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| Beratung

Fit machen für digitale Produkte

Motivierte und kompetente Mitarbeiter geleiten Kunden in die digitale Sparkassen-Welt. Wie das gelingt, zeigen Beispiele.

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„Jeder Mitarbeiter im Vertrieb sollte die technische Infrastruktur unserer Sparkasse aus dem Effeff beherrschen“, sagt Thomas Arndt, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Wittenberg. Wenn ein Kunde etwa zur Push-TAN eine Frage hat oder sich mit der Sparkassen-App schwer tut, muss der Mitarbeiter weiterhelfen, auch bei der Installierung. „Für die Implementierung der App sind wir da“, so Arndt. Wenn der Kunde aus der Filiale gehe, solle er einen funktionsfähigen Bedienungskomfort genießen können.

 
Mehrseitige Installationsanleitungen gehen gar nicht, sagt Thomas Arndt, Vorstandsvorsitzender von der Sparkasse Wittenberg. © Sparkasse

Sparkassenmitarbeiter als Lehrer

Der Kunde sei glücklich und zufrieden, wenn er mittels App auf seinem Smartphone Kontostände abfragen und unkompliziert überweisen könne, und das müsse möglichst einfach gehen, so Arndt: „Wir haben die Erfahrungen gemacht, dass bei mehrseitiger Installationsanleitung für zwei Apps und vier Passwörtern die Stimmung beim Kunden mitunter ,kippt‘, um das mal ganz vorsichtig zu formulieren.“

Außerdem unterscheide sich die Sparkasse Wittenberg mit diesem Installationsservice von den Wettbewerbern, insbesondere von reinen Direktbanken. „Deswegen sollten wir die Stärken, die wir haben, auch nutzen“, sagt Arndt. In der Regel werde der „Installationstermin“ auch für weitere vertriebliche Ansprachen genutzt. So könne beispielsweise das Dekabank-Depot gleich mit freigeschaltet werden.

 
In der Sparkasse Wittenberg sind die Mitarbeiter auch bei der Installation der Programmangebote der Sparkasse behilflich. Der Termin wird dann auch für weitere vertriebliche Ansprachen genutzt. © dpa

Filialen mit W-Lan-Hotspots ausgestattet

Die technischen Voraussetzungen für die Digitalisierung wurden im gesamten Geschäftsgebiet der Sparkasse Wittenberg geschaffen. Überall gibt es W-Lan-Hotspots, Mitarbeiter können somit unabhängig von der Verfügbarkeit eines Mobilfunknetzes, insbesondere in ländlichen Filialen, ihre Kunden unterstützen. „Für diese Leistungen wurden alle Mitarbeiter im Vertrieb geschult.“ Schaltermitarbeiter und Kundenberater könnten die Sparkassen-App routiniert einrichten. „Das haben wir intensiv trainiert“, sagt Arndt.

In einer Zeit, in der über die Hälfte der Kunden Onlinebanking nutze, müssten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontakt selbstverständlich die digitalen Angebote der Sparkasse kennen. „So wie ich von einem Azubi im ersten Ausbildungsjahr erwarte, dass er einen Überweisungsbeleg kennt, erwarte ich von jedem Mitarbeiter, dass er oder sie unsere digitalen Angebote beherrscht“, erklärt der Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Wittenberg. Das gelte auch für die Bankgeschäfte seiner Mitarbeiter. „Wer ein kostenloses Mitarbeiterkonto nutzen will, kann dies bei uns nur online“, sagt Arndt.

