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| Prozessautomatisierung

Förderkreditgeschäft erfolgreich digitalisieren

Dank automatisierter Schnittstelle und neuer Multikanalfähigkeit lassen sich Förderkredite effektiver managen. In Sparkassen reduzieren sich Bearbeitungszeiten. Kunden profitieren vom Online-Zugriff auf Verträge.

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Die Sparkassen-Finanzgruppe ist mit einem Anteil von 40 Prozent Marktführer im Geschäft mit Förderprogrammkrediten der KfW-Bankengruppe, der Landwirtschaftlichen Rentenbank und der Landes­förderinstitute. Doch waren die Zusagezahlen in den vergan­genen Jahren rückläufig. Aus diesem Grund hat der DSGV 2018 das Projekt „Förderkreditprozesse digital gestalten“ initiiert.

Dessen Ergebnisse liegen nun vor. Sie sollen vor allem dabei helfen, die Bearbeitung des Förderkreditgeschäfts zu optimieren – auf Basis weitgehend digitaler End-to-end-Prozesse. Ziele sind: Bearbeitungs­zeiten reduzieren sowie Medienbrüche vermeiden, um die Kosten nachhaltig zu senken. Gleichzeitig möchte man sich künftig stärker an den Kundenerwartungen hinsichtlich digitaler Zugangswege orientieren (siehe Abb. 1).

 
© BBL
Der Fokus des DSGV-Projekts lag auf der Bestandsbearbeitung, da zu bearbeitende Neuanträge nach Auffassung von Sparkassen und regionalen Durchleitinstituten (DLI) bereits modernen Standards entsprechen. Der Handlungsbedarf wird auch daran erkennbar, dass einem Neugeschäftsvorgang rund 100 Bestandsvorgänge gegenüberstehen. Im Neugeschäft gibt es kaum Medienbrüche, woraus geringe Durchlaufzeiten beziehungsweise Prozesskosten resultieren.

Die Bestandsprozesse sind im DSGV-Projekt „Förderkreditprozesse digital gestalten“ nahezu umfassend analysiert worden. Die größten Effekte erwarten die Verantwortlichen bei einem übergreifenden Thema „Wegfall zahlreicher manueller Arbeitsschritte durch die Erweiterung der Schnittstelle zwischen OSPlus und den Fördermittelanwendungen“.

Ist-Situation: Erheblicher manueller Aufwand

Ein aktuelles Manko ist, dass Fördermitteldarlehen bei Vorgängen in der Bestandsbearbeitung nicht automatisch erkannt werden. Daten müssen in der Fördermittelanwendung separat erfasst und kontrolliert werden. Werden neue oder geänderte Daten der Fördermittelanwendung in OSPlus überführt, durchlaufen die Bestandsvorgänge grundsätzlich die Adressaten DLI oder Fördermittelgeber und umgekehrt. Eine direkte Überführung der in die Fördermittelanwendung vom DLI übermittelten Daten in OSPlus erfolgt nicht. Daher ist es erforderlich, die Daten separat in OSPlus zu erfassen und diesen Vorgang gegebenenfalls zu kontrollieren.

Bedingungen der Förderprogramme sind aktuell bezüglich der Zulässigkeit eines Kundenwunschs oder der spezifischen Anforderungen an die Bestandsbearbeitung in OSPlus nicht erkennbar. Bei Kundenanfragen zur Zulässigkeit einer Sondertilgung oder der Anforderung der Auszahlung müssen die Bearbeiter in der Regel auf die Akte zurück­greifen.

Auf Basis der Aktenlage wird dann geprüft, ob die Programmbe­din­gungen den gewünschten Bestandsvorgang zulassen. Im Laufe der Jahre sind viele verschiedene Programmbedingungen entstanden, die vermutlich kaum ein Bearbeiter vollständig im Blick behalten kann.

Gegenwärtig ist die Fördermittelanwendung nicht mit dem Ereignis­system verknüpft. Das hat zur Folge, dass ein manueller Impuls zur Weiterbearbeitung erfolgen muss. Nach einer Rückmeldung durch das DLI übernimmt dann ein Mitarbeiter der Marktfolge die Weiterbear­beitung. Zugleich ist der zuständige Berater zu kontaktieren.

Ein weiteres großes Anliegen des Projekts war, die Multikanalfähigkeit für Bestandsvorgänge im Förderkreditgeschäft zu stärken: Derzeit können weder Kunden noch Sparkassenmitarbeiter online auf aktuelle Daten und Bedingungen laufender Fördermitteldarlehen zugreifen. Kunden müssen stattdessen Anfragen zu Bestandsvorgängen beziehungsweise zum Stand des Fördermitteldarlehens persönlich, per E-Mail oder Brief beim Berater stellen. Mindestens ein Mitarbeiter von Markt oder Marktfolge ist in jedem Fall involviert.

