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| BBL im Gespräch: Corporate Banking

Kundenbetreuung wird immer menscheln

Die Digitalisierung ganzer Branchen schreitet mit teilweise ungeheurer Dynamik voran. Welche Auswirkungen dies speziell auf das Firmenkundengeschäft der Sparkassen hat, wollten die Betriebswirtschaftlichen Blätter von Stefan Dörfler, dem Vorstandsvorsitzenden der Erste Bank in Wien, wissen. 200 Jahre nach seiner Gründung geht für das österreichische Spitzeninstitut an einer Digitalisierung auch in diesem Geschäftsfeld kein Weg vorbei.

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BBL: Herr Dörfler, Ihr Institut feiert in diesem Jahr sein 200-jähriges Bestehen. Wo steht die Erste Bank aus Ihrer Sicht?
Stefan Dörfler: Unser Unternehmen steht so gut da wie noch nie in seiner 200-jährigen Geschichte. Seit Kurzem liegt die vorläufige Bilanz 2018 der Erste Group vor, und es ist die beste in der Geschichte des Unternehmens. Der Jahresgewinn ist um 36,3 Prozent auf rund 1,8 Milliarden Euro gestiegen (2017: 1,3 Milliarden Euro). Die Dividende soll von 1,20 auf 1,40 Euro erhöht werden. Das Österreich-Geschäft hat einen wesentlichen Teil dazu beigetragen. Gleichzeitig haben wir in den vergangenen Jahren unsere Hausaufgaben gemacht und uns für die Zukunft bestens aufgestellt.

BBL: Der Slogan Ihres Hauses im Zusammenhang mit dem Jubiläum lautet „The Future Is Yours!“. Wo sehen Sie in der Zukunft die zentralen Herausforderungen für Kreditinstitute?
Dörfler: Eine der aktuell größten Herausforderungen ist das Zinstief. Unser Gründungsauftrag ist ja, Wohlstand für alle zu schaffen. War das mit einem Sparbuch vor Jahren noch möglich, so funktioniert das bei den heutigen niedrigen Zinsen kaum noch. Es gibt natürlich andere und durchaus geeignete Instrumente, aber hier müssen wir noch viel Überzeugungsarbeit bei den Kunden leisten. Darüber hinaus gehen wir davon aus, dass die Technik unsere Welt grundlegend verändern wird. Welche Veränderungen hier auf uns zukommen, lässt sich heute nicht abschließend vorhersagen. Ich gehe aber davon aus, dass es auch in 200 Jahren noch Geldtransfers geben wird, dass auf irgendeine Art Vorsorge betrieben wird und auch noch Bedarf an Krediten besteht.
Um künftig weiter ein attraktiver Partner für unsere Kunden zu sein, werden wir in den nächsten Jahrzehnten viel Geld in die digitale Bank investieren müssen. Trotz aller Technik dürfen wir aber den Faktor Mensch nicht vergessen. Die Herausforderungen werden immer komplexer und damit werden wir auch in den nächsten Jahren viel Geld in die Schulung unserer Mitarbeiter investieren. Menschen werden auch in Zukunft Menschen sein, und wir sind soziale Wesen, welche die persönliche Ansprache brauchen. Manche Dinge lassen sich nicht mit einer Maschine besprechen.

BBL: Welche Bedeutung hat dabei in Ihren Überlegungen das Firmenkundengeschäft?
Dörfler: Das Firmenkundengeschäft war eines der zentralen Geschäftsfelder der Erste Bank in der Vergangenheit und wird es auch in Zukunft sein. Die Erste Bank ist beim Hauptkundenanteil Marktführer in Wien und will diese Position weiter ausbauen. Durch einen stetigen Ausbau unserer Firmenkundenservices wie Telebanking Pro, der eigenen Beratungscenter und maßgeschneiderter Finanzierungslösungen erwarten wir auch in den kommenden Jahren ein Wachstum in diesem Geschäftsfeld.

