Zurück
Sprachassistenten
Wie Linda & Co die Sparkassenwelt erobern
Sprachassistenten werden beliebter. SFP Chat-Experte Tobias Ullersperger berichtet über die Erweiterung des Chatbots Linda.

Mehr als 60 Prozent der Deutschen haben schon einmal einen Assistenten wie Alexa von Amazon oder den Google-Home-Assistant benutzt. Die Chat-Experten des SFP haben Chatbot Linda daher um einen Voice-basierten „Sparkassen-Service-Skill“ erweitert.

Die zentrale Service-Lösung ist zunächst bei den beiden Marktführern für Voice-Assistants, Google-Assistant und Amazon-Alexa, nutzbar. Zeit für ein Interview mit dem produktverantwortlichen Tobias Ullersperger (SFP), rund um Funktionsweise und Nutzen für die Sparkassen.

Herr Ullersperger, wie funktioniert der Voice-Skill?

Tobias Ullersperger: Das ist kurz gesagt ein Zusammenspiel zweier Technologien: Die Spracherkennung von Amazon und Google sowie die selbst entwickelte Text- und Inhaltserkennung (NLU), die auch für unseren Chatbot Linda im Einsatz ist. Die Spracherkennung wandelt das gesprochene Wort in Text um.

Die NLU – das bedeutet „Natural Language Understanding“ – analysiert den Text und sucht die richtige Antwort aus. Diese wird dann wiederum als Sprache ausgegeben. Das funktioniert auf allen Geräten, für die es die Amazon-Alexa-App oder den Google-Assistant gibt, praktisch also auf fast allen Smartphones, Tablets oder Smart-Speakern wie Amazon Echo und Google Home.

Welche Features bietet der Skill? Was kann der Skill?

Da der Skill – beziehungsweise die Action, wie Google das nennt – auf der Chatbot-Linda-NLU basiert, beherrscht der Skill grundsätzlich auch alle Chatbot-Linda-Themen. Das sind aktuell über 1200. Linda ist für die Internet-Filialen der Sparkassen konzipiert und kennt sich mit bankfachlichen Service-Anfragen aus.

Sie weiß also, was man bei einer verlorenen Kreditkarte, einer vergessenen PIN oder gesperrtem Onlinebanking unternehmen muss. Oder wo man die nächste geöffnete Filiale findet. Das alles weiß der Skill also auch.

Was bringt der Voice-Skill einer Sparkasse?

Perspektivisch geht es, genau wie bei einem Textchat in der Internet-Filiale, um die Entlastung der Kunden-Service-Mitarbeiter. Zwar ist der Effekt aktuell noch minimal, doch Verbreitung und Akzeptanz von Sprachanwendungen steigen rasant.

Im Augenblick sehe ich den Skill als Chance, sich als Innovationsführer zu positionieren. Diese Pionierarbeit ist meiner Ansicht nach immanent wichtig, denn nur so lernen wir, wie und in welchen Situationen Kunden mit dem Skill interagieren und welche Fragen sie stellen. Wenn sich diese Form der Kundenkommunikation durchgesetzt hat, ist der erarbeitete Wissensvorsprung unbezahlbar.

 

Tobias Ullersperger, Produkt-Manager beim Sparkassen-Finanzportal.

 

Was bringt der Voice-Skill den Sparkassenkunden?

Die Kunden können schnell und einfach Informationen abrufen. Etwa, ob die nächste Sparkasse noch geöffnet ist oder welche Nummer bei einer Kartensperrung gewählt werden muss. Was aber die Nutzer am Ende des Tages wirklich von dem Skill wissen möchten, muss der Live-Betrieb erst zeigen.

Ich kann mir gut vorstellen, dass es andere Schwerpunkte als bei einem Textchat sind. Dies müssen wir in der Weiterentwicklung berücksichtigen. Ein weiterer Aspekt ist sicherlich Barrierefreiheit. So können auch Menschen Antworten auf Serviceanfragen erhalten, denen die Bedienung des Text-Chatbots Linda schwerfällt oder unmöglich ist. Blinde zum Beispiel.

Wie ist der aktuelle Stand für die Sparkassenwelt beim Thema Voice-Skill für Amazon-Alexa/Google-Home-Assistant?

Der Skill ist für alle – also nicht nur Sparkassenkunden – frei erhältlich im entsprechenden Store. Buchstäblich jede/r mit einem Smartphone, Tablet oder Smart-Speaker kann ihn finden und aktivieren.

