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10. Oktober 2018 - 08:30DSV-Marketingtagung

Mit Wow-Effekten beim Kunden punkten

von Jürgen Janik

Rund 800 Mitarbeiter der Sparkassen-Finanzgruppe haben sich Ende September darüber ausgetauscht, wie Sparkassen die Daten ihrer Kunden künftig nutzen können, um sie noch besser anzusprechen. Erneut war die Fachtagung für Marketing und Vertrieb eine gelungene Mischung aus Expertenvorträgen und Themenforen.

Eine Kurzzusammenfassung finden Sie hier.

Dr. Hans Jörg Stotz prognostiziert weitreichende wirtschaftliche Veränderungen durch Digitalisierung.
In seinem Keynote-Vortrag unter dem Leitgedanken "Revolution der Einsen und Nullen" hat SAP-Strategie-und-Innova­tions-Manager Dr. Hans Jörg Stotz die Tagungsteilnehmer gleich zu Anfang dafür sen­sibilisiert, wie Daten unsere Wirtschaft und die Finanz­branche als wichtiger Teilbereich verändern. Stotz ging dabei unter anderem den Fragen nach, wem Daten gehören und welchen Wert bezie­hungsweise welchen Preis sie haben. Zu den zentralen Zukunfts­themen gehören für ihn hier künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Sprachassis­tenten, weil sich mit Hilfe dieser Technologien große Datenmengen vernünftig aufarbeiten und struktu­rieren lassen.

Mehr erfahren über Kundenwünsche

Auf einer eigenen Finanzplattform möchte Dr. Joachim Schmalzl neue, nutzerzentrierte Services anbieten.
Die Frage, was der Kunde wirklich will, hat Dr. Joachim Schmalzl, Ge­schäfts­füh­rendes Vorstandsmitglied des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV), in den Mittelpunkt seines Eröffnungsvortrags gestellt. Kunden­daten helfen danach, bessere Services zu entwickeln. Sie sind aus seiner Sicht "ein essenzieller Be­standteil, um neue, nutzerzentrierte Services zu entwickeln". Sicher ist er sich, dass die datengetrie­bene Kundenan­spra­che die Abschluss­wahr­scheinlichkeit und damit den Geschäftserfolg steigert. Von großem Vorteil ist bei allen Aktivitäten, dass gerade die Sparkassen aus Sicht der Kunden einen großen Vertrauensvorschuss genießen.
Dabei helfen, mehr über den Kunden und seine Wünsche zu erfahren, ihn besser ansprechen zu können, soll das gemeinsam von DSGV und SR initiierte Projekt Data Analytics. Aktuell werden 25 Anwendungsfälle bereitgestellt, die bis 2021 auf 200 anwachsen sollen (weitere Details zu Data Analytics im Beitrag: Wir lesen die Spuren, die die Kunden in den Daten hinterlassen ).
Eines der zentralen Zukunftsthemen für Banken und Sparkassen ist, wie auch zahlreiche Studien bestätigen, der Aufbau sogenannter digitaler Ökosysteme. Laut Schmalzl ist die Sparkassen-Finanzgruppe bei ihrem Projekt Finanzplattform auf einem guten Weg. Eine wichtige Voraussetzung ist an diesem Punkt, die Multibanken- und Multi-Accountfähigkeit herzustellen, wodurch Kunden alle ihre Konten im Blick haben. "Unser Ziel muss es sein, dass auch die Kunden anderer Banken dadurch zu uns und unserer guten Lösung kommen", so Schmalzl. Er hat in Stuttgart die Sparkassen ermuntert, die schon heute in der Internet-Filiale enthaltende Funktion unbedingt freizuschalten.
Zentrale Elemente sind in einem solchen Portal verschiedene Perso­nal-Finance-Management (PFM)-Services. Geplant sind hier unter ande­rem eine intelligente Umsatzkategorisierung und Umsatzsuche mit Eingaben- und Ausgabenvisualisierung. "Das fanden die live befragten Kunden cool", hat Schmalzl über bisherige Erfahrungen berichtet. Die Kontostandsprognose ist demnach auf großes Interesse gestoßen. Sie verschafft den Nutzern mehr Transparenz über ihren künftigen Saldo, etwa auf Basis prognostizierter Umsätze: Historie, Daueraufträge, vorgemerkte Umsätze, anstehende Kreditkartenabrechnungen etc. Angedacht ist zudem eine Tagging-Funktion, die Umsätze mit eigenen Schlagworten (Tags) in ein individuelles Ausgaben- und Einnahmengrup­pierungs­system überführt. Umsatzbezogene, relevante Dokumente, wie Rechnungen, sollen per Anhang-Funktion medienbruchfrei weiterver­arbeitet werden können.
Angepasst wird auch das Frontend, um Drittanbieter flexibler anbinden zu können. Integriert wird in die Plattform ferner der gemeinsam mit der Dekabank entwickelte Bevestor − ein Robo-Advisor mit optionalem Anlageschutz. Bewährte digitale Produkte wie die S-App (gerade durch die Stiftung Warentest ausgezeichnet) oder die mobile Payment-Lösung Kwitt reiten ebenfalls auf einer Erfolgswelle. Hier werden nach Volks- und Raiffeisenbanken national und international weitere Partner ins Boot geholt.
Mehr als 9,5 Millionen Euro sind zudem für die Förderung digi­taler Inn­ovationen aus dem Unterstützungsbudget bereitgestellt worden. Finanziert werden damit Lösungen wie der digitale Umzugscoach S-Moove, das digitale Dokumentenmanagement Sam, die mit dem Wirtschaftsmagazin Wiso entwickelte "Online-Steuererklärung", die Fux-Wertpapier-App und die Digital-Payraise-Solution Ferdienand. Die Prämisse bei allen Aktivitäten muss aber auch künftig sein: "Zuhören und liefern, was der Kunde wirklich will – und braucht", brachte es Schmalzl abschließend auf den Punkt.