Neue Lernkultur eingeführt

In der OstseeSparkasse Rostock erläutern die Mitarbeiter ihren Kunden in der Filiale, am Telefon oder per Videochat, wie sie die digitalen Angebote der Sparkasse nutzen können. Außerdem bietet die Ospa Erklärvideos über Youtube an und betreibt einen Blog. Seit Kurzem ergänzt ein Internet-Workshop für Senioren in den Filialen das Angebot. „Wichtig ist natürlich, dass man erst mal die Mitarbeiter fit macht“, sagt Gabriel Rath, Vertriebsmanagement der Ospa. Dazu schmiedeten die Verantwortlichen im Institut zunächst einen Schlachtplan: „Wo wollen wir hin? Welche Kultur haben wir und wie können wir eine neue Lernkultur gestalten?“

Im nächsten Schritt ging es darum, Freiwillige zu finden, die als Multiplikatoren ausgebildet werden und in den Teams als Ansprechpartner fungieren. „Wir haben dazu Tools angeschafft wie unser Social Intranet Ospa Connect und auch eine Mitarbeiter-App sowie einen digitalen Führerschein angeboten. Man braucht Geduld und Führungskräfte, die vorangehen“, so Rath.

„Man muss nicht alles wissen, aber lernen wollen“

Vor allem via Ospa Conncect wird in der Sparkasse eine Kultur des Teilens von Wissen entwickelt. So wachse die Veränderungsbereitschaft. Die Mitarbeiter vernetzten sich und tauschen sich aus. Das Vorangehen des Vorstands und der Führungskräfte entscheide wesentlich über den Erfolg neuer Projekte: „Sie sind oft Vorbilder oder Vormacher“, sagt Rath. Das Team richte sich meist nach der Führungskraft, also sollte diese auch in digitalen Themen mutig und neugierig unterwegs sein.

Und: Niemand müsse alles wissen – aber er müsse lernen wollen. Mit dieser Haltung hat das Haus eine neue Qualität der Kommunikation erreicht. Der digitale Reifegrad der Mitarbeiter konnte schnell ausgebaut werden. So biete die Digitalisierung Chancen für die Ospa.

Doch dieser Prozess sei noch lange nicht beendet, so Rath. Auch in der Ospa wisse man nicht, was in zehn Jahren Mitarbeiter wie Kunden von einer Sparkasse erwarteten. Deshalb sei es notwendig, eine offene Fehlerkultur zu entwickeln und immer wieder veränderungsbereit zu sein.

Onlinebanking leicht gemacht

Unter diesem Motto lädt die Sparkasse Mittelholstein ihre Kunden im Monatsrhythmus ein, sich bei Kaffee und Kuchen über die digitalen Angebote des Instituts schlauzumachen. „Und wenn ein Kunde am Schalter Fragen beispielsweise zur Sparkassen-App hat, kann die eigentlich jeder Mitarbeiter beantworten“, sagt Martin Baron aus dem Vorstandssekretariat des Instituts. Weil aber niemand alles wissen kann, werde der Kunde im Zweifelsfall an einen kompetenten Mitarbeiter verwiesen. Die Filialen sind seit bald fünf Jahren mit W-Lan ausgestattet, sodass das Endgerät des Kunden eingerichtet werden kann.

 
„Jeder Mitarbeiter kann Fragen zur Sparkassen-App beantworten“, so Martin Baron, Vorstandssekretariat der Sparkasse Mittelholstein. © Sparkasse

Weg frei für den digitalen Führerschein

„Die digitale Transformation betrifft alle Bereiche in der Sparkasse. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen sich aktiv in diesen Change-Prozess einbringen“, so Baron. Die Sparkasse Mittelholstein habe das bereits dadurch unterstützt, dass jeder Mitarbeiter den digitalen Führerschein der Nord-Ostdeutschen Sparkassenakademie Nosa absolviert hat. Hier wurde in verschiedenen Modulen ein Überblick über die digitale Transformation in der Sparkassen-Finanzgruppe und darüber hinaus gegeben. „Das Feedback war sehr positiv und es gab ein Gesprächsthema. So wurde auch einige Zeit danach noch über den ,Führerschein‘ gesprochen“, berichtet Baron.

Nach erfolgreichem Abschluss habe jeder Mitarbeiter der Sparkasse Mittelholstein ein iPad zum privaten Gebrauch bekommen. Damit wurden die Mitarbeiter zusätzlich motiviert, sich auf die digitale Transformation einzulassen. Parallel gab es interne Schulungen zur digitalen Fitness, die gut angenommen wurden. „In diesem Zusammenhang wurden auch Anwendungen aus dem digitalen Ökosystem der Sparkasse präsentiert“, sagt Baron.

