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| Beratung

Wie zwei zueinander finden

Mitarbeiter von Kreditinstituten sind immer weniger bereit, nach Feierabend oder in den Ferien geschäftlich erreichbar zu sein. Dabei ist 24/7 die Formel vieler digital affiner Kunden. Die Frankfurter Sparkasse zeigt Lösungen für den Konflikt.

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Laut einer Studie, die das Meinungsforschungsinstitut Kantar TNS im Auftrag des Arbeitgeberverbands des privaten Bankgewerbes (AGV) durchgeführt hat, sank die Zahl der Bankangestellten, die wochentags auch nach dem Ende der eigentlichen Arbeitszeit den beruflichen Hörer in die Hand nahmen oder geschäftliche Mails bearbeiteten, im Jahr 2018 auf 24 Prozent, während es im Jahr 2013 noch 31 Prozent waren.

Ebenso lag die berufliche Verfügbarkeit an Wochenenden im Jahr 2018 mit 15 Prozent weit unter den 22 Prozent, die noch 2013 gemessen wurden. Gleiches gilt für das Arbeiten im Urlaub: Dazu nämlich waren 2018 nur noch zwölf Prozent der Befragten bereit, während es fünf Jahre zuvor immerhin noch 15 Prozent waren.

Diese Ergebnisse scheinen sie mit den Anforderungen der Kunden und deren Wunsch zu kollidieren, Banking ebenso situativ und individuell betreiben zu können wie andere Applikationen und Online-Dienste. Zwar nutzen gerade die sogenannten Digital Natives auch die entsprechenden Angebote der Sparkassen wie Chatbots, Robo-Advisors, textbasierte Dialogsystemen oder Apps. Doch wenn es über „einfache“ Produkte, Leistungen und Services hinausgeht, bleibt die persönliche Beratung das beste Bindeglied zwischen Sparkassen und Kunden.

Spätestens dann jedoch, wenn der Wunschtermin für eine Finanzberatung außerhalb der Öffnungszeiten der Filialen liegt, kollidieren Kundenanspruch und Sparkassenangebot. Und diese Kollision können mitunter auch erweiterte Öffnungszeiten, persönliche Beratungstermine außerhalb des normalen Arbeitstags oder Video-Chats aus dem Homeoffice heraus nicht vollkommen abfedern. Zudem stehen sie dem wachsenden Wunsch der Angestellten von Banken und Sparkassen entgegen, das Berufliche nicht mehr ins Private zu verlängern. Räumlich und zeitlich.

Flexibilität first – für Kunden und für Mitarbeiter

Wie aber lässt sich eine tragfähige und zukunftsfähige Verbindung zwischen diesen beiden Interessenslagen bauen? Eine Brücke, die persönliche Beratung mit digitalen Tools verbindet, alle Kommunikationskanäle integriert und dabei gleichermaßen die Anforderungen der Belegschaft der Sparkassen an eine ausgewogenen Arbeits- und Privatlebensgestaltung und an flexible Arbeitszeitmodelle berücksichtigt?

Dass es nicht mit nur einem einzigen Tool gelingen kann, diese Diskrepanz in Chancen für die Sparkassen und individualisierten Service für die Kunden zu verwandeln, ist nachvollziehbar. Zu komplex sind dafür die jeweiligen Herausforderungen. Wenn man die Pfeiler für diese Brücke aber – wie im Falle der Frankfurter Sparkasse – gleichzeitig an beiden Seiten verankert und diese Brücke nach den Bauplänen sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter konzipiert und konstruiert, kann die Annäherung tatsächlich funktionieren.

 
Plakat der Fraspa zu ihrem Angebot Friends-in-Banks. © Sparkasse

Und das tut sie, beispielsweise mit der Plattform Friends-in-Banks.de. Die schickte die Frankfurter Sparkasse im Januar 2019 an den Start (wir berichteten). Seither wurden rund 32.000 Seitenaufrufe und etwa 9000 ausgefüllte Fragenkataloge gezählt. Zudem sicherte sich das Format jüngst die Bronzemedaille bei den Banking Innovation Awards in der Kategorie „Digital Marketing & Communication“.

Niedrigschwelliger digitaler Türöffner für die Vor-Ort-Filiale

Auch wenn Julia Droege-Knaup, Pressesprecherin der Frankfurter Sparkasse, den Vergleich zwischen der Dating-App Tinder und Friends-in-Banks schon oft gehört hat, sei eine solche Beziehungsstiftung natürlich nicht das Ziel. Tatsächlich aber, so Droege-Knaup, habe das Projektteam bei der Entwicklung unter anderem mit einer klassischen Offline-Partnervermittlungsagentur zusammengearbeitet, um herauszufinden, welche Aspekte für die gemeinsame Wellenlänge wichtig sind.

