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| Private Immobilienfinanzierung

So digital wie möglich, so analog wie nötig

Genug Ertrag aus dem „Brot-und-Butter-Geschäft“ Immobilienfinanzierung zu erwirtschaften, ist angesichts der EZB-Nullzinspolitik schwierig. Sparkassen müssen sich besser und vor allem digitaler positionieren, zeigt eine Seminararbeit.

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Was ist los am Markt?

Die Zinssätze für Immobilienfinanzierungen sind seit den Leitzinssen­kun­gen der EZB drastisch zurückgegangen. Während Banken und Sparkassen 2008 der Bundesbank zufolge von ihren Kunden im Schnitt noch über fünf Prozent für eine private Immobilienfinanzierung verlangen konnten, waren es zuletzt im August 2019 nur noch 1,38 Prozent.

Das Fehlen einer gleichwertigen Vergünstigung bei der Refinanzierung und das nur leichte Sinken der Verwaltungsaufwendungen hat für einen drastischen Verfall der Neugeschäftsmarge gesorgt. Nach Angaben der Europäischen Zentralbank hat sie sich in den zurückliegenden zehn Jahren halbiert.

Durch das Auslaufen hoher Festzinssätze, die mit niedrigen Zinssätzen prolongiert werden, wird der Druck auf die Rentabilität der Finanzierungsbestände täglich weiter verstärkt. Zusätzlich entstehen in diesem Bereich neue operative Kosten, weil sich die regulatorischen Anforderungen (z. B. mit der WKR im Jahr 2016) laufend weiter verschärfen.

Doch als wären diese beiden Aspekte nicht schon problematisch genug, so etablieren sich zunehmend neue Wettbewerber wie Finanzvermittler, Vergleichsplattformen und Fintechs in diesem Geschäftsfeld. Für ihre Übernahme von Bestandteilen der Wertschöpfungskette der privaten Immobilienfinanzierung verlangen sie von den finanzierenden Sparkassen Vergütungen, welche letztlich den Ertrag der Institute am Geschäft schmälern.

 
© BBL
Wie Abbildung 1 zeigt, hat das klassische Beratungsgespräch bei einer Bank oder Sparkasse (dunkelblau) seine frühere Monopolstellung als dominanter Vertriebskanal für private Immobilienfinanzierungen verloren. Während Direktbanken wie die ING DiBa (mittelblau) sich schon seit einigen Jahren ihren festen Anteil an diesem Geschäftsfeld mit nach wie vor steigendem Marktvolumen gesichert und seitdem konstant gehalten haben, sind es besonders die Vermittler (-plattformen) wie die Interhyp (hellblau), die in den letzen Jahren ihre Geschäftstätigkeit extrem ausgeweitet haben – zulasten der Marktanteile klassischer Filialbanken und Sparkassen.

Zu tun hat dies viel mit den sich über die Jahre stark veränderten Kundenbedürfnissen. Vor allem das Kundenbedürfnis, Finanzdienstleistungen im Internet nachzufragen, haben die Sparkassen über Jahre nur sehr zögerlich erfüllt.

Nachdem Teilprozesse wie im Zahlungsverkehr mittlerweile vollautomatisiert angeboten werden, dominieren im Bereich privater Immobilienfinanzierung noch herkömmliche Arbeitsweisen. Künstliche Intelligenz und digitale Kundenschnittstellen sind in diesem historisch gute Erträge „einfahrenden“ Geschäftsfeld vergleichsweise unterrepräsentiert.

Die bisher vorhandenen digitalen Angebote wie Berechnungs-Tools zur finanziellen Tragfähigkeit einer Finanzierung auf den Homepages vieler Sparkassen sind mitunter nicht ideal in den Gesamtprozess eingebunden. Zudem entsprechen sie leider nicht dem technischen Standard, den Verbraucher von digitalen Anwendungen aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind.

