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10. April 2017 - 06:00Interview

"Wir wollen die Daten unserer Kunden nutzen"

von Christoph Becker

Thomas Pennartz wünscht sich für Sparkassenkunden ein elektronisches Modul für die persönliche Finanzplanung. Die dabei anfallenden Daten könnten auch dazu dienen, Beratung auf Höchstniveau anzubieten, sagt der Vorstandschef der Kreissparkasse Heinsberg.

Thomas Pennartz, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heinsberg, beim Digital Camp, einer Weiterbildungsveranstaltung für die Mitarbeiter des Instituts zum Thema Digitalisierung. (DSZ/bec)

DSZ: Herr Pennartz, die Zahl der Konten bei der Kreissparkasse Heinsberg wächst. Was sind das für Kunden?
Thomas Pennartz: Das sind meist Neukunden von anderen Bankengruppen. Dabei gibt es weder Abwanderung noch Bevölkerungszuwachs im Landkreis – wir agieren in einem verteilten Markt. Das macht uns derzeit – in der digitalen Welt – zufrieden.

DSZ: Wie spüren Sie die Genossen im Markt?
Pennartz: Die sind gut aufgestellt, vor allem im Privatkundengeschäft ist das ein echter Wettbewerber. Bei den digitalen Services bemerken wir die Volksbank allerdings kaum – auch wenn Genossenschaftsbanken sicherlich kommunikativ gut aufgestellt sind.

DSZ: Wie ist es bei den Internetbanken?
Pennartz: Der Wettbewerb mit den Distanzbanken macht uns zunehmend Spaß. Wir haben mittlerweile ähnlich gute Angebote und können zudem dank unserer qualifizierten Mitarbeiter auf einer höheren und historisch gewachsenen Vertrauensbasis in den Wettbewerb treten.

Hauptstellenfoyer der Kreissparkasse Heinsberg in Erkelenz. (DSZ/bec)

DSZ: Wie groß ist die Nachfrage ihrer Kunden nach elektronischen Serviceangeboten?
Pennartz: Die Nachfrage ist nur latent vorhanden und muss geweckt werden, das ist so ähnlich wie bei den Finanzprodukten auch. Nachfrage entsteht nur, wenn man die Angebote zeigt und erklärt. Das machen wir im Filialgespräch, über die Internetfiliale, über das elektronische Postfach und das Servicecenter.

DSZ: Was passiert im Servicecenter außer Telefonie? Gibt es Internet- und Videoberatung? Pennartz: Wir bieten Beratung per Onlinechat an und wollen über diesen Kanal einen möglichst guten und qualifizierten Kontakt. Das entwickeln wir kontinuierlich weiter. Videoberatung hat allerdings derzeit bei uns im Servicecenter noch nicht erste Priorität.

DSZ: Wie beurteilen Sie das derzeitige Verbundangebot im digitalen Bereich?
Pennartz: Wir erkennen, dass auch bei unseren Verbundpartnern sehr viel in Bewegung ist und auch schon sehr gut funktioniert. Wir freuen uns etwa sehr auf die Selbstberatungslösung der Deka, die dann hoffentlich über das Internet unsere Kunden erreicht und die wir dann mit unserer Beratung kombinieren können. Wichtig wird sein, nicht nur den Service zu digitalisieren, sondern auch die Beratung. Das ist, glaube ich, ein großer Schritt. Was uns dabei Sorge bereitet, ist das Thema Personal Finance Management. Hier müsste es meiner Meinung nach schneller vorangehen in der Sparkassen-Finanzgruppe.

DSZ: Was soll das Personal Finance Management leisten?
Pennartz: Es soll einerseits Kunden ein sicheres, effizientes und günstiges Konzept für die Finanzplanung anbieten; andererseits möchten wir als Sparkasse über die Kundendaten verfügen, um die Beratung weiter verbessern zu können. Über ein PFM-Modul wäre das gut machbar. Auch die Hereinnahme von Einwilligungserklärungen zur Datennutzung sind vielleicht einfacher zu erhalten, weil der Kunde einen unmittelbaren Nutzen hat. Unsere Wettbewerber sind da schneller unterwegs.

DSZ: An welche Wettbewerber denken Sie?
Pennartz: Vor allem an kleine Start-ups aus der Fintech-Szene.