„Mit dieser Plattform und dem dort hinterlegten Fragebogen gelingt es, den für den jeweiligen Kunden nicht nur fachlich, sondern auch menschlich passenden Berater zu finden, der sich wirklich in die Lebenssituation und das Lebensgefühl seines Gegenübers versetzen kann”, so die Kommunikatorin der Fraspa.

Friends-in-Banks soll in erster Linie ein niedrigschwelliges Angebot für die Kontaktaufnahme sein, so Droege-Knaup. Und ein Türöffner, der die digitalen Wege in die Vor-Ort-Filialen mit genau den Anwendungen ebnet, die Digital Natives selbstverständlich und täglich nutzen.

„Viele Menschen haben erst einmal Berührungsängste vor dem Besuch einer Filiale, insbesondere wenn sie ein wichtiges Thema zu besprechen haben, das persönlichen Kontakt und Vertrauen erfordert“, sagt Droege-Knaup. Wenn man hingegen schon vor dem Banktermin wisse, mit wem man es zu tun haben wird, und aufgrund von Gemeinsamkeiten vielleicht bereits vor dem Treffen eine gewisse Sympathie empfinde, mache der Termin mehr Spaß, für beide Seiten. So entstehe das Vertrauen, das für eine nachhaltige Kundenbeziehung so wichtig ist.

Wenn der Funke kanalübergreifend zündet

 
Feierabend: Der eine will nach Hause, der andere auch – aber nebenher seine Bankgeschäfte erledigen. © dpa

Dass der sprichwörtliche Funke bei Friends-in-Banks tatsächlich und über unterschiedliche Kommunikationskanäle überspringen kann, zeigt die Erfolgsgeschichte von Jan Funke. Er ist Leiter des Finanz-Centers Bockenheimer Warte in Frankfurt am Main. „Mein Kunde ist durch die großen Plakate in Frankfurt auf unsere neue Web-Anwendung aufmerksam geworden. Im Februar machte unser neuer Kunde das Matching, und im März gab es den ersten Beratungstermin. Unser Kunde erwartete zunächst nicht viel, er war einfach neugierig geworden und wollte sich informieren.”

Weiterhin berichtet Funke, dass es am Ende wohl auch am beidseitigen Berliner Background lag, dass sich sein immerhin 17 Jahre jüngerer Kunde für ihn als Berater entschied. Mit Erfolg, denn seither schloss dieser unter anderem gleich drei monatliche Fondssparpläne über eine höhere Summe ab.

Das Bemerkenswerte an dieser Omnichannel-Strategie, die vom Plakat als klassischem Out-of-Home-Medium über den digitalen Kanal in die analoge Filiale zum persönlichen Gespräch und zu gleich mehreren Abschlüssen führte: Wenn ein (potenzieller) Kunde über die Friends-in-Banks-Plattform einen Kontaktwunsch äußert, finden sowohl der telefonische oder auch E-Mail-Kontakt seitens der Sparkasse wie auch das Erstgespräch und auch weitere Kundentermine und -kontakte grundsätzlich während der klassischen Dienstzeiten statt.

Dennoch bietet die Frankfurter Sparkasse in diesem Zusammenhang an, Termine auch außerhalb der Öffnungszeiten der Filialen zu vereinbaren – natürlich in enger Absprache mit den Beratern.

Familienfreundlichkeit trifft heterogenere Kundenanforderungen

Auch in Bezug auf das Matching zwischen der Vereinbarkeit von Beruf und Familie für die Angestellten einerseits und den Anforderungen, die Kunden an Service, Beratung und Öffnungszeiten der Filialen stellen, will die Frankfurter Sparkasse Vorreiterin sein.

Erst im Juni überreichte Bundesfamilienministerin Franziska Giffey in Berlin dem Institut das dauerhafte Zertifikat zum Audit Berufundfamilie. Und weil Papier und Urkunden zwar gedudlig sind, ebenso nachdrücklich aber zur Umsetzung verpflichten, implementiert die Frankfurter Sparkasse individuelle Arbeitszeitmodelle, wo immer dies möglich ist – sei es in der Entwicklung vom Homeoffice hin zur „mobilen Arbeit“ wie auch im „Schichtbetrieb“ in den Filialen, wo längere Einsatzzeiten häufig entsprechend den Wünschen der Beschäftigten angepasst werden können. Und das natürlich in enger Absprache mit dem Personalrat.

Weiteres Machting-Potenzial zwischen den heterogeneren Anforderungen der Kunden und dem Wunsch nach flexibler und familienfreundlicher Arbeitszeit seitens der Angestellten findet sich beispielsweise im Social-Media-Team der Fraspa. Hier, so Pressesprecherin Droege-Knaup, seien auch Kollegen dabei, welche die am Abend entstehenden Überstunden nutzen, um sich so an anderen dann freien Tagen Zeit für ihr nebenberufliches Studium nehmen zu können.