Geschäftsmodelle privater Immobilienfinanzierung unter der Lupe

In der dem Beitrag zugrunde liegenden wissenschaftlichen Abschlussarbeit sind zunächst die im deutschen Markt relevanten Vertriebskanäle, über die ein Privatkunde heutzutage eine Immobilienfinanzierung nachfragen kann,ermittelt worden. Zudem ist der – bisher noch theoretische, aber juristisch und technisch durchführbare – volldigitale Vertriebsweg hinzugefügt worden. In diesem Vertriebsweg hat der Kunde in keinem der Prozessschritte physischen Kontakt zur Sparkasse.

Anschließend sind sie anhand verschiedener Kriterien aus Banksicht beurteilt worden. Dafür ist die gesamte Prozesskette von der Informations- sowie Antragsaufnahme und -prüfung über das Finanzierungsangebot bis hin zu Abschluss und Auszahlung des Darlehens beleuchtet worden.

Volldigitaler Prozess aus Sicht der Sparkassen

Herausforderungen ergeben sich aus dem Einhalten regulatorischer Vorgaben: Es muss sichergestellt sein, dass Aspekte von Integrität, Authentizität und Vertraulichkeit gewährleistet sind und dass Informationspflichten eingehalten werden. Derartige Software muss deshalb zwar sehr genau programmiert werden, was aber technisch leist- und umsetzbar wäre.

Des Weiteren scheint es schwierig, die gewünscht hohe Beratungsqualität sicherzustellen. Da es sich um bei einer Immobilienfinanzierung um ein komplexes Finanzprodukt handelt, wird eine digitale Beratung (z. B. basierend auf Künstlicher Intelligenz oder auf FAQ-Antwortbausteinen bei schweren Fragen) schnell an ihre Grenzen stoßen. Insofern scheint dieser Vertriebsweg nicht für alle Kundengruppen geeignet.

Trotzdem eröffnen sich hier Chancen, da ein gelungener Online-Erstkontakt die Kundenbindung fördert und in der Folge zu einer klassischen Beratung im Büro der Sparkasse führen kann. Außerdem sind für die Implementierung digitaler Prozesse und Strukturen in der Regel hohe Startinvestitionen fällig. Die Analyse kommt hier allerdings zu dem Ergebnis, dass mit steigendem Digitalisierungsgrad des privaten Immobilienfinanzierungsangebots nicht nur das Marktpotential steigt: Auch das Einsparpotential bei den laufenden Kosten – sowohl im Vertrieb als auch in der Marktfolge – steigt für die entsprechende Sparkasse.

Weiterhin ist positiv anzumerken, dass die Durchlaufzeit des gesamten Finanzierungsprozesses beschleunigt und somit wiederum Mehrgeschäft ermöglicht wird. Digitale Angebote und Schnittstellen voranzutreiben, kann insofern – trotz der genannten Herausforderungen – insgesamt aus Angebotssicht der Sparkassen strategisch sinnvoll sein.

Sparkassenkunden durch Analyse ihrer Bedürfnisse zurückholen

Auch das beste Angebot bringt Sparkassen keinen Umsatz, wenn die Nachfrage fehlt. Wie eingangs beschrieben, ist die Verschiebung der Marktanteile größtenteils auf veränderte Kundenbedürfnisse zurückzuführen, auf die Wettbewerber unter Umständen besser reagiert haben. Daher ist es von elementarer Bedeutung herauszufinden, wie genau diese Bedürfnisse aussehen und welche Gründe es für die Wahl eines Vertriebskanals gibt. Hierzu ist eine repräsentative Umfrage unter zufällig ausgewählten Kunden (mit und ohne vorhandene Immobilienfinanzierung) durchgeführt worden.

 
© BBL
Zuerst sind sie dabei nach der potentiellen Zustimmung zur Wahl eines Vertriebskanals für ihre nächste Immobilienfinanzierung befragt worden. Zur Auswahl standen die beiden Extremformen: das klassische Modell (Beratung und Abschluss in den Geschäftsräumen der Sparkasse) und das digitalisierte Modell (Beratung und Abschluss über das Internet) sowie Hybridformen über einen freien Finanzmakler oder eine Vermittlungsplattform. Zusätzlich ist die Zustimmung zur im Sparkassensektor bereits weit verbreiteten, hybriden Vertriebsform Omnikanal rechnerisch ermittelt worden. Diese rein quantitative Untersuchung des Marktpotenzials hat auf den ersten Blick, wie in Abbildung 2 dargestellt, für das klassische Modell ein deutlich positiveres Bild als für das digitalisierte Modell erbracht.

