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Umfrage
Kunden wollen Smart-Banking
Die Pandemie verändert die Anforderungen von Kunden. Welche das sind, ermittelt eine Umfrage von Sparkassen Consulting.

In der Studie „Kunde & Banking 2020“ wurden mehr als 5000 Sparkassen- und Konkurrenzkunden in ganz Deutschland befragt. Sparkassen Consulting hat die Chance genutzt, Fragen und Herausforderungen der Sparkassen-Finanzgruppe direkt bei den Kunden zu thematisieren. Das ergab beispielsweise Erkenntnisse dazu, welche Einflüsse die Corona-Pandemie auf die Interaktion von Kunde und Finanzinstitut hat.

Die meisten Kunden erwarten, per E-Mail, App oder Textchat mit ihrer Bank oder Sparkasse interagieren zu können. Aber auch die anderen Kanäle stehen hoch im Kurs – Hauptsache einfach, bequem und gut vernetzt. Wer gehört nun aber zur Gruppe der omnikanal-affinen Kunden und welche Eigenschaften haben diese Kunden?  

 


Zwischen Männern und Frauen gab es keinen Unterschied bei der Ausprägung hybriden Kommunikationsverhaltens. Im Vergleich zu Befragten, die im Zusammenspiel mit ihrer Bank eher nur einen einzigen Kanal bevorzugen, sind hybride oder omnikanal-affine Personen häufig zwischen 31 und 45 Jahre (plus zehn Prozentpunkte) und 22 bis 30 Jahre (plus sieben Prozentpunkte).

Hybridkunden verfügen tendenziell auch über ein höheres Netto-Einkommen (ab 3000 Euro: plus sieben Prozentpunkte), was sie mit Blick auf Absicherungs-, Vorsorge- und Anlagelösungen zu einer bedeutenden Zielgruppe für Geldinstitute macht.

Es überrascht nicht, dass diese Kunden vergleichsweise häufig Direktbanken als ihre Hausbank nennen. Direktbanken scheinen alles richtig gemacht zu haben, denn omnikanal-affine Kunden fühlten sich von Ihrer Hausbank während der Corona-Pandemie besser unterstützt als die übrigen Befragten. Das hat sicherlich mit medienbruchfreien Prozessgestaltungen und übesichtlichen Onlineangeboten für Produktabschlüsse und Serviceleistungen zu tun. 

Für omnikanal-affine Befragte hat der Kontakt vor Ort wesentlich geringere Priorität als für die restlichen Teilnehmer. Besonders deutlich wird das bei der Filialnutzung: Lediglich 40 Prozent der Onlineaffinen bevorzugen die Filiale, bei den anderen Befragten sind es immerhin 64 Prozent. Für Onlineaffine scheint es vor allem wichtig zu sein, problemlos zwischen den Kanälen wechseln zu können und sich nicht auf einen Zugangsweg festlegen zu müssen. 

Persönlicher Ansprechpartner

Nur ein Drittel der Befragten mit Omnikanal-Affinität benötigt einen persönlichen Berater für alle Anliegen, bei den anderen Kunden sind es mehr als die Hälfte. Der Großteil würde sich nur bei bestimmten Anliegen an Berater wenden – benötigt wird er für einfache und komplexe Produkte.

Vor allem bei Servicethemen erwarten omnikanal-affine Kunden nicht, von ihrem persönlichen Berater bedient zu werden, das kann auch ein Agent in einem Kunden-Service-Center sein. Im Vergleich zu den restlichen Befragten ist der Anteil der Omnikanal-Affinen, für den ein persönlicher Ansprechpartner irrrelevant ist, doppelt so groß. 

 


Filialen & Beratung

Ein Fünftel der Befragten mit Omnikanal-Affinität nutzen Filialen gar nicht, der Rest zum größten Teil bedarfsabhängig. Lediglich 13 Prozent nutzen sie regelmäßig. Da ist es nicht verwunderlich, dass digitale Beratung zunehmend gefragter wird – und das nicht nur beim Abschluss eines Girokontos oder Einrichtung eines Online-Banking-Zugangs, sondern ohne Einschränkung bei allen Produkten. 

„Smart Banking“ ist das Stichwort. Viele Banken und Sparkassen sehen sich gerade dazu veranlasst, ihr Filialnetz verstärkt auf Zukunftsfähigkeit zu überprüfen. Es geht um Digitalisierung der Standorte und den Umbau zur Omnikanalfiliale, damit Kunden mit ihrem Berater auch in Video-Kontakt treten können.

Lediglich für sieben Prozent der Befragten scheint das noch Zukunftsmusik zu sein. Sie können sich bislang keine digitale Beratung vorstellen. Zum Vergleich: Bei nicht omnikanal-affinen Befragten sind es 20 Prozent. 

 


Aspekte bei der Entscheidung für ein Finanzinstitut

Die meisten Aspekte, die für die Wahl eines Finanzinstituts relevant sind, unterscheiden sich bei den Befragten kaum. Personen mit Omnikanal-Affinität sind bei der Wahl eines Geldinstituts aber Weiterempfehlungen (plus fünf Prozentpunkte) und Meinungen in Bewertungsportalen wichtig (plus neun Prozentpunkte). 

Bezahlverhalten

Die Corona-Krise scheint auch beim Thema Bezahlverhalten ein Evolutionsbeschleiniger zu sein. Besonders omnikanal-affine Befragte gaben an, dass sich ihr Bezahlverhalten verändert habe (plus zwölf Prozentpunkte im Vergleich zu Nicht-Omnikanal-Affinen).

Ominikanal-Affine nutzen häufiger das Smartphone (plus 13 Prozentpunkte) und Kartenzahlung (plus 18 Prozentpunkte). Sie wollen auch nach der Krise allen Zahlungsmöglichkeiten gegenüber aufgeschlossen bleiben, rechnen aber damit, dann wieder etwas mehr Bargeld zu benutzen.

Die Studie „Kunde & Banking 2020“ gibt es auf der Homepage der Sparkassen Consulting zum Herunterladen. 

Aufgrund der großen Datenvielfalt sind noch weitere Detailbetrachtungen (kostenpflichtig) möglich, beispielsweise:

⇒  Auswertung der Einkommensklassen
⇒  Auswertung nach Bundesländern/Verbandsgebieten
⇒  Auswertung nach Kunden mit Interesse an verschiedenen Produkten wie bspw. Wertpapieren
⇒  Auswertung der Zukunftskunden: die Top Verdiener der 22 bis 30-Jährigen
⇒  Auswertung nach digital affinen Kunden

Marina Kaiser, Sparkassen Consulting
– 27. November 2020