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| Digitalisierung im Vertrieb / mit Umfrage

Wie die neue Beratungskultur funktioniert

Welche Faktoren machen ein Beratungs- und Verkaufsgespräch im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich? Es gilt die richtigen Fragen zu stellen, doch diese verändern sich im Zeitalter der Digitalisierung, wie erfahrene Sparkassenexperten aufzeigen.

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Sebastian Schmidt von der Sparkasse Mitten im Sauerland sitzt zusammen mit einer Kundin, nennen wir sie Frau Krüger, am runden Beratungstisch. Frau Krüger ist 56 Jahr alt und möchte vorzeitig in den Ruhestand gehen. In einem ersten Schritt erfragt Sebastian Schmidt von der Kundin grundlegende Informationen und gibt diese in das elektronische Beratungs-Tool „Finanz-Check“ ein.

Der Finanz-Check erstellt dann eine Beratungsanalyse. Diese präsentiert Sebastian Schmidt der Kundin direkt am Bildschirm und erläutert die Eigenschaften und Vorteile der empfohlenen Finanzierungslösung.

 
Was früher funktioniert hat, muss sich heute teils ändern. Gerade die Generation Internet hat andere Bedürfnisse, auch was Beratung angeht. © Anette Heuer

Das geschilderte Beratungsgespräch ist zwar fiktiv. Doch der Einsatz solcher digitalen Technologien gehört bei vielen Sparkassen bereits zum Alltag. Dennoch sind Experten der Meinung, dass der Einsatz digitaler Werkzeuge im Vertrieb weiter gefördert werden muss.

Digitaler Alltag wird von Sparkassen erwartet

„Was früher funktionierte, wirkt heute altbacken, vor allem auf Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind und sich täglich in der digitalen Welt bewegen“, sagt Thomas Füting. Er ist bei der Sparkasse Essen für den Bereich Aus- und Fortbildung verantwortlich.

Whatsapp, Instagram, Onlinebanking, Streaming-Dienste, Onlineshopping etc.: Für viele Kunden gehören diese Dienste zum Alltag. „Also erwarten sie solche oder ähnliche Anwendungen auch von ihrer Bank für ihr Smartphone“, sagt Jürgen Küppers von der Kreissparkasse Heinsberg in Erkelenz (NRW).

Dort ist er in der Abteilung Vertriebssteuerung als Trainer und Coach für Berater und Führungskräfte tätig. Für die befragten Vertriebsexperten ist deshalb klar: Es gibt kein „weiter so“: „Die Digitalisierung erfordert eine neue, offensive Beratungskultur“, sagt Renate Göttert. Sie ist Abteilungsdirektorin für Fach- und Führungskräfte an der Sparkassen-Akademie Baden-Württemberg in Stuttgart.

 
Gemeinsam am modernen Laptop-Bildschirm arbeiten – das ist heute oft Standard bei Beratungsgesprächen. Früher haben Kundinnen meist nur die Rückseite des Rechners gesehen. © dpa

Doch was zeichnet ein zeitgemäßes Verkaufsgespräch konkret aus? Jürgen Küppers empfiehlt, unterschiedliche Medien im Wechsel einzusetzen, wie zum Beispiel Schaubilder oder Filmsequenzen. Das wirke sich positiv auf das Wohlbefinden und die Aufmerksamkeit des Kunden aus und somit auf seine Aufnahmefähigkeit. Natürlich geht die Digitalisierung im Vertrieb viel weiter.

Bei der Ausarbeitung maßgeschneiderter Angebote werden die Berater im Finanz-Check von logischen Ableitungen unterstützt, erklärt Anette Heuer. Sie ist Trainerin und Coach für Personalentwicklung bei der Sparkassenakademie Nordrhein-Westfalen. „Dank moderner Algorithmen können die Berater die Angebote noch individueller gestalten. Diese sind somit noch besser auf die Lebenssituation des Kunden zugeschnitten. Das verbessert die Abschlussquote.“

Das Amazon-Prinzip auf den eigenen Vertrieb anwenden

Thomas Füting nennt es das „Amazon-Prinzip“: „Das Amazon-Prinzip steht für eine zeitgemäße Beratung: schnell und bedürfnisorientiert.“ Die Online-Verkaufsplattform Amazon sei nur deshalb so erfolgreich, weil sie einen gut programmierten Algorithmus nutzt, der erkennt, was der Kunde wünscht und ihm so automatisch das passende Produkt anbietet.

