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| Hamburger Sparkasse - Interview

Kurzer Draht zum Kunden

Die Haspa testet laufend neue Apps und Ideen für die Filiale, um für Kunden attraktiv zu bleiben. Vieles werde weiter ausgebaut, erläutert Vorstandschef Harald Vogelsang und kündigt Neuerungen im Firmenkundengeschäft an.

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Dies ist die ausführliche Version eines Interviews, dessen Kurzversion bereits im März veröffentlicht worden war. Die hier vorliegende ausführliche Version ist auch in der SparkassenZeitung-Printausgabe 4_19 enthalten, von der wir Ihnen auf Wunsch gern ein Probeexeemplar zusenden (spakassenzeitung@dsgv.de). Ihre Redaktion.

Herr Vogelsang. Ob das Streamen von Blockbustern bei Netflix oder das Einkaufen bei Online-Händlern wie Amazon - vor allem junge Menschen sind immer stärker digital unterwegs. Sie haben ein mediales Beratungscenter eingeführt. Hat dies die Generation Z im Blick?
Harald Vogelsang: Die Hamburger Sparkasse verfügt über zwei strategisch wichtige Vertriebskanäle. Das sind unser Online- sowie der stationäre Vertrieb. Online deswegen, weil die junge Generation digitale Kanäle präferiert. Erst wenn komplexere Themen anstehen, möchten sie auch mit Menschen persönlich reden. Und stationär, weil unsere neuen Nachbarschaftsfilialen die Menschen im Stadtteil miteinander vernetzen. Auf diese persönliche Art und Weise auf Menschen zuzugehen, das kann nur die Sparkasse.

Und welche Rolle spielt dabei das mediale Beratungscenter?
Vogelsang: Das mediale Beratungscenter liegt an der Nahtstelle zwischen dem stationären und digitalen Kanal. Hier liefern wir Kunden einen Mehrwert, die wir auf beiden Vertriebswegen bisher nicht erreichen. Ob per Telefon, Mail oder Videotelefonie - das mediale Beratungscenter konzentriert sich auf Kunden, die den persönlichen Kontakt zur Haspa wünschen, ohne aber persönlich eine Filiale aufzusuchen.

Hat das mediale Beratungscenter auch „Schläfer“ im Visier?
Vogelsang: Wir haben Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen in den letzten zwei bis drei Jahren keinen intensiven Kontakt mit der Haspa gepflegt haben. Damit sind unbetreute Kunden gemeint. Mit ihnen nehmen wir Kontakt auf, um die Kundenbeziehung wieder zu beleben - und dies gelingt uns mit immer größerem Erfolg.

Immer mehr Sparkassen setzen Data Analytics ein, um Kunden anzusprechen. Nutzt das mediale Beratungscenter hierzu auch die elektronische Aufbereitung von Kontodaten?
Vogelsang: Die Hamburger Sparkasse nutzt Data Analyics bereits seit Längerem, um Kunden gezielt anzusprechen. Wenn der Kunde uns seine Einwilligung gegeben hat, dann nutzen wir auch Umsatzdatenanalysen, zum Beispiel bei maßgeschneiderten Kampagnen für ein Upgrade von Joker-Konten. Wer also viele Reisen bucht, profitiert über eine höhere Rückvergütung der Reisekosten von diesem Upgrade.

Gewinnt Data Analytics bei der Haspa an Gewicht?
Vogelsang: Hier hat die Haspa noch nicht das Potential ausgeschöpft, was ich mir wünsche. Das wird sich aber ändern, wenn wir die Migration unserer IT auf die Finanz Informatik abgeschlossen haben. Das soll Ostern erfolgen. Wir haben dann noch mehr Möglichkeiten, die elektronische Datenverarbeitung gezielter einzusetzen, um den Kunden für sie nützliche und passende Angebote zu unterbreiten.

 
Haspa -Vorstandschef Harald Vogelsang: Die Hamburger Sparkasse will online und offline der unverzichtbare Finanzpartner ihrer Kunden sein.

Das mediale Beratungscenter, das die Haspa mit zehn Mitarbeitern gegründet hat, richtet sich an Privatkunden. Gibt es Pläne, auch Firmenkunden einzubeziehen?
Vogelsang: Ja, wir denken darüber nach, den Service auch Unternehmen anzubieten. Dabei werden wir uns nah an das Modell für die Privatkunden anlehnen. Ich gehe davon aus, dass wir das Vorhaben in den nächsten zwölf Monaten umsetzen.

Die Digitalisierung hat auch die Anlageberatung erreicht. Nach ihrem Rückzug beim Start-up Investify sind sie auf die Lösung der Dekabank mit Bevestor umgeschwenkt. Warum das?
Vogelsang: Die Kooperation mit Investify war von Anfang als Pilot ausgestaltet. Inzwischen hat sich der Robo Advisor bevestor zu einem guten und wettbewerbsfähigen Produkt entwickelt. Als Miteigentümer der Dekabank setzen wir deshalb aktuell auf die Lösung aus der Sparkassen-Finanzgruppe. Etabliert sich bevestor weiter so positiv, werden wir daran festhalten. Ist dies nicht der Fall, werden wir uns im Markt erneut umschauen.