Für eine tiefergehende Analyse ist ermittelt worden, welche der weiter abgefragten soziodemografischen Faktoren für eine extreme Zustimmung oder Abneigung zu einem bestimmten Vertriebsweg verantwortlich sind. Bei den beiden ermittelten Unterscheidungsmerkmalen "Kunde hat bereits finanziert" und "Kunde hat eine Finanzierung geplant" ist kein signifikanter Unterschied bei der Auswahl des favorisierten Vertriebskanals zu erkennen.

Die eigentlich naheliegende Vermutung, dass jemand, der seine zweite oder dritte Immobilie finanziert und sich bereits auskennt, eher zur vermeintlich schnellen und günstigen Variante über das Internet greift, hat sich also nicht bestätigt. Auch die Nachfrage, ob der Befragte selbst eine berufliche Tätigkeit mit Finanzbezug ausübt, und damit gegebenenfalls finanzwirtschaftliche Vorkenntnisse mitbringt, hatte nur einen geringen Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen die verschiedenen Vertriebskanäle.1

Weit wichtiger, ob ein Vertriebskanal befürwortet oder abgelehnt wird, war dagegen der Bildungsstand (höhere Bildung = höhere Affinität für voll- und teildigitalisierte Prozesse), der Erwerbsstatus (Beamte und Rentner lehnen digitalisierte Prozesse besonders stark ab) und die Hauptbankverbindung (Kunden von Direktbanken sind affiner für digitale Anwendungen, Sparkassen- und Volksbankkunden dagegen bevorzugen eher die Beratung vor Ort).

 
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Abbildung 3 stellt die Zustimmung von Teilgruppen der Befragten auszugsweise grafisch gegenüber. Bei Verknüpfung dieser Antwortstrukturen haben sich folgende interessante Muster ergeben: Befürworter des klassischen Modells lassen sich tendenziell durch ein höheres Alter oder ein niedrigeres Einkommen klassifizieren.

Rentner oder einfacher gebildete Personen mit geringerem Einkommen wären theoretisch eher bereit analog bei einer Sparkasse zu finanzieren. Praktisch verfügen diese Kunden aber über eine geringere kaufkraftgedeckte Nachfrage, da sie oft aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters oder mangels ausreichendem Haushaltsüberschuss gar keine Finanzierung erhalten würden. Sie entsprechen daher nur in geringem Maß der eigentlichen Zielgruppe. Man kann also sagen, dass die Kunden mit potentiell höheren Ablehnungsquoten eher in die Sparkassenfilialen kommen (würden) als andere Kunden.

Gleichzeitig weist die zahlenmäßig kleinere Gruppe der Befürworter digitalisierter Modelle aufgrund ihres jüngeren Alters sowie höheren Einkommens und höherer Bildung grundsätzlich eine stärkere kaufkraftgedeckte Nachfrage nach Immobilienfinanzierungen auf und entspricht damit eher der Zielgruppe.

Gewichtet man die quantitative Kundenwahl der Vertriebskanäle also mit dieser qualitativen Komponente, bestätigt sich die Hypothese, dass das Angebot eines (zumindest teil-)digitalisierten Immobilienfinanzierungs­prozesses für Privatkunden sinnvoll ist.

Außerdem war erkennbar, dass Befürworter von Vertriebsfor­men über das Internet besonders affin für eine Preisersparnis sind. Währenddessen legen die Befürworter analogerer Vertriebsformen, in denen ein persönliches Gespräch mit einem Bank- oder Finanzberater stattfindet, mehr Wert auf eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Während die Wahl zwischen eher persönlichen oder eher digitalen Modellen die Befragten hinsichtlich Preis- bzw. Qualitätsfaktors in zwei Lager zu spalten scheint, ist das Omnikanalmodell für die meisten Befragten ein durchaus gangbarer Mittelweg.