„Der Algorithmus ist besser als jeder Berater.“ Durch die Automatisierung werde die Persönlichkeit des Beraters in Zukunft eine untergeordnete Rolle spielen, ist Füting überzeugt. Wird der Berater für den Vertrieb verzichtbar? „Nein, Berater braucht es weiterhin, denn die Algorithmen haben keine Empathie.“

Darauf verweist auch Jürgen Küppers. In der modernen Beratung habe die digitale Technik durchaus ihren Platz, sagt er, aber: „Kein Roboter kann die menschliche Emotion ersetzen.“ Emotionalität bleibe zur Vertrauensbildung und Kundenbindung wichtig.

„Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch müssen der Verstand und das Herz angesprochen werden.“ Er spricht sogar von einem „Gegentrend“ und bezieht sich auf Psychiatrieprofessor Manfred Spitzer von der Universität Ulm: „Im Zeitalter der Digitalisierung sucht der Mensch nach echten Begegnungen.“

Viele Floskeln schrecken die Kunden eher ab

„Die Technik darf nie Selbstzweck sein“, gibt auch Anette Heuer zu bedenken. Entscheidend sei der richtige Mix aus analogen und digitalen Medien, wie zum Beispiel Broschüren, Grafiken, Zeichnungen und Erklärvideos. Das persönliche Gespräch wird deshalb nicht an Bedeutung verlieren, aber sich stark verändern. Das sei ein gesellschaftliches Phänomen, stellt Thomas Füting fest.

Füting nennt ein Bespiel: Bei der Begrüßung in der Bankfiliale wolle die junge Generation Sätze wie „Schön, dass Sie hier sind“ oder „Darf ich Ihnen ein Getränk anbieten?“ nicht mehr hören. „Mit solchen oder ähnlichen Floskeln werden junge Menschen verscheucht. Eine solche Sprache ist ihnen fremd, weil sie in der digitalen Welt einen anderen Umgang pflegen.“ Zielführender sei ein professionelles Auftreten, verbunden mit viel Einfühlungsvermögen und echtem Interesse am Kunden.

Eine entscheidende Rolle spielt dabei die richtige Fragetechnik: Anhand logisch aufgebauter Frageketten, der sogenannten „kybernetischen Gesprächsführung“, kann der Berater den Kunden an sich binden und ihn Schritt für Schritt zum Verkaufsabschluss führen, erklärt Füting.

„Eine moderne Beratung im Zeitalter der Digitalisierung besteht aus einem ,Dreiklang‘ zwischen Kunden-Kommunikation, Vertrieb und Technik“, sagt Renate Göttert von der Sparkassenakademie Baden-Württemberg. Eine neue Beratungskultur könne nur im Zusammenspiel mit Akademie, Führungskräften und internen Projektverantwortlichen entstehen. Vor diesem Hintergrund hat die Akademie neue Bildungsangebote entwickelt.

Wie auch die Weiterbildung modern wird

Ab 2020 bietet die Sparkassenakademie in der Beratungsschulung beispielsweise das überarbeitete Fachseminar „Privatkundenberatung“ an. Im Fokus der vertrieblichen Qualifizierung steht neben dem Finanz-Check 2.0 ein sogenanntes Blended-Learning-Programm, das aus Vertriebsfilmen, Online-Mentoring in Form von virtuellen Klassenzimmern sowie aus Gruppentrainings besteht.

Die Kursteilnehmer lernen unter anderem, wie sie digitale Hilfsmittel, wie zum Beispiel Videochat oder die Visualisierung mit dem Grafiktablet, im digitalen Beratungs-Center einsetzen können. Für die Beratung in der Filiale lernen die Teilnehmer, wie sie OSPlus_neo-Anwendungen mit dem iPad für das Kundengespräch verwenden können, hin bis zum digitalen Verkaufsabschluss.

Auch in der Wissensvermittlung kommen digitale Tools wie Webinare und Online-Lernvideos immer öfters zum Einsatz. In der Onlinekurs-Serie „neo-Wissen to go“ zum Beispiel lernen die Berater die für sie relevanten Neuerungen im OSPlus-System kennen, inklusive Testfragen zur Überprüfung des Lerninhalts.

Wichtig für den Erfolg sei, so Renate Göttert, dass die Seminarteilnehmer in einem motivierenden und wertschätzenden Rahmen geschult werden, wo auch der Spaß seinen Platz haben darf. „Nebst Offenheit und Neugierde sind das die wichtigsten Voraussetzungen, um bei den Mitarbeitenden die notwendige Veränderungsbereitschaft für eine neue und zeitgemäße Beraterkultur zu schaffen.“