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07. November 2018 - 08:30Chatbots

Erste Bewährungsprobe im First-Level-Support

von Prof. Dr. Stefan Ruf, Prof. Dr. Nils Herda, Sebastian Bäder

Sie heißen Erica, Cora oder Linda. Chatbots sind eine kostengünstige Antwort auf ein drängendes Serviceproblem nicht nur der Finanzbranche: Warteschleifen. Besonders an Wochenenden, Feiertagen und zu Servicerandzeiten häufen sich Kundenanfragen – also genau dann, wenn Berater nicht verfügbar sind. Chatbots können dieses Serviceloch immer besser schließen, aber auch andere Aufgaben übernehmen.

Eine Kurzzusammenfassung finden Sie hier.

„Hallo, ich bin Linda! Wie kann ich Ihnen helfen?“ Der neue Chatbot der Sparkassen wird aktuell in verschiedenen Instituten getestet. (SFP)
Der Customer Self Service und die Digitalisierung von Kundenprozessen stehen auf der Projektliste von Banken und Sparkassen aktuell sehr weit oben und entwickeln sich gerade zum Megatrend. Neue Technologien, die zunehmend kreativ und innovativ kombiniert werden, bieten neue Anwendungsfelder und -möglichkeiten. So können die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz, innovativer Services, Mobile Apps und auch neuer Endgeräte wie Amazon Echo zu modernen Chatbots im Servicebereich kombiniert werden. Über sogenannte Skills oder Robo-Chats können Dienste konzipiert und zu Beratungs- und Service-Dienstleistungen für Banken und Versicherungen entwickelt werden. Betrachtet werden müssen dazu die Funktionsweise von Chatbots, deren Relevanz sowie die betriebswirtschaftlichen Anwendungsbereiche im Finanzsektor. Letztlich ist auch ihr Einsatz zu bewerten.

Funktionsweise von Chatbots

Chatbots sind (technische) Dialogsysteme, die einen Dialogpartner simulieren und mit denen mittels natürlicher Sprache, über Texteingabe oder sogar Gesten kommuniziert werden kann. Der Begriff „Chatbot“ setzt sich aus den beiden Begriffen „Chat“ (engl. plaudern; sich unterhalten) und „Roboter“ zusammen. Sie funktionieren nach dem Wenn-dann-Prinzip. Der Nutzer sendet dem Chatbots eine Nachricht, die dann von diesem verarbeitet wird. „Wenn“ der Kunde nach seinem Kontostand fragt, „dann“ kommuniziere ihm den Kontostand. Die Verarbeitung der Anfrage ist nur möglich, wenn der Chatbot synonyme oder alternative, aber gleichbedeutende Anfragen ebenfalls zu berücksichtigen vermag. Beispielsweise könnte der Kunde sich auch nach dem „Guthaben“ erkunden, was ebenfalls zu einer sinnvollen Antwort führen muss. 
Chatbots basieren auf dem technologischen Einsatz Künstlicher Intelligenz, Natural Language Processing oder auch Deep Learning. Das heißt, Chatbots sind auch fähig, Fragen aus dem Kontext heraus zu verstehen und komplexe Interaktionen daraus abzuleiten. Durch die ständige Interaktion mit den Nutzern lernt der Chatbot kontinuierlich dazu [Jelsag/Böttcher 2017]. Sehr aufwändig entwickelte Chatbots sind bereits heute in der Lage, auch empathisch zu wirken oder selbst Ironie zu erkennen. Äußert etwa ein Kunde, dass „...er sich sehr freue, dass seine Kreditanfrage nun schon bereits nach acht Wochen bearbeitet wird“, interpretiert der Chatbot dies als Kritik und nicht als Lob.