Bevestor ermöglicht Kunden, auch kleinere Geldbeträge in EFTs anzulegen. Eröffnet das digitale Produkt Chancen, neue Zielgruppen zu gewinnen?
Vogelsang: Ich glaube, dass die digitale Anlageberatung die Chance bietet, mehr Menschen für breit gestreute Aktien-Sparpläne zu interessieren. Doch Haspa-Kunden können seit Jahren, auch stationär, entsprechende Fonds-Sparpläne abschließen. Daran hat sich durch bevestor nichts geändert. Wenn vor allem junge Menschen ihr Geld rein digital anlegen wollen, ist dies sicher eine gute Alternative.

Ob Scalable, Whitebox oder Growney - die Anbieter von Robo Advisors nehmen stark zu. Welche Vorteile bietet die Anlageform?
Vogelsang: Eigentlich ist bevestor kein neuer Weg zum Kunden, sondern eine andere Art der Anlageform. Sie schafft es, menschliche Ängste und Sorgen bei der Geldanlage emotionslos auszublenden - zugunsten einer automatisierten Anlage. Robo Advisor sind zudem eine weitere Alternative, um das Anlagerisiko zu streuen - nach dem Motto: Lege nicht alle Eier in einen Korb. So können Kunden künftig einen Teil ihres Vermögens weiter in die Hände einer klassischen Vermögens- oder Fondsverwaltung legen, einen anderen Teil nach dem Robo Advisor-Ansatz. Dies könnte helfen, ihre Renditechancen zu verbessern.

Sehen Sie die Gefahr, dass die menschliche Beratung bei Robo Advisoren in den Hintergrund tritt?
Vogelsang: Viele neue Anbieter haben aus Kostengründen die menschliche Beratung abgeschafft. Dies macht die Welt für die Kunden nicht besser. Denn sie werden bei der richtigen Wahl der Anlagen im Regen stehen gelassen. Das halte ich nicht für den richtigen Weg. Die Hamburger Sparkasse hält an ihrer Philosophie eines menschlichen Banking auch im digitalen Zeitalter fest. Wir wollen auch in Zukunft unsere Kunden auf allen Kanälen persönlich und individuell beraten. Robo-Advisor sehen wir deshalb als sinnvolle Ergänzung.

Kommen wir zum stationären Geschäft. Hier haben sie vor zwei Jahren eine neue Filialgeneration gestartet, die die Geschäftsstellen stärker in den Stadtteilen verankert. Findet das Konzept weiteren Kundenzuspruch?
Vogelsang: Die Nachbarschafts-Filialen weisen deutlich höhere Neukundenzahlen sowie eine größere Fanquote auf. Damit sind Kunden gemeint, die anderen Menschen aktiv die Haspa weiter empfehlen. Wir sind deshalb mit der Entwicklung des Konzeptes sehr zufrieden. Es erfüllt ganz und gar unsere Erwartungen.

In der Anfangsphase wurden die Nachbarschafts-Tische zunächst etwas verhalten angenommen. Hat sich dies geändert?
Vogelsang: Unser neues Filialkonzept spricht sich in den Stadtteilen immer stärker herum. Natürlich braucht das Zeit. Aber immer mehr Menschen nutzen inzwischen die Nachbarschaftstische. Zum Beispiel treffen sich dort regelmäßig mehrere Vereine eines Stadtteils, um gemeinsam zu planen. Das hat es bislang so noch nie gegeben.

Hat die Haspa in den Filialen neue Angebote gestartet?
Vogelsang: Die Kreativität unserer Mitarbeiter kennt keine Grenzen. Sie haben immer neue Ideen, um die Filialen für die Kunden noch attraktiver zu machen. Aber auch die Menschen aus den Stadtteilen sind mit vielen Ideen dabei. Wir führen inzwischen lange Wartelisten von potenziellen Partnern, die die Räume nutzen wollen. Das reicht vom Wein-Tasting oder Veranstaltungen der Polizei zu Einbruchschutz bis hin zu Lesungen hochkarätiger Autoren, die ihre Bücher vorstellen.

Im vergangenen Jahr hat die Haspa den Berater-Finder gegründet. Wie ist er angekommen?
Vogelsang: Sehr gut. Die Berater präsentieren sich hier mit Foto, ihrer beruflichen Kompetenz sowie mit ihren Hobbies. So kann der Kunde den Berater auswählen, der zu ihm persönlich passt. Bei anderen Anbietern muss der Kunde sich erst anmelden und zunächst viel von sich preisgeben, bevor ihm ein Algorithmus Vorschläge macht.

Zeigt ihr Berater-Finder geschäftlich Wirkung?
Vogelsang: Ja, der Finder umfasst inzwischen 615 Berater, die freiwillig ihre Daten eingestellt haben. Sie haben seit der Einführung unseres neuen Services mehr als 500 Gespräche geführt und darüber 250 Neukunden gewonnen. Von diesen sind 60 Prozent unter 30 Jahre alt.