Hinsichtlich der Kundenloyalität lässt sich durch die Umfrage für Sparkassen Erfreuliches feststellen: Über 80 Prozent der Kunden, die ihre Hauptbankverbindung bei der Sparkasse haben, möchten ihre nächste Finanzierung grundsätzlich auch über dieses Institut abschließen.

Insofern scheint die Kundenbindung in diesem Geschäftszweig (noch) gut zu funktionieren. Über die Gesamtheit der befragten Personen ließ sich aber eine erschreckend niedrige Bereitschaft zur klassischen Finanzierung per Beratungsgespräch und Abschluss in einer Sparkassen- oder Bankfiliale feststellen.

„Idealer" Prozessablauf einer privaten Immobilienfinanzierung

Damit Sparkassenkunden weiterhin bei ihrer Hausbank finanzieren und auch Nicht-Kunden künftig mehr Finanzierungen über eine Sparkasse in Betracht ziehen, ist ein idealisiertes Modell entwickelt worden, dass die zuvor skizzierten Ergebnisse berücksichtigt. Es beschreibt für Sparkassen und andere Filialbanken einen groben Handlungsrahmen für dieses Geschäftsfeld.

Zu Beginn des Finanzierungsablaufs informiert sich der Kunde über ein Medium seiner Wahl. Empirisch hat sich bestätigt, dass etwa die Hälfte der Kunden ihre Erstinformation online durchführt. Daher bietet die Sparkasse hier primär die Möglichkeit, sämtliche relevanten Informationen über ihre Webseite abrufen zu können.

Der Kunde wird dabei durch zahlreiche Modellrechner unterstützt, die sein vorhandenes Bedürfnis, selbstständig Finanzierungsmo­del­le kalkulieren zu können, erfüllen. Alternativ kann der Kunde auch direkt einen Beratungstermin in einer Filiale vereinbaren. Zusätzlich kann der Kunde auf Wunsch auch zu Hause beraten werden.

Die Sparkasse bietet damit einen vergleichbaren Mobilitätsgrad wie ein Vermittler. Aus Kundensicht wird der Finanzierungsprozess dadurch schneller und einfacher. Die empirische Untersuchung zeigt, dass es sich dabei um ein wesentliches Kundenbedürfnis handelt.

Nachdem sich der Interessent informiert hat, werden in einem nächsten Schritt die Darlehensmittel beantragt. Dabei entscheidet der Kunde, ob der Antrag sowie alle erforderlichen Unterlagen elektronisch in einem Online-Uploadportal ausgefüllt und hinterlegt werden oder ob dies ganz klassisch auf Papier erfolgt.

Das Uploadportal ist aus Sparkassensicht in jedem Fall ein zentraler Kommunikationsweg, der auch zwischen Markt und Marktfolge genutzt wird. Die durch den Kunden auf Papier eingereichten Unterlagen werden daher durch die Sparkasse digitalisiert. Bei Fremdkunden erhält die finanzierende Sparkasse Einsichtsrechte in dessen Onlinebanking. Dadurch kann das frei verfügbare Haushaltseinkommen automatisiert ermittelt werden, sodass unter Umständen Gehaltsnachweise entfallen.

Dann erfolgt die Prüfung des Antrags. Das Online-Portal hat dabei den großen Vorteil, Schnittstellen und Medienbrüche maßgeblich zu reduzieren. Darüber hinaus werden Liege- und Transportzeiten sowie doppelte Arbeitsschritte vermieden. Der Interessent kann in Echtzeit den aktuellen Bearbeitungsstand, und ob gegebenenfalls noch Unterlagen fehlen, abfragen.