„Unsere Erfahrung ist, dass ,selbst erleben‘ hier am sinnvollsten ist“, unterstreicht Baron. Auch der Austausch zwischen älteren und jüngeren Kollegen sei absolut sinnvoll. „In unserer Sparkasse sind alle Filialen mit iPads ausgestattet, die zukünftig auch mit den Neo-Prozessen genutzt werden. Unsere Führungskräfte gehen hier mit gutem Beispiel voran“, so Baron.

Digitale Fitness der Mitarbeiter fördern

In der Nord-Ostsee Sparkasse sind die digitale Transformation und das Onboarding der Mitarbeiter bereits seit 2017 ein zentrales Projekt. „Wir haben die Herausforderung, dass sowohl unsere Angebote für Kunden als auch unsere dahinterliegenden Prozesse immer digitaler werden“, sagt Katrin Stieglitz, Leiterin des Vorstandssekretariats und des Digital-Teams in der Nord-Ostsee Sparkasse (Nospa). Darum engagieren sich die Verantwortlichen des Instituts für die digitale Fitness ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Ziel: den Wandel mit Begeisterung zu meistern.

 
„Wir haben die Herausforderung, dass sowohl unsere Angebote für Kunden als auch unsere dahinter liegenden Prozesse immer digitaler werden“, sagt Katrin Stieglitz, Leiterin des Vorstandssekretariats und des Digital-Teams in der Nord-Ostsee Sparkasse. © Sparkasse

Seit zweieinhalb Jahren gibt es unter Leitung des Vorstandssekretariats ein Digital-Team, in dem bereichsübergreifend Führungskräfte die strategische digitale Ausrichtung vorantreiben. In zweiwöchentlichen Meetings werden neue digitale Angebote geprüft, umgesetzt und evaluiert. „Weil Transparenz Offenheit für Neues erzeugt, haben wir die digitale Strategie der Nospa mit Führungskräften und Mitarbeitern erarbeitet und als zentrales Instrument in unsere Geschäftsstrategie integriert“, so Stieglitz.

Mehrmals jährlich gibt es in der Nospa „After-Work-Messen“. Dort werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in kleinen Gruppen alle digitalen Neuheiten und Angebote für die Kunden vorgestellt. Ausprobieren ist ausdrücklich erwünscht, denn so werden Barrieren abgebaut. Bewährt habe sich auch das Prinzip steter Präsenz: Für jede Filiale gibt es Multiplikatoren. Das sind digital affine Mitarbeiter, die ihren Kollegen stets für Fragen zur Verfügung stehen.

„Eine Nospa-interne Facebook-Gruppe animiert Mitarbeiter, sich mit sozialen Netzwerken auseinanderzusetzen“, berichtet Stieglitz. Außerdem werde im Intranet des Instituts regelmäßig über digitale Neuerungen berichtet.

 
Macht in Köln und Bonn die Digitalisierung greifbar: Roboter Pepper. © dpa

Kunden mit Events gewinnen

Mit speziellen Events versucht die Sparkasse KölnBonn Kunden für die digitale Welt zu gewinnen. Im Rahmen von „Fitnetz-Wochen“ zeigen Mitarbeiter den Besuchern von Filialen in Köln und Bonn, wie sie per Handy Geldgeschäfte erledigen, schnell bezahlen und sich digital beraten lassen können.

Als Anreize gibt es unter anderem Stand-up-Vorträge zur S-App und zur Videoberatung, Virtual-Reality-Spiele, eine I-Pad-Verlosung und Auftritte der Roboter-Dame Ivy Pepper. „Das bieten wir im Januar und Februar erstmals an“, sagt Sprecher Christian Schilling. „Wir wollen sowohl Neueinsteiger ansprechen als auch Online-erfahrene Kunden.“ Die Events werden in Print- und Online-Medien beworben.