Wandplakat beim Digital Camp der Kreissparkasse mit Zahlen zum Online-Nutzungsverhalten der Kunden. (DSZ/bec)

DSZ: Die profitieren davon, dass sie anders reguliert sind.
Pennartz: Über eine andere Regulierung zu lamentieren hilft nicht, wir müssen auf uns schauen und mehr tun. Ein PFM-Modul würde genau zu unserem Sparkassengedanken passen. Denn mithilfe eines einfachen PFM-Systems könnten wir Kunden näherbringen, wie sie ihren Haushalt führen und ihre Ausgaben kontrollieren. Es ist unsere Idee, als Sparkasse mit Finanzbildung unterwegs zu sein und auch sozial schwächeren Bevölkerungsteilen zu helfen, mit dem Geld auszukommen. Insofern wäre ein solches System auch für unsere Kommunikation hilfreich.

DSZ: Bietet die Sparkassen-App nicht schon heute viele Funktionalitäten, die Kunden bei der Finanzplanung helfen?
Pennartz: Ja, aber ein PFM-System geht weit darüber hinaus, weil es die Budgetplanung automatisiert und damit vereinfacht. Wir haben heute viele Kunden, die immer wieder völlig überrascht sind, wenn etwa Versorger oder Versicherer regelmäßig Geld abbuchen. Mithilfe eines PFM-Systems könnte der Kunde rechtzeitig Reserven bilden. Früher haben unsere Berater den Kunden dabei noch geholfen, die Zeit können wir uns heute nicht mehr nehmen. Aber wir würden gern elektronische Hilfsmittel bereitstellen, die es Kunden erlauben, ihre finanziellen Angelegenheiten besser zu strukturieren.

DSZ: Und die es der Sparkasse erlauben, die Daten auszuwerten?
Pennartz: Ja, um dann bessere Produkte und Services anbieten zu können. "Geld und Haushalt" bietet heute zwar ein Tool für die Finanzplanung, aber viele Kunden finden es mühsam, das einzurichten und zu pflegen. Und wir haben nichts von den Kundendaten.

DSZ: Inwiefern würde die Kundenberatung besser und individueller, wenn Sie über bessere Kundendaten verfügen könnten?
Pennartz: Wir haben viel Arbeit darauf verwendet, Kunden die richtigen Fragen zu stellen, und haben uns dann viel Arbeit gemacht, die Daten zu erfassen. Bei einer hohen Datenqualität kennt der Berater viele Antworten schon, bevor das Gespräch beginnt. Wir könnten bei der Beratung auf einem detaillierteren Frageniveau einsteigen und dann schneller ein qualitativ hochwertigeres Ergebnis liefern.

DSZ: Wenn Services und Beratung in elektronische Systeme wandern, was sagen Sie ihren Mitarbeitern, warum sie auch in Zukunft noch gefragt sind?
Pennartz: Digitalisierung bedeutet für Mitarbeiter eine Entlastung, die Zeit und Energien für neue Ziele und Aufgaben freisetzt. Jeder Mitarbeiter muss wissen, dass wir in der Entwicklung auch weiterhin gut mithalten können, wenn wir unseren Kunden die richtigen Services so schnell, freundlich und kompetent bieten wie bisher. Keiner braucht Angst vor Veränderungen zu haben, die gehört immer dazu. Ich bin seit 30 Jahren bei der Sparkasse. Wenn wir immer so weitergearbeitet hätten wie zu meiner Anfangszeit, gäbe es schon lange keine Sparkassen mehr.

DSZ: Könnte Beratung per Robo-Advisor den Berater in der Filiale entbehrlich machen?
Pennartz: Es mag Kunden geben, die Selbstberatung per Robo-Advisor einem Gespräch vorziehen. Doch viele Psychologen sagen, dass Vertrauen sich von Mensch zu Mensch aufbaut, nicht von Mensch zu Maschine. Ich bin daher der Meinung, dass gut vorinformierte Kunden menschliche Beratung künftig sogar stärker nachfragen werden als in der Vergangenheit. Wir können das Beste aus der analogen und der digitalen Welt miteinander kombinieren. Erst qualifizierte Berater machen aus einem kaum überschaubaren Angebot ein individuelles Paket für den Kunden. Die Digitalisierung bietet insofern gute Chancen, zahlreiche qualifizierte, vielleicht sogar höher qualifizierte Arbeitsplätze zu schaffen.

DSZ: Inwieweit ist es die Persönlichkeit des Beraters, die das Vertrauen stiftet, inwieweit die Marke Sparkasse?
Pennartz: Die Marke hat eine große Bedeutung. Sie ist die Basis, auf der eine regionale Sparkasse aufbaut. Mit dem Markenvertrauen erklären wir uns unser Girokontenwachstum. Wir erklären uns damit auch das Einlagenwachstum von zehn Prozent im vergangenen Jahr in Form von Zehntausenden kleinen Einlagen, die von den Distanzbanken zu uns zurückgekommen sind. Rein betriebswirtschaftlich gesehen, ist das für uns zurzeit zwar kein Vorteil, aber es zeigt, dass gerade in schwierigen Zeiten das Vertrauen in die Marke Sparkasse groß ist. Wir müssen es schaffen, dieses Markenvertrauen in den Köpfen der Kunden mit unserem Beratungsangebot zu verknüpfen. Dazu brauchen wir qualifizierte und selbstbewusste Berater. Vor allem das Selbstbewusstsein müssen wir noch besser entwickeln.

