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13. September 2017 - 05:00Automatisierung

Was Roboter können − und was nicht

von Gregory Lipinski

Die Finanzindustrie macht sich die Leistungen von Robots zunutze, von Anlageberatung bis Datenmanagement. Künstliche Intelligenz kommt aber bisher nicht zum Einsatz.

Künstliche Intelligenz (KI) findet für neu auftauchende Probleme kreative Lösungen und kann sich darüber selbstständig mit Menschen und anderen Maschinen austauschen. Die Finanzindustrie investiert in die Entwicklung von KI, zum Einsatz kommt sie aber noch nicht. Automatisierung ist in Sparkassen und Versicherungen dagegen schon heute ein großes Thema. (dpa)
Zurzeit investieren Industrie und Finanzwirtschaft massiv in Forschungsprojekte und Unternehmen, die sich auf die Vernetzung selbstlernender Systeme spezialisiert haben. Experten des Datenportals Statistika schätzen, dass in den kommenden drei Jahren drei Billionen Dollar für die Entwicklung neuer KI-Systeme aufgewendet werden. Sogar das alte Schlagwort "Künstliche Intelligenz" kommt wieder zu neuen Ehren und weckt hohe Nutzen- und Profiterwartungen.

Von Künstlicher Intelligenz kann man allerdings erst sprechen, wenn die Anwendungen selbstständig Probleme lösen können - ähnlich wie der Mensch. Das ist aber erst dann der Fall, wenn die KI-Techologien komplexe Situationen erfassen und analysieren, Werturteile fällen und auf deren Basis Entscheidungen treffen; wenn sie für neu auftauchende Probleme kreative Lösungen finden und selbstständig mit ihrer Umgebung kommunizieren. Zurzeit ist all das noch Zukunftsmusik. Robo Advisory ist lediglich automatisierte Anlageberatung, weshalb Fachleute nicht von Künstlicher Intelligenz, sondern von Robotic Process Automation (RPA) sprechen.

Bei dieser neuen Form der Vermögensverwaltung ist der Mensch in die technischen Systeme noch weitgehend eingebunden. Kunden müssen zuerst Fragen zu Risikoprofil und Anlagezeitraum beantworten, bevor die Robo-Plattformen zum Einsatz kommen. Der Vorteil: Wo sich Menschen bei der Geldanlage oft von Emotionen leiten lassen, agieren Computer nach rationalen Kriterien und mehren damit im günstigen Fall das Vermögen des Anlegers. Ein Algorithmus - Handlungsanweisungen in Programmiersprache - entscheidet, welche Aktien gekauft oder abgestoßen werden.

Etwas näher an Künstlicher Intelligenz sind sogenannte Chat-Bots, also text- und sprachbasierte Dialogsysteme zwischen Bankkunden und Bots (Kurzform für Roboter). Sie erteilen etwa Auskünfte zu Kontotransaktionen, beantworten einfache Serviceanfragen oder führen Zahlungsaufträge aus. Viele Bots können auch schon erkennen, ob hinter bestimmten Geldtransaktionen Betrugsdelikte stecken - beispielsweise bei Kreditkartenzahlungen im Ausland.

Aufgewertet durch Künstliche Intelligenz sind hingegen Bots, die schon etwas selbständiger arbeiten können. Dazu gehören ewa Anwendungen britischer Versicherer, die eingehende Kundenbeschwerden selbstständig erfassen, bewerten und verarbeiten. Die Bots erkennen durch Signalwörter in Kundenmails und -briefen bestimmte Sinnzusammenhänge. Dadurch sind sie in der Lage, auf das Anliegen des Kunden zu reagieren. Dazu dienen Softwarelösungen wie die optische Zeichen- und Texterkennung (Optical Character Recogniation - kurz OCR).

Fraspa testet Bots in der Baufinanzierung



Schon heute überfüllen täglich riesige Datenmengen die E-Mail-Konten von Sparkassen, Banken und Versicherungen. Dank Robotic Prozess Automation können Algorithmen beispielsweise Kundenschreiben automatisch erfassen, verarbeiten und beantworten. Die Roboter erkennen auf Rechnungen, Überweisungen oder Anmeldeformularen nicht nur strukturierte Daten an zuvor definierten Stellen. Die Robots können aus eingehenden Dokumenten Schlüsselwörter filtern, komplexe Zusammenhänge erkennen und sogar die Stimmung des Absenders aus einem Text herauslesen. Beispiel Baufinanzierung: Ein Kunde schickt seiner Bank einen Brief, in dem er um die vorzeitige Ablösung seines Darlehens bittet. Automatisch erfasst der Robot den Inhalt des Schreibens. Postwendend schickt der Roboter dem Kunden die hierfür notwendige Vorfälligkeitsentschädigung, obwohl der Kunde den Begriff in seinem Brief gar nicht verwendet hat.

Ob Banken, Post-, Logistikfirmen oder Maschinenbauer - Unternehmen machen sich RPA-Systeme zunutze, um Zeit und Geld zu sparen. Die Frankfurter Sparkasse (Fraspa) ist derzeit dabei, den Einsatz von robotergestützten Systemen zu testen. Dabei sieht das Institut hierfür „derzeit den größten Effizienzfaktor im Bereich der privaten Baufinanzierung. Deshalb konzentrieren wir uns im Rahmen der Tests auch zunächst nur auf diesen Bereich“, erklärt ein Fraspa-Sprecher. Wenn es zu einer Umsetzung kommen sollte, dann ziemlich kurzfristig schon im kommenden Jahr.

