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| Gastbeitrag „Kunde im Mittelpunkt“ Teil III

Neue Arbeitsweisen testen

Am Beispiel einer „Kundenreise“ misst die Sparkasse KölnBonn den Erfolg der neuen Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit. Lesen Sie im dritten Teil der Serie „Kunde im Mittelpunkt“, wie die Umsetzung im Wertpapierbereich erfolgt.

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Innerhalb von 16 Wochen gelingt es, im Rahmen von Kundenreisen Prozesse signifikant zu optimieren und mitunter auch komplett neu zu gestalten. Dies zeigen die Ergebnisse beispielsweise aus der Wertpapierkundenreise. Mit ihr konnten Verbesserungen in allen vier Zieldimensionen erreicht werden. Dies können wir durch Kennzahlen messbar belegen.

 
Bei der Umsetzung ihrer Kundenansprache arbeitet die Sparkasse KölnBonn mit einem Wellenmodell. Damit nacheinander verschiedene Kundengruppen angesprochen werden. © dpa

So wurde in der ersten Stufe („Welle 1“), die auf das stationäre Wertpapiergeschäft mit Retail-Kunden abstellte, die Impulsphase neu gestaltet. Relevante Kunden machen wir nun durch passgenaue Impulse im Rahmen potenzialorientierter Outbound-Telefonie oder automatisierter Ansprache auf unsere Leistungen im Wertpapiergeschäft aufmerksam.

Den Beratungsprozess haben wir auf maximal 60 Minuten gekürzt. Dieser Zeitraum stellt die maximale Gesprächsbereitschaft der Kunden dar. Ein einheitliches Orientierungsportfolio und ein Rendite-Tool zum Aufzeigen der Vorteile von Vermögensstrukturierung veredeln und unterstützen wirksam die Beratungsleistung. In der Abwicklung haben wir die Unterlagen übersichtlicher gestaltet; statt bisher vier Depot-Modelle gibt es nun nur noch eins. Die Nachbetreuung wird künftig aktiv gestaltet, indem unsere Beraterinnen und Berater beispielsweise auf Depotveränderungen hinweisen.

Kaufverhalten der Kunden auswerten

Die nun anstehende „Welle 1.5“ fokussiert sich auf den hybriden und digitalen Wertpapierkunden. Hier haben wir in der Impulsphase die Corporate-Webseite durch mehrwertige Inhalte neu gestaltet und einen Informationsbereich in unserem Internetauftritt implementiert. In Kooperation mit bevestor erfolgt die Einführung einer Online-Vermögensverwaltung. Zusätzlich führen wir ein Selbstberatungs-Tool für den Hybridkunden ein. In der Nachkaufphase ermöglicht unser „Most Buy/Sell“-Tool die transparente Auswertung des Kaufverhaltens unserer Depotkunden für die Besucher unseres Online-Auftritts.

Besonders für hybride und digital affine Wertpapierkunden eignet sich das Bevestor-Tool der Deka.

Im Mittelpunkt der „Welle 2“ wird das Wertpapiergeschäft für Private-Banking- und Firmenkunden stehen. Mithilfe der Kundenreise werden wir es überarbeiten und kundenfokussierter ausrichten.

Ein Muster für künftige Neuausrichtungen

Die Wertpapierkundenreise belegt exemplarisch, wie wir als Sparkasse KölnBonn durch unsere neue Arbeitsweise innerhalb weniger Wochen große Fortschritte darin gemacht haben, unsere Kernkompetenz und gleichzeitig unser Alleinstellungsmerkmal „Kundenorientierung“ weiter zu schärfen und auszubauen.

Diese Arbeitsweise unterscheidet sich vom klassischen Projekt-Setting dadurch, dass wir mit cross-funktionalen Teams den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Durch das tiefe Verständnis seiner Bedürfnisse sind wir in der Lage, zielgerichtete Lösungen iterativ mit ihm gemeinsam zu entwickeln.

Auf diese Weise werden wir auch künftig an sich wandelnden Kundenbedürfnissen dranbleiben und können unsere Produkte und Services passgenau darauf ausrichten. So werden wir, wenn es um Banking geht, auch künftig für unsere Kunden die Nummer eins sein. Damit legen wir die Basis, uns im sich immer weiter digitalisierenden Markt zukunftssicher aufzustellen.

Lesen Sie hier die ersten Teile der Serie „Kunde im Mittelpunkt“:

Teil I – Kundenzufriedenheit wird Unternehmensziel. Die Sparkasse KölnBonn hat die Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel definiert. In einem Gastbeitrag erläutert Privatkundenvorstand Volker Schramm, welche praktischen Auswirkungen das hat.

Teil II – Sprint zu mehr Kundenzufriedenheit. Die Sparkasse KölnBonn setzt sich ein neues Unternehmensziel, der Weg dorthin verlangt neue Arbeitsweisen. Wie das umgesetzt wurde, lesen Sie im zweiten Teil der Serie „Kunde im Mittelpunkt“.