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| Firmenkundenberater

Zwischen Diven- und Opferrolle

Beim Kunden starker Dienstleister, im Institut hilfsbereiter Kollege, beim Vorstand auskunftsfähiger Top-Manager: Firmenkundenexperten müssen viel leisten. Hilfreiche Tipps gibt Berater Dirk Wiebusch.

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Berater für Firmen- und Unternehmenskunden sind die ersten Ansprechpartner in einem der lukrativsten Geschäftsfelder. Als Dienstleister müssen die top ausgebildeten Fachkräfte dem Kunden gegenüber einerseits Sparrings-Partner sein und jederzeit Durchsetzungsstärke zeigen.

Andererseits müssen Firmenkundenberater auch im Geldinstitut hohen Erwartungen entsprechen und dem Vorstand Rede und Antwort stehen. Auch hier sei starkes Auftreten gefragt, schreibt Berater Dirk Wiebusch in seinem aktuellen Newsletter. Gegenüber Kollegen könne das schnell überheblich wirken. Die Firmenkundenberater gelten dann als arrogante Diven.

Firmenkundenberater sehen sich selbst dagegen oft als Opfer des all­gegenwärtigen Geschäftsdrucks. Weil sie Kontakt zu den wichtigsten Kunden des Instituts halten, wird jede ihrer Handlungen gemessen und beurteilt. Wenn ein Geschäft platzt, sind Firmenkundenberater oft die Ersten, die das intern rechtfertigen müssen.

Hoher Druck, hohes Stresslevel

Doch Firmenkundenberater sind weder Diven noch Opfer, erläutert Berater Wiebusch. Sie handeln nicht selbstherrlich, nur weil sie einen direkten Draht in die Vorstandsetage haben. Zwar tragen Firmenkundenberater oft große Verantwortung, doch für andere Abteilungen und Kollegen gilt das ebenfalls.

Die Selbstwahrnehmung von Firmenkundenberatern als Opfer wirkt laut Wiebusch ebenfalls überzogen. Müssten Firmenkundenberater bei Misserfolgen allein als Sündenbock herhalten, würde in dieser Abteilung längst keiner mehr arbeiten wollen. Dennoch empfinden es Firmenkundenberater oft so, dass gerade sie hohem Druck standhalten müssen. Warum ist das so?

 
Stressfaktor: Laut einer Studie des Instituts Für UnternehmerFamilien (IFUF) hat es ein Firmenkundenberater täglich mit 21 unterschiedlichen Personengruppen zu tun. © Shutterstock

Woher der Druck kommt

Das kann daran liegen, dass Firmenkundenberater täglich von den unter­schiedlichsten Menschen in Beschlag genommen werden und sich manchmal so fühlen, als werde von allen Seiten an ihnen gezerrt, zumal wenn regelmäßig ungeplante An­fragen hinzukommen: „Kannst Du das mal eben nachsehen?“

Laut einer Studie des Instituts für UnternehmerFamilien (IFUF) von Berater Wiebusch stellen regelmäßig 21 unterschiedliche Personengruppen regelmäßig Ansprüche an Firmenkundenberater. Tatsächlich sind in dieser Abteilung Kollegen tätig, von deren Arbeit noch viele weitere Geschäftsbereiche eines Geldinstituts abhängen. Daher sollten Kollegen sich verständnisvoll zeigen.

Typischerweise ist es oft der Firmenkundenberater, der Mitarbeiter anderer Abteilungen zum Unternehmenskunden mitnimmt. Solche Tandem-Beratungen gibt es beispielsweise im Private Banking, beim Zahlungsverkehr und bei Versicherungen.

Ohne gegenseitige Verständnisbereitschaft geht es nicht

Viele Institutskollegen wissen oft gar nicht, wie viele Aufgaben und Kontakte Firmenkundenberater täglich zu bewältigen haben. Ein vermeintlich überheblicher Umgang im Büro kann auch der Tatsache geschuldet sein, dass der Firmenkundenberater nach einem Termin noch nicht in den kollegialen Modus zurückschalten konnte.