Relevanz von Chatbots für Banken und Sparkassen

Eine zunehmend breite Kundenschicht und nicht nur die sogenannten „Digital Natives“, die mit dem Internet aufwachsen, stellen veränderte Anforderungen an die Kreditbranche. Die Digitalisierung, Standardisierung und auch die „Industrialisierung“ der Finanzindustrie tut ihr Übriges. Eine dieser Anforderungen ist die sogenannte 24/7/365-Verfügbarkeit auch der Finanzdienstleister. Die Always-on-Mentalität jüngerer Kundengruppen verändert das Kundenverhalten ebenfalls nachdrücklich [Henn 2017].
Es ist aber nicht nur das veränderte Kundenverhalten, das den Bankensektor vor Herausforderungen stellt. Start-ups – vor allem Fintechs – erhöhen den Druck auf die Branche. Zudem sind Banken und Sparkassen durch die EU-Richtlinie PSD2 gezwungen, eine Schnittstelle der Kontodaten für Drittanbieter bereitzustellen. Daraus erwächst für klassische Kreditinstitute das Risiko, immer weniger Kontakt zu den eigenen Kunden zu haben und langfristig kaum mehr als eine Infrastrukturplattform zu sein. Bereits heute sind persönliche Ressourcen und das Vorhalten der Kapazitäten für eine „menschliche“ Interaktion mit Kunden stark reduziert worden – in erster Linie in den nur bedingt wertschöpfenden und einfach strukturierten Bankservices. Daher werden bereits im hohen Maße die digitalen Potenziale der elektronischen Vertriebskanäle Call Center, Internetbanking oder Mobile Apps ausgeschöpft.
Darüber hinaus bieten Chatbots nun neue Anwendungsmöglichkeiten und darüber hinausgehende Chancen. Es gibt einen deutlichen Trend, dass Nutzer immer häufiger und mit zunehmender Akzeptanz in anderen Branchen über Chatprogramme kommunizieren. Diese Entwicklung schafft eine „initiale Bereitschaft“, um Chatbots auch in Kreditinstituten einzusetzen. Die Einstiegs- oder Nutzungshürde für Chatbots wird daher zunehmend geringer. Es ist etwa keine neue Banking-Software aufwändig zu installieren, denn Chatbots lassen sich in existierende Anwendungen integrieren, die vom Kunden ohnehin bereits genutzt werden wie die Mobile Banking-App des jeweiligen Finanzinstituts.
Chatbots können ferner die Arbeitslast der Servicemitarbeiter deutlich verringern. Mit ihrer Hilfe können, wie aktuelle Untersuchungen zeigen, 40 bis 60 Cent pro „Antwort“ gegenüber einer konventionellen Service-Interaktion eines Mitarbeiters eingespart werden [Gebhard 2018]. Die Einsparungen erfolgen vornehmlich im Middle und Back Office, denn dort werden die Geschäfte der Kunden administrativ abgewickelt und kontrolliert. Die Berater der Banken können sich somit auf umsatzgenerierende Aufgaben fokussieren [Slodczyk/Brächer 2018]. Nach Ansicht der Kunden haben Chatbots folgende Vorteile:
  • Unabhängigkeit von Öffnungszeiten
  • Vermeidung von Warteschleifen
  • schnelle Beantwortung typischer Fragen
  • fehlender Zeitdruck bei Servicemitarbeitern.
Die Automatisierung führt zudem zu einer dauerhaften Verfügbarkeit von Daten und Informationen. Die Einsatzbereiche von Chatbots im Bankensektor sind aber auch im Front-Office in vielen Bereichen einer typischen Costumer Journey denkbar. Zu diesen zählen etwa:
  • Geschäftsanbahnung
  • Ansprache
  • Beratung
  • Produktabschluss
  • Services im After-Sales.
In diesen Bereichen kann dabei mit einer Reduktion von Transaktionskosten gerechnet werden – ein kundenfreundliches und professionelles Design des Chatbots vorausgesetzt.
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  1. Erste Bewährungsprobe im First-Level-Support
  2. S-Finanzgruppe arbeitet an Chatbot Linda
  3. Fazit
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