Anzeige
| Entscheidungsfindung

Emotional erfolgreich

Die aktuelle Hirnforschung zeigt, dass der Mensch weit weniger rational handelt und entscheidet, als man früher geglaubt hat. Das gilt so ziemlich für alle Lebensbereiche – also auch bei vermeintlichen Sachentscheidungen. Unser Bauchgefühl sorgt dafür, dass wir komplexe Situationen überhaupt erst richtig einschätzen können, meinen Wissenschaftler.

Anzeige

Sind Sie heute mit dem Auto zur Arbeit gefahren? Schön, dass Sie gut und sicher angekommen sind. Wissen Sie auch noch, was für ein Auto an der letzten Ampel vor Ihnen stand, bevor Sie auf den Parkplatz (oder in die Tiefgarage) Ihrer Sparkasse eingebogen sind? Bei den meisten von uns lautet die Antwort: Nein.

Natürlich haben Sie das Auto wahrgenommen, sonst hätten Sie ja einen Auffahrunfall verursacht – daran würden Sie sich bestimmt erinnern. Aber Sie haben sich nicht gemerkt, welche Marke und Farbe das Auto vor Ihnen hatte. Einfach deswegen, weil es nicht wichtig war. Hauptsache, Sie haben rechtzeitig angehalten. Ähnliche Situationen erleben wir im Alltag in Hülle und Fülle. Die meisten Elemente einer Situation nehmen wir nur am Rande war, wir merken sie uns nicht. Immerhin "passieren" um uns herum ja auch pro Sekunde (geschätzt) mehr als zehn Millionen Bits an Informationen, verarbeiten und damit bewusst wahrnehmen können wir aber nur etwa 20 bis 40 Bits. Ein großer Teil vom Rest beeinflusst trotzdem unser Verhalten – beispielsweise können wir ohne zu stolpern über einen Weg gehen und gleichzeitig ein engagiertes Gespräch führen oder eben rechtzeitig anhalten.

Die meisten Reize in unserem Umfeld nehmen wir wahr – sie werden uns aber nicht bewusst: Was muss also passieren, damit wir bestimmte Personen oder Dinge überhaupt konzentriert wahrnehmen? Zunächst muss dieses eine Element unsere bewusste Aufmerksamkeit erregen. An dieser Stelle kommen unsere Emotionen ins Spiel. Den Typ des Wagens hätten Sie sich nämlich dann sehr wohl gemerkt, wenn es sich um ein Fahrzeug gehandelt hätte, dass Sie besonders toll finden oder wenn der Fahrer (wahlweise die Fahrerin) besonders attraktiv gewesen wäre. Allerdings auch dann, wenn der Fahrer direkt vor Ihnen eingeschert ist und Sie zum abrupten Bremsen gezwungen hat. Dieser I….!!!! Kurz gesagt, immer dann, wenn das fragliche Element in der Situation emotional aufgeladen war.

Personen oder Dinge nehmen wir dann bewusst wahr, wenn sie für uns eine emotionale Bedeutung haben: Stellen wir uns kurz einen Manager vor, der eine Investitionsentscheidung treffen will. Er wird diese Entscheidung dann befürworten, wenn sich etwa dadurch die Chancen verbessern, Marktanteile zu gewinnen – das gehört nämlich zu seinen Jahreszielen, und das Erreichen ist mit Lob, Boni oder sogar der heißersehnten Beförderung verbunden. Damit ist auch eine scheinbar nüchterne Investitionsrechnung ein von Emotionen bestimmter Prozess. Auch die Einschätzung künftiger Marktanteile selbst ist in der Regel ein nur wenig rationaler Prozess – wer kann schon die Zukunft vorhersagen, wer kann schon auch nur all die Parameter benennen, die am Ende die Entwicklung am Markt tatsächlich beeinflussen? Der Glaube an die künftige Entwicklung, gestützt auf Befürchtungen oder Wünsche, positive Erfahrungen in der Vergangenheit oder negativ belegte Vorurteile ist meist stärker als die tatsächliche mögliche Sicherheit aufgrund einer scheinbar rationalen Berechnung.

