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| Change Management

Keine Angst vor der Grauzone

„Die Angst vor Veränderungen ist maßlos übertrieben“, sagt die Philosophin und Publizistin Natalie Knapp im Interview. Entscheider sollten vermitteln, dass in unsicheren Zeiten besondere Gestaltungsmöglichkeiten bestehen.

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DSZ: Die Welt wird immer komplexer. Digitalisierung und demografische Veränderungen sind nur einige der Faktoren, die die ganze Gesellschaft verunsichern. Was tun?
Natalie Knapp: Die meisten Menschen, die Mehrzahl der Unternehmen versuchen, Probleme auf ganz pragmatische Art zu lösen. Das klappt aber nicht mehr so gut wie früher. Die ganze Gesellschaft ist in einem riesigen Umbruch. Das muss jeder begreifen, um sich darauf einstellen zu können. Gerade bei Banken und Sparkassen wird das deutlich: Sie haben eine gesellschaftliche Relevanz – und wenn sich die Gesellschaft ändert, schwindet das Interesse daran. Dann genügt es nicht, effizienter zu werden. Die jeweilige Institution muss sich neu orientieren und fragen: Welche Funktion wollten wir in der veränderten Gesellschaft einnehmen? Wie stoßen wir als Sparkasse die dafür notwendigen Prozesse an?

DSZ: Und wie erreichen Geldinstitute in Zukunft ihre Kunden?
Knapp: Die Kunden wissen selbst noch nicht genau, was sie wollen! Die Kunden nutzen neue Systeme, aber sie wissen nicht, was möglich ist. Wir bewegen uns in einer riesigen Grauzone. Nichts ist mehr gewiss, keiner weiß, wie sich alles entwickeln wird. Doch eben das ist für Unternehmen wie die Sparkassen ein Raum, den sie nach ihren Vorstellungen mitgestalten können.

DSZ: Gibt es Lösungsansätze, um verunsicherte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu unterstützen?
Knapp: Jeder einzelne sollte begreifen, dass wir Menschen wieder einmal maßlos übertreiben mit unserer Angst vor den Veränderungsprozessen. Viele denken nur linear weiter und verrennen sich deshalb. Beispielsweise ängstigen sich die Menschen vor KI, künstlicher Intelligenz, weil sie glauben, die Computer übernehmen ihren Arbeitsplatz. Nüchtern betrachtet sieht es anders aus: In Unternehmen, die noch keine KI einsetzen, fürchtet sich die Mehrheit der Mitarbeiter vor dem Verlust ihres Arbeitsplatzes durch KI und Roboter. Bei Firmen, die KI bereits einsetzen ist das Verhältnis umgekehrt. Dort glaubt ein Drittel sogar, dass es künftig mehr Arbeit für sie gibt, weil das neue System betreuungsintensiv ist.

DSZ: Ist das vergleichbar mit der Zeit, als die PCs am Arbeitsplatz eingeführt wurden?
Knapp: Am Anfang hat man geglaubt, dass Computer Zeit sparen. Aber wir haben inzwischen gelernt, dass technische Systeme nicht von allein funktionieren. Und der technische Fortschritt wird auch immer zur Effizienzsteigerung eingesetzt. Freie Kapazitäten werden genutzt, um Neues zu gestalten.

DSZ: Es ist also schwierig, aber leistbar. Wie läuft dieser Veränderungsprozess ab?
Knapp: Unternehmen entwickeln sich wie alle sozialen Organismen, in jeder Phase bedarf es anderer Fähigkeiten. Aufgabe der Führungskräfte ist es, die Mitarbeiter von einer Phase in eine andere zu überführen. In Start-up-Phasen müssen sich die Teams für das Produkt engagieren, es optimieren und Wachstum vorantreiben. Es folgt eine Stabilisierungsphase, in der der Markt und die Kundenbeziehungen im Mittelpunkt stehen.

Wenn das auch etabliert ist, gibt es eine Verwaltungsphase, in der das Erreichte möglichst erhalten und optimiert werden soll. Da geht es dann vor allem um effiziente Abläufe. Der Blick richtet sich nach Innen, aber die Welt außerhalb verändert sich weiter – und das Unternehmen muss irgendwann wieder auf diesen Wandel reagieren. Dann kommt meist eine Phase der Verlustängste, die in eine Erneuerung überführt werden muss.

DSZ: Und in dieser Phase der Erneuerung befindet sich Gesellschaft! Wie können Führungskräfte in den Sparkassen bei der Umgestaltung helfen?
Knapp: Führungskräfte müssen im Augenblick häufig therapeutisch wirken. Sie müssen intensiv Kommunikation und Wertschätzung vermitteln. Nur so können sie die Mitarbeiter, die es gewohnt sind, Routinen zu bewältigen, erfolgreich überführen in eine Erneuerungsphase, in der ganz andere Fähigkeiten benötigt werden. In Erneuerungsphasen muss die Stabilität aus dem sozialen System kommen.

DSZ: Was können die Mitarbeiter tun?
Knapp: Die meisten Menschen bevorzugen Stabilität und Gewohnheiten. Sie müssen auf das Neue vorbereitet werden. Die notwendigen Impulse sollten die Führungskräfte geben. Sie können ihren Mitarbeitern vermitteln, dass die Zukunft nicht feststeht, sondern gemeinsam aktiv gestaltet werden kann und muss. Dass wir alle einen Einfluss haben. Hier liegen die Chancen für Unternehmen wie die Sparkassen gerade in Zeiten der Unsicherheit.

DSZ: Wie finden die Mitarbeiter dafür den richtigen Kompass?
Knapp: Welche Haltung muss man einnehmen, welche Werte stärken und welche Prozesse anstoßen, um eine wünschenswerte Zukunft Wirklichkeit werden zu lassen? Welche Produkte, Dienstleistungen oder Führungsstrukturen passen dazu? Darüber müssen die Sparkassen nachdenken. Sobald Sie das wissen, haben Sie einen Kompass. Kein anderer kann diese Grundsatzfragen für uns klären. Und man sollte unbedingt auch die Kunden der Sparkassen miteinbeziehen. Denn jede Art von Business ist eine gemeinsame Sache mit dem Kunden.

 
Unternehmen entwickeln sich wie alle sozialen Organismen, in jeder Phase bedarf es anderer Fähigkeiten, sagt Natalie Knapp. © Gaby Bohle

DSZ: Können die Personalverantwortlichen der Sparkassen von den Zeiten der Unsicherheit profitieren?
Knapp: Vor 30 Jahren war es wichtig, dass die einzelnen Menschen auf ihre praktischen Aufgaben gut vorbereitet waren. Heute ist es noch wichtiger, die Resilienz des gesamten Betriebs zu stärken, indem man Beziehungsfähigkeit und Gemeinschaft fördert. Denn Resilienz und die Handlungsfähigkeit einer Organisation hängen vor allem davon ab, ob Ressourcen umverteilt werden können und ob sich Einzelne in Krisenzeiten auf die Kraft der Gemeinschaft verlassen können.

Eine wertschätzende Atmosphäre ist dafür zentral. Deshalb sollten Kommunikation, Fehlerkultur, Wertschätzung und Haltungsfragen im Aus- und Weiterbildungsbereich der Sparkasse eine zentrale Rolle spielen. Denn nur wenn das Klima stimmt, haben alle die Möglichkeit zu profitieren – und die Sparkassen und ihre Mitarbeiter bleiben zukunftsfähig.

Natalie Knapp spricht auf der Fachtagung Personal 2019 der Sparkassen-Finanzgruppe in Berlin am 08. November 2019.