Welche Erweiterungen sind geplant? Was wird der Skill zukünftig noch können?

Zunächst möchten wir den Sparkassen die Möglichkeit geben, Inhalte individuell anzupassen. Das kann einfach nur ein unterschiedliches Wording sein, aber selbstverständlich auch spezifische Angebote, Produkte und Preismodelle.

Dies soll voraussichtlich im vierten Quartal passieren. Voraussetzung dafür ist der Einsatz der SFP-Chat-Suite, weil der Chatbot-Linda-Editor für die Anpassungen benötigt wird. Darüber hinaus gehen wir nutzerzentriert vor. Ich kann mir zum Beispiel vorstellen, dass Vertriebsthemen mit steigender Akzeptanz von Sprachanwendungen an Bedeutung gewinnen.

Ist der Voice-Skill besonders in der Covidkrise hilfreich? Und wenn ja, wie?

Das ist nicht einfach zu beantworten, da bereits der Release des Skills in die Coronaphase fiel. Was wir aber sehen, ist ein generell steigendes Interesse an Onlinebanking-Themen, und damit sicherlich auch der Bedarf an Unterstützung, die ohne direkten Kontakt zu Menschen erfolgen kann.

Dies gilt aber für unseren Chatbot Linda auch, den wir ja genau aus diesem Grund den Sparkassen für einen bestimmten Zeitraum in einer abgespeckten Basisversion kostenlos angeboten haben. Sicher scheint mir, dass Corona grundsätzlich die Digitalisierung beschleunigt.

Was muss die Sparkasse bei der Einrichtung beachten? Gibt es Hilfestellungen seitens SFP?

Aktuell müssen – oder besser gesagt: können – Sparkassen überhaupt nichts tun. Die Inhalte werden zentral bereitgestellt. Mit der „Premium-Version“ ändert sich das. Dann werden Sparkassen die Inhalte individualisieren können, so wie sie es im Editor bei den Chatbot-Linda-Inhalten gewohnt sind. Das Stichwort hier ist „Multichannel“. Es wird dort dann neben dem Kanal „Website“ einen neuen Kanal „Voice“ geben.

Selbstverständlich werden wir die Sparkassen bei der Einrichtung unterstützen und unsere Learnings weitergeben. Wie „Multichannel“ grundsätzlich funktioniert, wird bereits heute im Benutzerhandbuch erklärt und es gibt ein Video-Tutorial dazu. Übrigens: Wenn eine Sparkasse keine Individualisierung wünscht, werden einfach weiterhin die bereits vorhandenen generischen Antworten ausgespielt.

Was kostest die Sparkassen der Voice-Skill?

Gar nichts. Die derzeitige Ausprägung ist durch die AGMV finanziert und auch die „Premium-Version“ wird auf absehbare Zeit kostenloser Bestandteil der SFP-Chat-Suite sein.

Wie können Institute den Skill einsetzen?

Eigentlich ist er ein reines B2C-Produkt für Endkunden der Sparkassen und im engeren Sinne nicht für den Einsatz durch die Institute selbst gedacht. Was aber sehr cool ist: Natürlich kann man die Voice-Inhalte mit etwas Tech-Know-how auch auf anderen Geräten zum Laufen bringen, etwa dem humanoiden Roboter „Pepper“ der Firma „Softbank“.

Das ist keine Zukunftsmusik, sondern bei der Sparkasse Marburg-Biedenkopf bereits im Einsatz. Bei Bedarf unterstützt das Chatbot-Linda-Team sehr gern sowohl technisch als auch inhaltlich.

 

Den Sparkassen-Service-Skill können Nutzer zu Hause über Smart-Speaker wie Amazon-Echo oder Google-Home und auch unterwegs über ihr Smartphone und die entsprechende App ansteuern. Als Basis nutzt der Skill den bestehenden Linda-Content, der für die Ausgabe als gesprochene Information optimiert wird. Zum Start beantwortet der Service-Skill bereits Fragen aus allen rund 1200 Themenfeldern von Linda. Wie das klingt, können Sie sich im Demo-Video anhören:

Linda Voice

 

Den Voice-Skill/die Google-Action im Store:

Amazon Alexa Skill

Google Assistant Action

 

Dies ist ein Artikel der S-Evidenzstelle. 

14. August 2020