Gleichzeitig sollten sich Firmenkundenberater darüber im Klaren sein, dass ihre Position sie im Team zu inoffiziellen Kapitänen macht. Doch gute Kapitäne sonnen sich nicht im Ruhm gemeinsam erbrachter Leistungen, sondern verhalten sich so, dass die Mannschaft gerne von ihnen geführt werden möchte. Firmenkundenbe­rater sollten sich daher selbst fragen: Verhalte ich mich als guter Kapitän gegenüber meiner Mannschaft – einschließlich der Assistenzen? Und erfülle ich gleichzeitig die Anforde­rungen des Markts in einer vernetzten Welt?

 
Verhalte ich mich als guter Kapitän gegenüber meiner Mannschaft – einschließlich der Assistenzen? Ein guter Firmenkundenberater reflektiert seine herausgehobene Position im Team. © Shutterstock

Wie der Vorstand Firmenkundenberater unterstützt

Gerade bei der Frage, inwieweit Firmenkundenberater der Technisierung gerecht werden können, kommt dem Vorstand eine entscheidende Aufgabe zu. Firmenkundenberater brauchen vor allem Weiterbildung, um digitale Kommunikationsstandards gut nutzen zu können.

Vorstände müssen aber auch dafür sorgen, dass keine inhaltlichen und organisatorischen Unklarheiten den Firmenkundenberatern die Arbeit erschweren. Viele Berater wissen nicht genau, wie viele individuelle Entscheidungsfreiheiten sie im Umgang mit ihren Kunden noch haben. Am Ende passt eine individuelle Absprache gar nicht mehr in die Abläufe des Instituts, und die Risikoabteilung lehnt ein dem Kunden zuvor gegebenes Kreditversprechen im Nachhinein ab. Auf eine Kundenbeziehung wirkt so etwas verheerend.

Denn Firmenkundenberater sind nicht zuletzt für die menschliche Seite einer Kundenbeziehung zuständig. Nur hier kann sich ein Institut differenziert aufstellen, denn allein über Produkte und Preise gelingt das immer weniger. Der Berater ist das menschliche Gesicht eines Instituts. Die betriebswirtschaftlich gebotene und aufsichtlich geforderte Standardi­sierung von Produkten und internen Abläufen dürfen dem Berater am Ende keinen Strich durch die Rechnung machen.

Die Rolle des Firmenkundenberaters im Team

Tandem-Beratungen und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Institut werden angesichts der Marktlage immer wichtiger, erläutert Wiebusch. Institute können es sich schlicht nicht mehr leisten, dass jeder sein eigenes Süpp­chen kocht. Denn auch im Firmenkundengeschäft schmelzen die Erträge dahin. Der Fehlbetrag muss über Cross-Selling-Aktionen mit den Kollegen wieder hereingeholt werden.

Die Lösung für dieses Problem sieht Berater Wiebusch in gut kooperierenden Teams, die einen freundlichen Umgangston untereinander pflegen, sich gegenseitig wertschätzen und Verständnis für die Situation der Kollegen zeigen. Das sorgt für Top-Beratung mit Mehr­werten auf allen Seiten. Ob der Firmenkundenberater nun die Diven- oder die Opferrolle spielt, wird dann zur Nebensache.

Gutes Teamworking kommt vor allem dem wichtigsten Teil des Systems zugute, dem Kunden. Denn der merkt sehr schnell, ob Berater und Teams fachlich und menschlich harmonieren und sich gut vorbereitet haben. Persönlichkeit und Ausstrahlung der Firmenkundenberater sind hier enorm wichtig.

Lesen Sie den vollständigen Beitrag von Berater Dirk Wiebusch über die verschiedenen Rollen von Firmenkundenberatern in einem modernen Geldinstitut.