Bei dem Test konzentriert sich die Fraspa auf Dokumentenmanagement. Wichtig sei es, ob Dokumente automatisch Geschäftsprozessen zugeordnet und ob bestimmte Fachinformationen automatisch aus einem Schriftstück beispielsweise in Verträgen übernommen werden können. Beides würde zu einer Reduzierung von Zeit und Kostenaufwand führen. Wichtig ist bei den derzeitigen RPA-Systemen die optische Zeichen- und Texterkennung - auch als Optical Character Recognition (OCR) bekannt. Sie kann die notwendigen Informationen aus Schreiben erkennen und abspeichern. Damit entfalle viel manuelle Arbeit, die bislang Sach- und Kundenberater erledigt haben, erklärte der Fraspa-Sprecher.

Robo Advisor für 2018 geplant

Die Fraspa will sich aber nicht nur auf die Baufinanzierung beschränken. Das Institut plant, den Anlagefinder der Deka Bank einzuführen. „Der Anlagefinder ist dem Bereich RoboAdvisory zuzuordnen und wird in der Endausbaustufe die Möglichkeit bieten, eine Anlageberatung mit einem kompletten digitalen Depoteröffnungsprozess zu verbinden“, erklärt der Sparkassensprecher. Die Finanz-Informatik-Tochter Inasys sieht für die Sparkassen große Marktchancen, insbesondere im Private Banking und in der Vermögensberatung. Kunden und Sparkassenberater könnten gleichermaßen profitieren, da sie durch die selbstdenkenden Technologien die Aktien- und Anleihedaten besser auswerten könnten. „Die Roboter-Technik wird nicht nur dem Kunden neue Möglichkeiten bieten. Sie wird insbesondere den Berater oder Vermögensverwalter in seinen Entscheidungen und bei der täglichen Arbeit unterstützen“, erklärt Inasys-Sprecherin Astrid Neumahr.

Die FI-Tochter plant, den Robo Advisor im Frühjahr 2018 zu pilotieren. Bei dem System komme Künstliche Intelligenz, also selbstlernende und -handelnde Technologie, allerdings nicht zum Einsatz. „Der Mensch soll weiterhin die finale Entscheidung treffen können“, sagt Neumahr. Der Kunde solle an jeder Stelle des Prozesses die Möglichkeit haben, möglichst reibungslos sein bisher erarbeitetes Ergebnis an den Berater zu übergeben, betont Inasys-Managerin Neumahr. So werde der Roboter im ersten Schritt in ein Tool für Vermögensverwalter integriert. Der Vermögensberater könne damit Kundenwünsche besser berücksichtigen und seine eigenen Anlageentscheidungen benchmarken, erklärt Neumahr.

Extreme Marktsituationen im Blick

Das System der FI-Tochter birgt für Sparkassenkunden mehrere Vorteile: „Der Robo Advisor agiert nicht nach Prognosen, sondern anhand von Risikomaßen und ist zusätzlich in der Lage, Kundenanforderungen individueller zu berücksichtigen“, sagt die Inasys-Sprecherin. Das System könne die Risikoaffinität des Kunden berücksichtigen. Dabei preise der Robot auch extreme Marktsituationen ein. „Das Inasys-Modell wird die Möglichkeit haben, das Momentum des Finanzmarkts zu berücksichtigen. Dass bedeutet, dass auf extreme Wertentwicklungen bei einzelnen Wertpapieren über einen kurzen Zeitraum stärker reagiert und dies in den Anlageentscheidungen berücksichtigt wird“, heißt es bei der FI-Tochter.
Haspa-Chef Harald Vogelsang: "Robo Advisor ergänzen menschliche Berater in bestimmten Marktsegmenten."
Die Hamburger Sparkasse (Haspa) geht bei der robotergestützten Anlageberatung eigene Wege. Die Haspa ist eine Vertriebs- und Entwicklungskooperation mit dem Fintech Investify eingegangen, der über einen eigenen Robo-Advisor verfügt. Damit will die Haspa ihr Angebot erweitern und eine Vermögensverwaltung schon für Kunden mit Beträgen ab 5000 Euro verfügbar machen. Dennoch hält die Sparkasse an menschlichen Beratern unverändert fest. Haspa-Vorstandssprecher Harald Vogelsang sieht Robots als sinnvolle Ergänzung in bestimmten Marktsegmenten. „Auch die Kunden, die sich hier engagieren, haben fast alle weiterhin klassische Beratungsdepots. Der Roboter führt dann, wenn der Kunde es will, durch Online-Dialoge, über die ermittelt wird, welche Risikoklassen und Segmente passend sind“, erläutert Vogelsang. Dann suche der Roboter nach dem Risikoprofil des Kunden die Anlagen aus. Vogelsang: „Da ist dann jede Emotion ausgeschaltet, die des Beraters und die des Kunden - das kann gut sein, muss es aber nicht.“

Mit Datenmanagement und Vermögensberatung sind die Felder für RPA-Systeme bei der Sparkassen-Finanzgruppe noch lange nicht ausgereizt. Vor allem im Versicherungssektor sind Robots eine große Hilfe - etwa bei Kundenbeschwerden oder in der Schadenabwicklung. Sachversicherer können Autoschäden mit Hilfe von RPA-Systemen effizienter bearbeiten. Für den Versicherer verringern sich zeitlicher und personeller Aufwand und Schadensfälle können schneller bearbeitet werden.
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