DSZ: Selbstbewusstsein gedeiht auch auf der Grundlage einer starken Marke. Geschieht genug, um Markenprofil und Reputation der Sparkassen zu stärken?
Pennartz: Wir haben hier keine Angst vor Reputationsverlust. Wir beobachten, was über uns gesagt wird, in den sozialen Medien und anderswo. Ich finde, dass die Kollegen, die von Berlin aus das Monitoring machen und die sozialen Medien mit Nachrichten und Erklärfilmen bespielen, gute Arbeit leisten. Wir wollen diese Inhalte verstärkt in unseren Internetauftritt einbinden. Mit Kundenbeschwerden gehen wir entspannt um. Es ist immer gut, wenn sich jemand meldet und wir das richtigstellen können und notwendige Verbesserungspotenziale schnell erkennen und umsetzen. Ich glaube, es kommt in der Kommunikation darauf an, ehrlich und authentisch zu bleiben und schnell zu reagieren.

DSZ: Stimmt das Veränderungstempo bei der Digitalisierung?
Pennartz: Vielleicht müssen wir hier und da die Geschwindigkeit erhöhen, damit unsere Kunden sich gut aufgehoben fühlen. Aber wir müssen nicht mit zu viel Karacho durch die Kurve fahren. Denn wir reisen mit unserem Zug als Sparkassen-Finanzgruppe weit vorn und können sorgfältig darauf achten, was unsere Kunden wollen, und ihnen dann das Richtige anbieten. Wir werden somit auch in Zukunft bei einigen Themen Vorreiter sein und bei anderen relevanten Themen Fast Follower. Entscheidend wird sein, dass wir mit den Leistungen und Angeboten einen deutschlandweiten Nutzen erzeugen können. Wenn das einer kann, dann die Sparkassen.

DSZ: Wie gehen Sie das Thema Kulturwandel in der Sparkasse an?
Pennartz: Sehr wichtig ist die Führungskultur. Führungskräfte müssen selbst Vorbilder und veränderungsbereit sein. Daher hat unser Digital Camp nicht bei den Servicemitarbeitern, sondern beim Vorstand und bei der ersten Führungsebene begonnen. Selbstverständlich nutzen wir im Vorstand auch regelmäßig unsere innovativen Leistungen wie etwa den neuen Bezahldienst Kwitt oder die Fotoüberweisung. Das erwarten wir auch von den Führungskräften und den übrigen Mitarbeitern. Der Kulturwandel gelingt nach unserer Ansicht nur durch Ausprobieren, durch die eigene Nutzung und durch die persönliche Identifikation mit innovativen Themen. Hilfestellungen, wie der Besuch des Digital Camps können hier einen Impuls liefern. Wichtig ist, das Thema dauerhaft auf allen Ebenen zu positionieren.

DSZ: Was ist das Ziel des Digital Camps?
Pennartz: Wir möchten unsere gesamte Mitarbeiterschaft auf das Thema Digitalisierung in seiner ganzen Breite aufmerksam machen. Jeder soll in seinem Familien- und Bekanntenkreis auskunftsfähig sein und zum Thema Zahlungsverkehr überleiten können, wenn über Digitalisierung gesprochen wird.

DSZ. Haben Ihre Mitarbeiter ein Smartphone und Internetzugang am Arbeitsplatz?
Pennartz: Unsere Mitarbeiter haben längst Internetzugang, und es gibt in unseren großen Standorten Hotspots, an denen sich Kunden mit ihrem Berater etwa eine App herunterladen können. Allerdings sehen wir die private Smartphone-Nutzung während der Arbeitszeit nicht als probates Mittel an, die Digitalisierung nach vorn zu treiben. Wir glauben eher daran, dass Mitarbeiter sich mit den digitalen Services, die die Sparkasse den Kunden bietet, beschäftigen sollten. Dafür wäre es gut, wenn wir in allen Filialen W-Lan hätten, was die Finanz Informatik ja demnächst als OSPN-Option anbieten wird. Das werden wir sicherlich nutzen, soweit die Leitungskapazitäten es auch in den kleinen Filialen ermöglichen. Da gibt es noch ein paar Herausforderungen.