Wenn alles vorliegt, wird das Finanzierungsangebot innerhalb weniger Stunden vom Institut im Online-Portal hochgeladen. Kunden, die sich gegen das volldigitale Kommunikationsmedium in Form des Online-Portals entschieden haben, erhalten das Angebot über ein rechtssicheres Medium ihrer Wahl.

Die Unterschrift für den Vertragsabschluss erfolgt in der Regel in den Geschäftsräumen der Bank oder Sparkasse oder beim Kunden zu Hause. Eine qualifizierte elektronische Signatur wird für Kunden, die über die notwendige Hardware verfügen, angeboten und ermöglicht den kompletten Abschluss von zuhause aus. Dieser Prozessschritt könnte zur Erleichterung und Etablierung dieses Verfahrens dann regelmäßig genutzt werden.

Die Auszahlung der Darlehensmittel erfolgt, sobald alle erforderlichen Unterlagen und Nachweise vorliegen. Der Kunde kann dabei beteiligte Parteien wie einem Notar eingeschränkten Zugang zum Upload-Portal gewähren, sodass etwa die Fälligkeitsmitteilung ebenfalls über diesen Kommunikationsweg übermittelt werden kann.

Fazit

Der ideale Prozessablauf privater Immobilienfinanzierung zeichnet sich dadurch aus, dass er so digital wie möglich und so analog wie nötig gestaltet ist. Um den Präferenzen aller Kundentypen gerecht zu werden, sollten Sparkassen den Kunden das Maß des Digitalisierungsgrads während des gesamten Prozesses weitgehend selbst bestimmen lassen. Dadurch sind Sparkassen in der Lage, den wesentlichen Teil der Zielkundengruppe anzusprechen, ohne durch erzwungene digitale Vertriebswege andere Kunden abzuschrecken.

Immobilienfinanzierungen, die über Vermittler und Plattformen hereinkommen, weisen mit der Vermittlungsprovision und der erhöhten Preissensibilität von Kunden eine Reihe erfolgsmindernder Faktoren auf. Eine Verlagerung der Geschäfte auf diese Vertriebskanäle kann zwar mittelfristig eine Strategie sein, um Mehrgeschäfte mit internetaffinen Kunden zu generieren, aber langfristig nicht den Ertragsansprüchen von Sparkassen in dieser refinanzierungsseitig bereits sehr angespannten Situation gerecht werden.

Derartige Kooperationen scheinen daher nur punktuell und begleitend sinnvoll. Sparkassen sollten vielmehr künftig die Nachfrage nach digitalen Immobilienfinanzierungsangeboten selbst bedienen können, um attraktive Kundengruppen nicht zu verlieren oder nur noch zu einem mitverdienenden Mittelsmann zu werden.

Im Vertrieb sowie in der internen Nachbearbeitung sollten alle Schnittstellen und Medienbrüche auf den Prüfstand gestellt und wenn möglich entfernt oder digitalisiert werden, um möglichst kurze Bearbeitungszeiten zu gewährleisten. Dies ist ein klares Qualitätsmerkmal und ein wichtiger Vorteil gegenüber Wettbewerbern.

Durch die Vernetzung digitaler und analoger Prozesse sowie die Ausrichtung an den Kundenanforderungen ergeben sich Synergieeffekte, die zum einem die Kosten reduzieren und zum anderen die Filialnetze restrukturieren können.

Autor
Hannes Budde ist Vermögensberater bei der Sparkasse Stade-Altes Land.

Der Beitrag basiert auf einer gemeinsam mit Jacob Dammann-Tamke (Verband der Sparda-Banken) und Jan Hartmann (Volksbank Stade-Cuxhaven) erstellten Bachelor-Arbeit an der Frankfurt School of Finance and Management. Die 82-seitige Publikation ist 2019 im Grin-Verlag veröffentlicht worden und hier erhältlich.

  • 1Bei den Befragten handelte es sich ausschließlich um solche Personen, die nicht für ein Kreditinstitut tätig sind. Banker wurden nicht bewertet, um die Ergebnisse aufgrund eventuell gewährter Mitarbeiterkonditionen nicht zu verzerren.