BBL: Wie beurteilen Sie insgesamt die Wettbewerbssituation im Bereich Firmenkunden?
Dörfler: Der Wettbewerb ist natürlich eine Herausforderung, aber gleichzeitig bleiben wir dadurch fit. Eine neue Situation ergibt sich allerdings durch die vielen neuen Player aus der digitalen Welt. Unser Vorteil besteht in einem treuen Kundenstamm und natürlich einer 200-jährigen Erfahrung, in denen wir einige Wirtschaftskrisen, zwei Weltkriege und sonstige Katastrophen überstehen mussten. Ich bin davon überzeugt, dass wir den Herausforderungen, die noch auf uns zukommen, ebenfalls gewachsen sind.

BBL: Der Megatrend „Digitalisierung“ ist heute in aller Munde. Welche Initiativen haben Sie konkret für das Firmenkundengeschäft ergriffen?
Dörfler: Für das gesamte Bankgeschäft hat die Digitalisierung riesige Auswirkungen. Heute ist nicht einmal im Ansatz abschätzbar, ob es immer Bargeld geben wird, welche Währungen künftig eine Rolle spielen werden und über welche Plattformen gehandelt wird. Wir versuchen hier mit unterschiedlichen Initiativen ein Technologieführer der Branche zu sein. Die Erste Group ist etwa Gesellschafter und Bankpartner von we.trade, einer der ersten auf Blockchain-Technologie basierenden Handelsfinanzierungsplattformen. Mit George haben wir neue Maßstäbe im Onlinebanking gesetzt. Mit Telebanking Pro sind wir Vorreiter im Onlinebanking für Firmenkunden.

Trotz Digitalisierung nah am Kunden bleiben

 
Das Jubiläums-Logo der Erste Bank zum 200-jährigen Bestehen ist ganz auf die digitale Zukunft ausgerichtet. © Schmoll
BBL: Wird damit auch der Firmenkundenberater zunehmend durch den Computer ersetzt und wie verändert sich im Zuge der Digitalisierung generell dessen Rollenbild?
Dörfler: Themen wie Künstliche Intelligenz werden natürlich dazu führen, dass immer mehr einfache Routineaufgaben von Maschinen übernommen werden. Hier bin ich Realist. Doch Maschinen werden nie typisch menschliche Aufgaben übernehmen können. Dazu gehören Eigenschaften wie Kreativität und natürlich auch soziale Nähe. Das heißt die Kundenbetreuung wird immer „menscheln“, und dafür brauchen wir auch in Zukunft gut ausgebildete Kundenbetreuer. Sie waren unser Erfolgsfaktor in der Vergangenheit und werden das auch in Zukunft sein.

BBL: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für die digitale Zukunft?
Dörfler: Wir investieren jährlich Millionen Euro in die Ausbildung unserer Mitarbeiter. Das ist auch notwendig, denn unsere Kunden kommen zwar heute weniger in die Filiale als noch vor 30 Jahren, aber wenn die Kunden dorthin kommen, dann müssen meist komplexe Themen besprochen und gelöst werden. Zur Zeit schließt noch kaum ein Firmenkunde einen Kredit über einen großen Betrag ohne Beratung durch einen Kundenbetreuer ab. Dies mag sich in den kommenden Jahren zum Teil ändern, auch darauf sind wir eingestellt - und fokussieren umso mehr auf den strategischen Dialog mit den Kunden, in welchem hohe Kompetenz ganz besonders gefragt ist.

BBL: Wie beurteilen Sie das Agieren von Fintechs auf dem Firmenkundenmarkt? Sind deren Aktivitäten eine Bedrohung für das traditionelle Bankgeschäft oder können Sie sich hier auch Kooperationen vorstellen?
Dörfler: Gab es noch vor Jahren ein Gegeneinander Fintechs versus traditionelle Banken, so wird heute meist die Kooperation gesucht. Mit einigen ausgewählten Fintechs, die innovative und wirklich schlaue Lösungen anbieten, haben wir bereits Partnerschaften geschlossen. Aber auch Fintechs haben mittlerweile erkannt, dass Kunden nicht ausschließlich eine gute technische Lösung suchen. Beim Thema Geld geht es vornehmlich um Vertrauen. Wir haben 200 Jahre bewiesen, dass man uns vertrauen kann und das ist etwas, das man sich bei Kunden hart erarbeiten muss.

Das „BBL im Gespräch“ führte Prof. Dr. Anton Schmoll.