Auch in Sachentscheidungen emotional

 
Viele Entscheidungen beider Geschlechter sind stärker von Herz und Emotion geprägt als man früher geglaubt hat. © Bulat/fotolia
Auch scheinbar sachliche Entscheidungen sind immer von unseren Emotionen beeinflusst: Wenn wir unser Gehirn näher betrachten, besteht es in der Hauptsache aus dem Hirnstamm, dem entwicklungsge­schicht­lich ältesten Teil. Darüber angeordnet sind das Zwischen- und das End- mit dem Großhirn. Dann gibt es noch das limbische System, das zum Teil dem End- und zum Teil dem Zwischenhirn zugerechnet wird. Bis in die 1990er-Jahre ist auch die Forschung davon ausgegangen, dass das Groß­hirn für die Vernunft und das limbische System nur für die Emotionen verantwortlich sind. Dem Stammhirn sind Instinkte und vegetative Funktionen zugeschrieben worden. Das Großhirn, so hat man (nur zu gern) geglaubt, würde die übrigen Teile des Hirns dominieren. Dort würden die bewussten, vernünftigen, rationalen Entscheidungen getroffen. Wenn das mal nicht geklappt hat, ist man von Störungen ausgegangen, verursacht durch untere Gehirnbereiche. Das Grundmodell von der Hierarchie des Verstands über die Emotionen hinab zu den niederen Instinkten geht auf Plato zurück. Rationale Entscheidungen sind dabei als wertvoller und wichtiger eingeordnet worden – verglichen mit den lange "ungeliebten" Bauchent­scheidungen.

Die traditionelle Vorstellung von der Funktionsweise unseres Gehirns ist nachweislich falsch: Obwohl dieses Wissen mehr als 2000 Jahre alt ist, müssen wir doch festhalten: In diesem Punkt haben alle einschließlich Plato geirrt. Seit den 1990er-Jahren macht die Hirnforschung gewaltige Fortschritte. Wir wissen nun, dass wir weniger rational handeln und entscheiden als wir uns das vielleicht wünschen. Das zuvor erwähnte limbische System – und damit die Emotionen – spielt bei unserem neuen Verständnis von Gehirn und Denken eine entscheidende Rolle.

Tatsächlich besteht dieses System aus einer Reihe von Elementen – beispielsweise dem Mandelkern und dem Hypothalamus, aber auch der präfrontale Kortex (also Teile der Großhirnrinde) gehören dazu. Keine Sorge – hier ist Schluss mit der Anatomiestunde. Wichtiger sind die Erkenntnisse aus der Erforschung speziell dieser Funktionen. Wir wissen mittlerweile, dass diese Teile des Gehirns einen sehr großen Einfluss auf unser Verhalten ausüben – auch auf die Entscheidungen, die wir oft als rational erleben und einschätzen. Im limbischen System werden innere und äußere Reize integriert, Lernerfahrungen verarbeitet, soziale Bewertungen vorgenommen und moralische Entscheidungen getroffen. Nur unsere Emotionen ermöglichen es uns, überhaupt Entscheidungen zu treffen, Handlungsplanungen vornehmen und dann unser Verhalten an den Möglichkeiten und Grenzen unserer Umwelt synchronisieren. Patienten mit Schädigungen in den Gefühlszentren des Gehirns – nach Krankheiten oder einem Unfall – zeigen eine Unfähigkeit, sich zu entscheiden. Unser Gedächtnis funktioniert nur, weil wir Inhalte emotional bewerten und mit schon vorhandenen Erinnerungen verknüpfen. Gefühle sind entscheidend dafür, wie wir uns entscheiden und wie wir mit unserem sozialen Umfeld interagieren.

