Anzeige
| Telefonie

Von der Telefonvermittlung zur Vertriebseinheit

Das Kundenservice-Center der Sparkasse Südliche Weinstraße besteht seit 20 Jahren. Ein Blick zurück nach vorn.

Anzeige

Eine Sparkasse ohne Kundenservice-Center? Heute fast undenkbar, vor 20 Jahren noch die normalste Sache der Welt. Zwar hatte die Sparkasse Südliche Weinstraße damals eine Telefonzentrale, doch die befand sich in einem kleinen Kellerraum in der Geschäftsstelle Landau-Ostbahnstraße.

In diesem Raum links neben dem Personaleingang gingen aber nur die Gespräche für die Mitarbeiter in der Ostbahnstraße ein, denn „jede Geschäftsstelle und jede Niederlassung hatte damals eine eigene Rufnummer“, erinnert sich Kornelia Weber. Sie kennt gemeinsam mit ihrer Kollegin Cäcilia Fischer das heutige Servicecenter seit seinen frühen Anfängen.

 
Mit diesen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fing im Kundenservice-Center vor 20 Jahren alles an. © Sparkasse

„Jede dieser Rufnummern hatte wiederum eigene Durchwahlen, beispielsweise für Berater, Servicekräfte oder Sachbearbeiter“, erklärt Weber. Die Kollegen in der Marketingabteilung waren für das Korrekturlesen der verschiedenen Telefonbücher zuständig. In einem kleinen gelben Schnellhefter waren die Rufnummern aller Mitarbeiter gelistet. Personelle Veränderungen wurden in Austauschblättern mitgeteilt, die regelmäßig über die Hauspost kamen.

Eines der ersten Sparkasse mit eigener Telefonvermittlung

Das Kundenservice-Center wurde im Jahr 1999 eingerichtet, weil Berater für Kunden besser erreichbar sein sollten. Berater im Kundengespräch konnten jetzt die Telefone auf die Mitarbeiter des Servicecenters umstellen, die anrufenden Kunden eine Rückmeldung zusicherten: „Zu Beginn waren wir eine reine Vermittlungsstelle von Telefonaten“, sagt Weber, „aber wir waren eine der ersten Sparkassen in Deutschland, die eine eigene Telefonvermittlungsstelle hatte.“

 
Mitarbeiterinnen der Sparkasse Südliche Weinstraße bei der Arbeit im Kundenservice-Center. © Sparkasse

Das sprach sich schnell herum. Sparkassenvorstände aus ganz Deutschland reisten nach Landau, um das neue, hochmoderne Servicecenter mit der multifunktionalen Telefonanlage und Headsets an allen Arbeitsplätzen zu besichtigen.

Heute fallennur noch selten Telefonvermittlungen an. 60 von 100 Anrufen bearbeiten die Mitarbeiter fallabschließend. Dank dieser Quote von 60 Prozent hat sich die Einheit zu einem eigenen Vertriebskanal mit vielen Produkten und Serviceleistungen entwickelt.

Nicht nur bankfachliches Wissen ist gefragt

„Während es bei den Kollegen am Markt auf Wissenstiefe ankommt, ist es bei uns die Wissensvielfalt“, sagt Abteilungsleiterin Beatrice Funda-Brandt und nennt ein – nicht ganz ernst gemeintes – Beispiel: „Man erwartet von uns nicht nur ein umfangreiches bankfachliches Wissen, sondern auch Auskünfte darüber, welche Blumensorte gerade die Kübel vor der Geschäftsstelle in der Landauer Ostbahnstraße ziert.“

 
Beatrice Funda-Brandt, Abteilungsleiterin des Kundencervice-Centers: „Künftig können wir auch Produkte fallabschließend verkaufen, bei denen wir eine Kundenunterschrift benötigen.“ © Sparkasse

Früher seien Kunden eher zufällig im Kundenservice-Center gelandet, sagt Funda-Brandt. Heute steige kontinuierlich die Anzahl der aktiven Anrufer, die einen KSC-Mitarbeiter sprechen möchten. Eine besondere Herausforderung für die mehr als 20 Kollegen der Abteilung sei es, fast alle Kommunikationskanäle der Sparkasse gleichzeitig zu bedienen und zu bearbeiten: Telefonanrufe, Text-Chat, Video-Chat, E-Mails an die Adresse info@sparkasse-suew.de und zentral eingehende Faxe. 

Dank E-Signatur künftig auch Verkauf komplexerer Produkte möglich

Beim Produktverkauf komme besonders der Privatkredit bei den Kunden gut an: „Unser KSC-Rekord liegt bei fünf Stunden Bearbeitungszeit: Um neun Uhr haben wir den Anruf des Kunden entgegengenommen, um 14 Uhr wurde die gewünschte Summe auf sein Konto ausgezahlt“, sagt Abteilungschefin Funda-Brandt. Ein weiterer wichtiger Baustein und eine wichtige Stütze für den Vertrieb ist das Outbound-Team, das Kunden anruft und Termine für die Berater vereinbart.

Für 2020 haben Funda-Brandt und Stefan Langer, Abteilungsdirektor des Anlage-Centers, neue Pläne. Es stehen eine Ausweitung des Produktangebots und die Einführung der E-Signatur auf der Agenda: „Dann können wir auch die Produkte fallabschließend verkaufen, bei denen wir eine Unterschrift vom Kunden benötigen“, sagt Funda-Brandt. Um die Weiterentwicklung der Serviceeinheit kontinuierlich voranzubringen, wurden die personellen Ressourcen um zwei neue Teamleiter aufgestockt.