Automatisierung der Schnittstelle und Multikanalfähigkeit

Gemäß der im Projekt entwickelten Zielvorstellung, die in das Anforderungsmanagement der FI überführt worden ist, soll die Schnittstelle zwischen OSPlus und den Fördermittelanwendungen erheblich erweitert werden. Ein einheitliches technisches Kennzeichen soll die Identifikation des Bestandsvorganges in der Förderkreditbear­beitung ermöglichen.

Ist das Kennzeichen gesetzt, sollen die in OSPlus erfassten Daten ohne zeitlichen Verzug in die Fördermittelanwendung überführt werden. Das Kennzeichen wird auch im weiteren Verlauf der Bearbeitung durch Fördermittelgeber und DLI beibehalten, sodass laufend neue oder geänderte Daten in der Fördermittelanwendung erkannt werden.

Prozessrelevante Programmbedingungen (zum Beispiel Zulässigkeit einer Sondertilgung oder eines Schuldnerwechsels) sollen künftig in OSPlus hinterlegt werden. Aufgrund der Verknüpfung mit der Kennzeichnung des Fördermitteldarlehens lässt sich ein direkter Bezug zu den Programmbe­din­gungen herstellen. Und nicht nur Sparkassenmitarbeiter sollen elektronisch auf die Programmbedingungen zugreifen können, sie sollen auch im Rahmen der angestrebten Multikanalfähigkeit berücksichtigt werden. In der Praxis bedeutet das: Kunden haben künftig jederzeit Zugriff auf die Programmbedingungen ihres Darlehens. Rückfragen bei der Sparkasse dürften daher in vielen Fällen entfallen.

In OSPlus soll ferner die Zulässigkeit des kundenseitig gewünschten Bestandsvorgangs elektronisch überprüft werden. Wenn ein Kunde etwa eine außerplanmäßige Tilgung wünscht, überprüft OSPlus anhand der Programmbedingungen unter anderem:
  • Ist die Tilgung überhaupt möglich?
  • Liegt kurzfristig ein Zinsauslauf vor?
  • Ist gegebenenfalls eine außerplanmäßige Tilgung nur gegen Zahlung einer Vorfälligkeitsentschädigung möglich?
Kunden erhalten unmittelbar ein Feedback, sei es im persönlichen Gespräch oder bei Nutzung eines elektronischen Zugangswegs.

Nach dem Rücklauf der Vertragsänderung von Fördermittelgeber und DLI sollen laut Projekt geänderte oder neue Daten automatisch in OSPlus überführt werden. Sparkassen erhalten die Option, zeitgleich mit der Überführung der Daten in OSPlus über das Ereignissystem eine Benachrichtigung definierter Mitarbeiter (im Markt und/oder in der Marktfolge) auszulösen.

Die Multikanalfähigkeit soll allen Berechtigten, sei es in der Sparkasse oder – nach entsprechender Identifikation – auch den Kunden, einen digitalen Online-Zugriff auf Daten und Bedingungen des Fördermitteldarlehens ermöglichen. Außerdem soll für ausgewählte Vorgänge die Beauftragung eines Bestandsvorgangs durch den Kunden möglich sein. Sparkassen können individuell festlegen, auf welche Daten ihre Kunden zurückgreifen und welche Bestandsvorgänge sie beauftragen können.

Fazit und Ausblick

 
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Um den Nutzen des Projekts „Förderkredite digital gestalten“ abschätzen zu können, sind die zu erwartenden zeitlichen Einsparungen bewertet worden. Durch die zwischen OSPlus und den Förder­kre­dit­anwendungen eingerichtete Schnittstelle können je Vorgang durchschnitt­lich 30 Minuten Zeit eingespart werden. Legt man die mehr als 600.000 Vorgänge in der Sparkassen-Finanzgruppe zugrunde, lässt sich somit der Aufwand um mindestens 300.000 Stunden reduzieren (siehe Abb. 2).

Da die Lösung jetzt multikanalfähig ist, profitieren sowohl Markt wie Marktfolge, wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß: Im Marktbereich lassen sich rund 18.000, in der Marktfolge mehr als 2000 Stunden (bezogen auf die Sparkassen) einsparen.

Die übergreifenden IT-Anforderungen an die Schnittstelle zwischen OSPlus und den Förderkreditanwendungen (inklusive der stärkeren Digitalisierung durch weitgehende Multikanalfähigkeit) sind beschrieben. Die IT-Umsetzung in der Finanz Informatik ist für 2020 bis 2022 geplant.

Im zweiten Teil dieser Artikelserie werden die angestrebten Verän­derungen bei einzelnen Prozessen der Bestandsbearbeitung im Förderkreditgeschäft erläutert.

Autoren 
Jessica Julia Beckmann ist Referentin Geschäftsprozessmanagement und Projektleiterin „Förderkreditprozesse digital gestalten“ im DSGV.
Frank Raber ist freier Unternehmensberater und hat das Projekt „Förderkreditprozesse digital gestalten“ unterstützt.