Das limbische System und damit unsere Emotionen spielen eine wesentliche Rolle für das Funktionieren des Gehirns: Denken und Fühlen sind unmittelbar miteinander verbunden. Das Großhirn als Zentrum des bewussten Denkens und das limbische System als Zentrum des Fühlens sind immer gleichzeitig aktiv. Gefühle fokussieren Aufmerksamkeit. Nur wenn wir aufmerksam werden, nehmen wir Elemente einer Situation bewusst wahr. Gefühle treiben und bremsen unser Denken – Freude beflügelt uns, Trauer bremst uns. Durch Emotionen geprägte Situationen erinnern wir besser. Viele Situationen lassen sich nur bewältigen, wenn wir bereit sind, die Rolle unserer Emotionen für die richtige Entscheidung zu akzeptieren. Erkennen Sie den Wert von Bauchentscheidungen, und machen Sie sich diese zunutze.

Dank unseres Bauchgefühls können wir komplexe Situationen überhaupt erst richtig einschätzen. Selbst beim Gespräch mit nur einer weiteren Person müssen wir über den Inhalt des Gesprochenen hinaus auf die Körperhaltung, die Mimik, die Gestik, die Sprechweise und vieles mehr achten, um den Inhalt richtig einordnen zu können. Das ist mit einer rationalen Analyse schlechterdings nicht möglich. Gleichwohl gelingt es uns in den meisten Alltagssituationen – auch mit mehreren Menschen – recht erfolgreich.

Oder denken Sie an die Besetzung einer offenen Stelle. Natürlich müs­sen die in die engere Auswahl genommenen Bewerber die fachlichen Anforderungen erfüllen und im Idealfall auch eines dieser Assessment-Center mit Präsentation und Interview erfolgreich absolvieren. Das sollte heutzutage bei ausreichender Vorbereitung allerdings mehreren Kandi­daten möglich sein. Am Ende entscheiden wir uns dann doch wieder für die Person, bei der wir "ein gutes Gefühl" haben, manchmal schon von Beginn an. Der betreffende Mensch wird auf der Stelle dann auch ver­mutlich erfolgreicher agieren als jemand, den wir nur aufgrund sachlich-fachlicher Kriterien eingestellt haben. Er erhält von uns meist eine inten­sivere und innigere Betreuung – natürlich unbewusst.

Das gilt gleichermaßen für unser intimstes Umfeld: Das Internet ist mittlerweile voller toller Menschen, die nach jemandem suchen, der oder die den ebenso perfekten Partner fürs Leben finden wollen. Agenturen wie Parship, E-Darling oder Elitepartner und andere helfen dabei. Sie bieten an, genau den passenden Menschen unter den aktuell geschätzt sieben Millionen Singles aufzuspüren. Um das zu ermöglichen, füllen Kunden einen Fragebogen aus (etwa bei einem der Anbieter 74 Fragen mit mehr als 400 Antwortalternativen)  – einen wissenschaftlich entwickelten Fragebogen, der anhand der Antworten Menschen zusammenbringen soll, die sich möglichst ähnlich sind. Das Ergebnis ist dann hoffentlich "Liebe" und spätere Heirat. "Gleich und gleich gesellt sich gern" sagt der Volksmund. Natürlich sind die meisten von uns lieber mit Menschen zusammen, mit denen sie Gemeinsamkeiten haben. Wenn wir Heirat als den Erfolg einer Partnerbörse definieren, sind die Quoten allerdings weniger überzeugend – nur etwa jeder Dritte ist von dem zugewiesenen Partner so überzeugt, dass beide später heiraten. Über die Dauer dieser Ehen ist wenig bekannt. Irgendetwas scheint zu fehlen. Vielleicht genau dieses "Kribbeln im Bauch"? Das lässt sich nämlich nicht mit einem Fragebogen erfassen und ist interessanterweise auch wenig von der Zahl sogenannter Matching-Punkte abhängig.