Viel Raum für Networking

Neben den Vorträgen waren vor allem die verschiedenen Themenforen, die mehrfach im Wechsel stattgefunden haben, wichtige Anlaufpunkte für die Teilnehmer. Diskutiert worden ist hier unter anderem über die Filiale als kundenzentrierter Touchpoint in einer digitalen Customer Journey oder über nachhaltige Krediterträge unter dem Leitgedanken "Darf es etwas mehr sein?" Beschäftigt hat man sich in Stuttgart auch mit der Frage, wie sich die Marktführerschaft im Zahlungsverkehr ausbauen lässt oder wie sich das Firmenkundengeschäft effizient digitalisieren lässt. Sehr gut besucht war auch der Info-Markt. An 25 Ständen haben DSV sowie Partner- und Verbundunter-nehmen ihre aktuelle Leistungspalette vorgestellt. Die Redaktion der SparkassenZeitung war dort ebenfalls mit einem eigenen Stand vertreten, um den Fachtagungsteilnehmern das neue Print- und Onlinekonzept für 2019 zu präsentieren. Insgesamt sind die Pläne auf sehr gute Ressonanz gestoßen, wie eine Besucherbefragung gezeigt hat.
Daneben war in Stuttgart viel Raum für Networking, etwa auch im Rahmen der beiden Abendveranstaltungen. Humorvoll hatte der Kabarettist und Autor Florian Schroeder am Auftaktabend die Entscheidungsfindung in der Multioptionsgesellschaft "Alle Möglichkeiten, aber keine Wahl?" aufs Korn genommen. Am zweiten Abend hatte Dr. Michael Stollartz, neuer DSV-Chef, zu einem "Better together" ermuntert – wie sich dieses strategische Ziel, in der Sparkassen-Finanzgruppe künftig noch stärker als bisher zu kooperieren, durch die gesamte Tagung gezogen hat.
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  1. Mit Wow-Effekten beim Kunden punkten
  2. Mit Data Analytics nah am Kunden
  3. Kontrollversuch führt zu Kontrollverlust
  4. Fazit
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