Die Electronic-Banking-Fachberater (von links) Dominik Pfeifferling, Katrin Weiner und Philipp Crombach , kommen vor allem im Firmenkundengeschäft der Kreissparkasse zum Einsatz. (DSZ/bec)

DSZ: Sie setzen unter anderem im Bereich Firmenkunden drei Fachberater für Electronic Banking ein. Welche Rolle spielen diese Fachberater beim digitalen Kulturwandel im Haus?
Pennartz: Eine zentrale Rolle. Unsere Fachberater legen einen klaren Fokus auf Digitalthemen im Firmenkundengeschäft, insbesondere im Bereich Zahlungsverkehr. Das reicht von der Einzelhändlerakquise mit Terminals bis zu speziellen Zahlungsverkehrslösungen, die der Firmenkunde selbst gestaltet. In diesen Geschäftsfeldern geben die richtig Gas. Es sind drei junge Mitarbeiter, die wir speziell geschult haben. Es ist schön zu sehen, wie akzeptiert sie im Haus sind und wie daraus Termine und messbare Ergebnisse bei Firmenkunden entstehen. Auch bei den Privatkundenberatern wird die Kompetenz der drei schon nachgefragt und geschätzt.

DSZ: Welche Chancen bietet die Digitalisierung im Firmenkundengeschäft?
Pennartz: Den Zahlungsverkehr mit den Firmenkunden kriegen wir schon gut hin. Wir freuen uns, dass wir jetzt auch den elektronischen Kontoauszug zur Verfügung stellen können und dass ihn auch die Finanzverwaltung akzeptiert. Ich kann mir aber noch andere elektronische Prozesse vorstellen, die es den Kunden und uns einfacher machen würden. Ein Beispiel sind Avale. Die könnte sich der Kunde auch selbst ausdrucken – selbstredend über unser System und mit einer entsprechenden Buchungssystematik.

DSZ: W ie stehen Ihre Firmenkunden zu dem Thema Digitalisierung?
Pennartz: Die beschäftigen sich intensiv damit. Wenn wir wissen wollen, wie Bürokommunikation funktioniert, dann sollten wir in die mittelständischen Unternehmen schauen. Die wissen, wie das geht. Wir liegen da nach meiner Wahrnehmung viele Jahre hinter ihnen zurück.

DSZ: Setzen Sie sich bei der Digitalisierung messbare Managementziele?
Pennartz: In der Digitalisierungsstrategie des DSGV sind zwölf Kennzahlen angekündigt, um den Digitalisierungsstand einer Sparkasse abzufragen. Wenn wir uns an diesem Modell orientieren können, wird das für uns – so glaube ich – eine große Hilfe sein. Unabhängig davon werden wir aber jetzt schon starten. Wir messen im Haus beispielsweise die Quoten zum Onlinebanking, zum elektronischen Kontoauszug, zu Push-TAN, Kontowecker und zu Paydirekt. Hierdurch unterstützen wir die Führungskräfte und Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit – auch die Mitarbeiter und Führungskräfte in Stabs- und Marktfolgebereichen.  

DSZ: In ihrem Haus wird jährlich ein viel beachteter Nachhaltigkeitsbericht verfasst. Sind Digitalisierungsstrategie und Digital Camp hier ein Thema?
Pennartz: Ja, dass wir unsere Mitarbeiter in diesem Bereich schulen und weiterqualifizieren, ist ein wichtiges Thema für unseren Bericht an die Gesellschaft. Unsere Kunden sollen sich darauf verlassen können, dass sie bei der Kreissparkasse Heinsberg qualifiziert und zeitgemäß beraten werden.

DSZ: W ären die sozialen Medien auch ein Instrument, die Inhalte ihres Berichts an die Gesellschaft nach Zielgruppen und damit noch wirkungsvoller zu streuen?
Pennartz: Bisher ist der Bericht vor allem für die Politik gedacht, für Kollegen und für die Anspruchsgruppen insgesamt. Für Firmen- und Privatkunden ist das aber noch eher schwer verdauliche Kost. Wir wollen künftig die Inhalte nach Kundengruppen selektieren und beispielsweise Privatkunden andere Inhalte bieten als Firmen- und Private-Banking-Kunden. Dabei wären die sozialen Medien hilfreich.

Zur Person

Thomas Pennartz ist seit Juli 2010 Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heinsberg. Seit 2008 ist der Absolvent des Lehrinstituts stellvertretendes Vorstandsmitglied des Instituts. Seine Laufbahn begann 1986 mit einer Ausbildung zum Sparkassenbetriebsswirt. Danach war er im Haus in der Betriebsrevision, als Kundenberater, Bezirksdirektor in Geilenkirchen und als Abteilungsleiter der Firmenkundenberatung tätig.

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