Verlässlichkeit des Bauchgefühls

 
Der Psychologe Prof. Dr. Gerd Gigerenzer propagiert "die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition". © dpa
Wenn wir auf unser Bauchgefühl hören, können wir uns in den meisten sozialen Situationen recht sicher bewegen: Intuitive, also vom Bauch­gefühl getriebene Entschlüsse sind oft ökonomischer, schneller und besser als solche, die nach intensivem Nachdenken getroffen werden. Unsere Umwelt ist so komplex, dass wir gar nicht alle für eine Entschei­dung relevanten Faktoren überhaupt nur kennen, geschweige denn berücksichtigen können. Hinzu kommt, dass Menschen an einem durchschnittlichen Tag bis zu 10 000 Entscheidungen treffen. Dazu gehören banale wie die Frage nach dem Espresso als Abschluss der Mahlzeit und komplexe wie die Preissetzung in einem Angebot. Wir können mit dieser chaotischen Vielfalt nur halbwegs erfolgreich umgehen, weil wir in den meisten Fällen unbewusst entscheiden. Wir nutzen dazu Gewohnheiten und Gefühle, Erfahrungen aus anderen Situationen, Beispiele – kurzum, wir entscheiden meist irrational, ohne nachzudenken, und liegen damit meist ziemlich richtig,

Nur anhand unserer Gefühle und Gewohnheiten können wir in vielen Fällen im Alltag überhaupt entscheiden: Auch Prof. Dr. Gerd Gige­renzer, Direktor am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung, singt das Hohelied der Bauchentscheidungen. Er propagiert "die Intelligenz des Unbewussten und die Macht der Intuition". Gigerenzer stellt fest, dass wir gerade in schwer überschaubaren Situationen auch komplexe Abläufe anhand weniger Kriterien bewältigen. Nicht jede dieser Entscheidungen ist richtig – es reicht allerdings, wenn wir in den meisten Fällen richtig liegen. Wir wählen in vielen Fällen intuitiv Abkürzungen zur Entschei­dung, beispielsweise wenn professionelle Taschendiebe die "geeignete Beute" identifizieren oder Zollbeamte den Drogenkurier zielsicher aus einer Menge an Fluggästen herausfinden.

Gute Expertenurteile gründen häufig auf solche intuitiven Heuristiken, die sich aus der Erfahrung herausbilden: Die wahren Ursachen für Bauchentscheidungen sind uns oft nicht bewusst. Das Gefühl ist aber stark genug, um danach zu handeln. Ohnehin bewegen wir uns in aller Regel in hochkomplexen Situationen, denen wir nicht vollständig gerecht werden können. Unsere Erwartungen an künftige Entwicklungen sind Postulate aus vergangenen – eigenen oder gelernten – Erfahrungen, die wir in die Zukunft fortschreiben. Solche Zuschreibungen sind meist linear und damit zu einfach für den tat­sächlichen Handlungsraum, in dem wir uns bewegen. Statische und lineare Probleme können wir bei ausreichendem Wissen gut und sicher lösen – die Mehrheit ist allerdings zu komplex. Da wir nicht exponentiell denken können, machen wir – objektiv betrachtet – in den meisten Fällen Fehler. Uns fehlen Informationen, wir unterschätzen die Dynamik von Entwicklungen oder die Vernetzung von Parametern.

In einer ungewissen Welt können einfache Faustregeln komplexe Phänomene ebenso gut oder besser vorhersagen als komplexe Regeln. Erfolgreiche Intuition muss in einer komplexen Umwelt Informationen außer Acht lassen – und zwar ohne langwieriges Nachdenken. Darum fühlen wir uns mit einfachen und schnellen Entscheidungen in der Regel auch besser. Wenn Menschen intensiv immer weiter nach einer vielleicht noch besseren Option suchen, sind sie trotzdem – oder deswegen? – mit ihrer Entscheidung weniger zufrieden als Menschen, die sich schnell mit einer ausreichend befriedigenden Alternative begnügen.