Ob kiekmo oder Aino - Sie haben in den vergangenen Jahren diverse Apps entwickelt, um das Privatkundengeschäft zu beleben. Vor allem die kiekmo-App mit ihren Schließfächern findet großes Interesse. Wird dies ausgebaut?
Vogelsang: Wir bauen unsere kiekmo App laufend aus. Inzwischen haben wir an 18 Standorten Schließfächer aufgestellt, die pro Monat insgesamt 1000 Mal genutzt werden. Langfristig wollen wir nahezu alle Filialen mit einem Schließfach ausstatten. Besonders erfolgreich laufen auch Kooperationen, z.B. mit dem Lebensmittelhändler Frischepost oder Hanseatic Help, mit denen wir für das Winternotprogramm Kleiderspenden gesammelt haben.

Haben Sie eine App-Idee für Firmenkunden?
Vogelsang: Ja, wir wollen auch für Unternehmen aus der Region ein Angebot auf den Markt bringen. Wir nennen es Haspa Connect. Dabei handelt sich eher um den B2B-Bereich als um B2C. Die Idee dahinter: Wir wollen über den Service Firmenkunden miteinander vernetzen.

Geht es etwas konkreter?
Vogelsang: Zwei Beispiele. Wir haben einen Mittelständler, der dringend eine Maschine sucht, ein anderer Haspa-Kunde hingegen will diese abgeben. Über Haspa Connect bringen wir beide Firmen zusammen. Oder ein Unternehmer benötigt freie Flächen, um zu expandieren, ein anderer Betrieb hat aber leere Flächen zur Verfügung. So kann unser Service helfen, dass die Firmen zusammenfinden.

Die neue Filialgeneration ist ein wichtiger Teil ihres Vertriebskonzepts der Zukunft. Wie sieht der weitere Ausbau aus?
Vogelsang: Von den neuen Nachbarschaftsfilialen sind derzeit 42 am Netz. Zum Jahresende sollen es 60 sein. Wir verlangsamen unseren Ausbau derzeit ein wenig, um die bereits erwähnte IT-Migration vorzunehmen. Denn es ist schwierig, die Mitarbeiter gleichzeitig auf das neue Filialsystem wie auch auf die neue IT zu schulen. Wir planen aber unverändert, bis 2020 etwa 100 Filialen umzurüsten.

Auch das Privatkundengeschäft treiben Sie mit neuen Ideen voran. Sie haben jetzt für Immobilienkäufer einen neuen Service gegründet. Der Name: Heimvorteil. Was steckt dahinter?
Vogelsang: Das Interesse von Kunden an Wohnimmobilien ist groß. Doch das Angebot ist heiß umkämpft. Potenzielle Käufer haben es immer schwerer, zum Zuge zu kommen. Wir bieten deshalb unseren Kunden eine Finanzierungsbestätigung für einen Betrag an, ohne dass wir das Immobilienobjekt kennen. Damit hat der Haspa-Kunde beim Besichtigungstermin bessere Chancen, den Zuschlag für das Objekt zu bekommen. Denn der Makler weiß, dass die Finanzierung steht.

Wie schnell bekommt der Haspa-Kunde die Zusage?
Vogelsang: Das geht innerhalb weniger Tage. Denn umfangreiche Dokumente werden erst benötigt, wenn die Baufinanzierung unterzeichnet wird. Bei unseren Kunden stößt der neue Service auf großes Interesse. Seit Juli haben wir schon 818 Heimvorteile mit einem Volumen von 325 Millionen Euro ausgegeben. Bis Ende Dezember waren das 89 Abschlüsse mit einem Volumen von 26 Millionen Euro.

Für Sparer sind die niedrigen Zinsen weiter eine Katastrophe, da sich Sparen immer weniger lohnt. Wird sich daran etwas ändern?
Vogelsang: Ich gehe davon aus, dass die Zinsen vorerst weiter niedrig bleiben. Das ist auf Dauer für die Kunden sowie für die Sparkassen keine befriedigende Situation. Zugleich vergrößert die EZB mit ihrer Niedrigzinspolitik das Ungleichgewicht zwischen den Banken in Europa und den USA. Während die Fed in den USA seit 2014 den dortigen Banken umgerechnet 80 Mrd. Euro gutgeschrieben hat, leiden die europäischen Banken mit 20 Mrd. unter den Negativzinsen. Das ist ein Wettbewerbsnachteil für die europäischen Banken von 100 Mrd. Euro.

Was muss geschehen?
Vogelsang: Von der Niedrigzinsphase der EZB profitiert vor allem die Politik. Überall sprudeln die Steuereinnahmen - vor allem in Deutschland. Da die EZB keine Zinswende erreicht hat, wird sich daran nichts ändern. Die Politik muss deshalb gegensteuern. Sie kann nicht mehr über die aktuelle Situation hinwegsehen und allein die Banken für die Misere kritisieren. Sie sollte deshalb auf einen Teil ihrer Steuerüberschüsse verzichten - zugunsten höherer Zinsen. Dies würde den Sparern helfen. Dafür sollte sich die Sparkassen-Organisation stärker einsetzen. Wenn sie nicht für die Sparer kämpft, wer sollte es sonst tun.