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Umsetzungsbaukasten 06/20
Schwere Zeiten brauchen starke Partner
DSGV-Aktivitäten mit Coronabezug haben im vergangenen Monat im Umsetzungsbaukasten hohe Zugriffszahlen erzielt. Den Spitzenplatz belegen die „Vertriebslösungen im Coronakontext“ – ein Ergebnis aus der Arbeit im operativen Krisenstab.

Die Coronapandemie hat das komplette Berufs- und Privatle­ben in den vergangenen Monaten stark verändert. Kontaktsperren, der obliga­torische Mund-Nasen-Schutz, das Arbeiten im Homeoffice und viele andere Einschränkungen bestimmen seither den Alltag.

Selbstverständlichkeiten und Bedürfnisse, die unser Leben lebenswert machen, müssen teilweise immer noch zum eigenen Gesundheitsschutz und zum Schutz der Allgemeinheit zurückgestellt werden.

Das gilt gleichermaßen für Mitarbeiter wie für Kunden von Sparkassen. Ein normales Banking oder ein normaler Besuch der Sparkassenfiliale ist aktuell immer noch nicht ohne Einschränkungen möglich.

Zu Fragen, wo der nicht online-affine Sparkassenkunde seine Bank­geschäfte erledigen kann, kamen bei Kunden auch konkrete Sorgen um den Arbeitsplatz sowie finanzielle Einbußen hinzu.

Neue Formen der Erreichbarkeit für Kunden

An dieser Stelle waren und sind die Sparkassen einmal mehr ein starker und verlässlicher Partner für ihre Kunden. Auch wenn nicht alle Filialen geöffnet sind, haben die Institute Mittel und Wege gefunden, um für Kunden den­noch erreichbar zu sein.

Neben der Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Fördermaßnahmen von Bund, Ländern und Kommunen waren auch Hilfestellungen ein Gebot der Stunde. Denn neben dem „offenen Ohr“ war auch die persönliche Betreuung im „Remote-Modus“ ein zentrales Anliegen der Kunden.

Mitarbeiter im Coronamodus

Neben der optimalen Ansprache der Kunden war es ein weiteres Anlie­gen, auf die veränderten Bedürfnisse der Sparkassen­mitarbeiter einzugehen. Denn durch die Coronapandemie hat sich deren Berufsalltag teilweise drastisch verändert.

Viele Kollegen haben – bedingt durch vorüber­ge­hen­de Geschäftsstellenschließungen – Arbeitsleben und -bedingun­gen neu ausrichten müssen. Viele sind seit Wochen im Homeoffice. Der eige­ne Ar­beitsplatz, aber auch die Arbeitsmöglichkeiten selbst haben sich dadurch deutlich verändert.

„Care Calls“ für unterschiedliche Beratungssituationen

Aufgrund dieser veränderten Bedingungen sind drei Ge­sprächs­­leitfäden zur Ansprache der Kunden sowie zur Unterstützung der Berater am neuen Arbeitsplatz entwickelt worden.

  • „Care Call“-Gesprächsleitfaden für Kunden mit finanziellen Sorgen aufgrund der aktuellen Coronasituation;
  • „Care Call“-Gesprächsleitfaden für Kunden ohne finanzielle Sorgen während der aktuellen Coronasituation;
  • Kompaktversion beider Gesprächsleitfäden, um möglichst viele Mitarbeiter einzubeziehen (mit und ohne Vertriebsansatz).

Primäres Ziel dieser „Care Calls“ ist es, verunsicherten Kunden, die vielleicht zusätzlich noch in finanzielle Not geraten sind, zur Seite zu stehen und ihnen strukturiert finanzielle Lösungswege aufzuzeigen. Erste Priorität hatten Hilfestellungen. Zusätzlich sollte die Chance genutzt werden, durch den persönlichen Kontakt in „remote“ jedem Kunden auch noch individuelle Hilfestellungen anzubieten und somit die Kundenbeziehung weiter zu stärken und auszubauen.   

Zusätzlich zu den Gesprächsleitfäden werden den Sparkassen verschie­dene Unterstützungsmaterialien im Umsetzungsbaukasten und auf der Coronaplattform zur Verfügung gestellt. Im Musterselect sind für die proaktive Kundenkommunikation etwa fol­gen­de Selektionskriterien vorab identifiziert und den Sparkassen als Auswahlmöglichkeit zur Verfügung gestellt worden:

  • Gehalt;
  • Rückgang Gehalt/Geldeingang;
  • Alter;
  • Berufsstatus.

Neben einer Übersicht zu möglichen Fördermaßnahmen stehen zur Vorbereitung für Service-/Beratungsmitarbeiter auch Checklisten bereit.

Die persönliche Ansprache der Kunden kann durch Mailings und eine Kampagnenansprache in der Internet-Filiale (IF) ergänzt werden. Zusätz­lich zur Kundensprache per Telefon können OSPlus-Kampagnen in der Internet-Filiale mit einem Link auf den Corona-Content eingestellt werden.

Zuständige DSGV-Ansprechpartnerin: Daniela Schulze.
In einem Rundschreiben können Interessierte die wichtigsten Facts nachlesen (als Download am Ende des Beitrags) oder hier.


Der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV) unterstützt die Institute und Institutionen der Sparkassen-Finanzgruppe mit den im Rahmen der strategischen Planung gemeinsam erarbeiteten Projektergebnissen. Das zentrale Medium in der Projektlandschaft, das gezielt Informationen über geplante, laufende und abgeschlossene Projekte bereitstellt, ist der Umsetzungsbaukasten (UBK).

Unter www.umsetzungsbaukasten.de können autorisierte Nutzer neben dem Projektsteckbrief des DSGV regionale Projektinformationen aufrufen. Spätestens mit Abschluss des Projekts werden dessen Ergebnisse (zum Beispiel Konzepte, Rollout-Leitfäden [Rolf], Kommunikations- und Schulungsunterlagen des DSGV) im Umsetzungsbaukasten (Rubrik: Ergebnisse/Umsetzungshilfen) eingestellt und stehen den Nutzern dort zum Download zur Verfügung.

In den Betriebswirtschaftlichen Blättern präsentieren wir Ihnen monatlich eine Liste mit Projekten, deren Nachfrage durch die Nutzer des UBK im Vergleich zum Vormonat deutlich gestiegen ist.

25. Juni 2020
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