: Den Kunden individuell und nach seinen Bedürfnissen zu beraten und ihn für die digitalen Angebote der Sparkasse zu begeistern.

Was haben Sie während Ihres Einsatzes in der Innovationsfiliale gelernt?
Schiefer: Selbstverantwortung und Selbstvertrauen sind das A und O für eine erfolgreiche aktive Kundenansprache. 

Was war Ihr größtes Erfolgserlebnis?
Wenn die Kunden, denen ich das Onlinebanking erklärt hatte, mit einem guten Gefühl nach Hause gingen und bei Fragen gerne wieder zu uns in die Filiale kamen.

Ricardo Tarli
– 9. Februar 2020