Überzeugen durch einfache Bilder und Beispiele

Mit schnellen, einfachen Entscheidungen sind wir meist eher zufrieden: Wie können Sie sich die besondere Rolle der Emotionen zunutze machen? Wie können Sie Ihre Botschaften mit Emotionen erfolgreicher machen? Überzeugende Argumente folgen einfachen Regeln: Neben einem klaren logischen Aufbau ist die emotionale Aufladung entschei­dend. Bilder und Beispiele sind uns meist lieber als Theorien und schwierige Wenn-Dann-Abwägungen. Ein gutes Beispiel überzeugt meist besser als viele Zahlen, Daten oder Fakten. Wenn wir uns entscheiden sollen, fühlen wir uns oft unsicher. Wenn ausreichend viele andere sich bereits für eine Alternative entschieden haben, gibt uns das die erforderliche Sicherheit.

Einfache Erklärungen finden wir überzeugender als komplexe Erläute­rungen. Kurze kausal aufgebaute Argumente wirken intuitiv richtig: Komplex = falsch, einfach = richtig. Auch das "Trump-Prinzip" nutzt die drei wichtigen Elemente überzeugender Botschaften:
  1. Unbedingte Reduktion komplexer Sachverhalte auf einfache Kernaussagen. Twitter ist gerade auch wegen seiner maximal 140 Zeichen erfolgreich.
  2. Konsequente Anwendung kurzer linearer Ableitungen nach dem Prinzip Problem – Lösung – Plan – Ergebnis. Ein Beispiel zu der Logik à la Trump: Problem: Drogen + Kriminalität. Lösung: festnehmen + ausweisen, Einreise verhindern. Plan: mehr Polizei, Mauer an der Grenze. Ergebnis: Alles wird besser. (Dieser Text hat übrigens genau 133 Zeichen.)
  3. Emotionalisierung der Botschaft durch Beispiele, Bilder, Erlebnisse, Zitate und dergleichen. Das sind bei dem eben erwähnten Präsidenten etwa Witwen gefallener Soldaten auf der Tribüne, der gesenkte Preis für die neue Air Force One oder eine Fabrik, die dank der Autorität des Präsidenten doch in den USA gebaut wird.
Die Stimme ist für das Verpacken von Emotionen das wichtigste Werk­zeug: Ihre Stimme sollte gut hörbar sein – leises Sprechen wird oft als Unsicherheit oder Arroganz ausgelegt, zu lautes Sprechen verstört in der Regel. Wer will schon gern angeschrien werden? Ihre klare Artikulation macht die gesprochenen Wörter besser hörbar und wirkt präziser auch in der Aussage. Weitere entscheidende Elemente sind die Sprechmelodie, die Geschwindigkeit und die Sprechpausen. Sprechen Sie dynamisch, aber nicht zu schnell. Machen Sie an den wichtigen Stellen eine Sprech­pause, dort, wo Sie beim Schreiben einen Absatz machen. Das gibt Ihren Aussagen Struktur und Sinn. Betonen Sie entscheidende Wörter und vari­ieren Sie Elemente wie Lautstärke, Tempo und Betonung. Sie wirken lebhafter, interessierter und interessanter. Durch Betonung und Modulation bauen Sie Spannung auf.

Fazit

Wissenschaftler wie Prof. Dr. Gerd Gige­renzer (MPI) halten Bauchent­schei­dungen für ein zentrales Element menschlicher Entschei­dungs­findung. Er verdeutlicht anhand seine Forschungsarbeiten, dass der Mensch gerade in schwer überschaubaren Situationen auch komple­xe Abläufe anhand weniger Kriterien bewältigt. Das ist eine wichtige Erkenntnis, die auch für Sparkassen und Banken Relevanz hat, wenn es beispielweise um den Verkauf von Produkten geht, aber auch um innerbetriebliche Entscheidungsprozesse.

Autor
Reiner Neumann ist Diplom-Psychologe. Er ist Trainer, Coach sowie Autor in Rotenburg, berät Sparkassen und arbeitet für die Deutsche Sparkassenakademie.