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23. Februar 2017 - 11:19Haspa - Interview

Näher am Nachbarn

von Gregory Lipinski

Nachbartische für Anwohner, kostenlose Verkaufsflächen für örtliche Händler, Filialräume mit Farben, Möbeln und Materialien, die eine Wohlfühl-Atmosphäre wie Zuhause schaffen - die Hamburger Sparkasse macht ihre neue Filialgeneration zu Anziehungspunkten für alle Menschen in den Stadtvierteln. Davon erhofft sich Haspa-Vorstandssprecher Harald Vogelsang auch mehr Neugeschäft.

"Lokaler Treffpunkt für Menschen in den Stadtteilen": Haspa-Chef Harald Vogelsang in der neuen Filiale. (Haspa/Fuhrmann)

Herr Vogelsang, die Hamburger Sparkasse ist auf dem Weg, ihre Position als persönlichste Multi-Kanalbank in der Metropolregion Hamburg weiter auszubauen. Sie planen jetzt, alle Filialen bis 2020 mit einem innovativen Konzept fit für die Zukunft zu machen. Wieviel Geld nehmen Sie hierfür in die Hand?
Harald Vogelsang: In den kommenden drei Jahren planen wir ein historisches Investitionsprogramm von mehr als 200 Millionen Euro, um für die Herausforderungen der Zukunft gewappnet zu sein. Davon fließen mehr als 30 Millionen Euro in die strategische Neuausrichtung unserer Filialen. Weitere 145 Millionen gehen in den Ausbau der IT. Der restliche Betrag von 25 Millionen dient dazu, unsere digitalen Angebote und Services weiter zu verbessern und auszubauen.

Wie sieht Ihre neue Filiale 4.0 aus?
Vogelsang: Wir haben das Konzept der Filiale grundlegend neu gedacht. Unsere Filialen werden zu einem lokalen Treffpunkt für Menschen in den Stadtteilen. Dafür schaffen wir den passenden Rahmen. Wir wollen zu einem Anziehungspunkt für Menschen aus der Nachbarschaft werden - auch über klassische Finanzfragen hinaus. Bei uns können sie sich miteinander austauschen. Wir sehen uns dabei als Gastgeber, der die Menschen zu sich nach Hause einlädt. Das klingt etwas pathetisch. Es ist aber durchaus ernst gemeint: Wir wollen als guter Nachbar wahrgenommen werden, im Stadt- oder Ortsteil. Denn wir kennen uns hier bestens aus und wollen unser Wissen hierüber an die Menschen weiterreichen. In der Region verankert und menschlich nah – kurz gesagt, leben wir hier die Markenkernwerte der Sparkasse.
Wie werden die Filialen zu einem Treffpunkt für Menschen?
Vogelsang: Hierzu haben wir uns unter anderem bei der Umpqua Bank Anregungen geholt - eine der am stärksten wachsenden Regionalbanken in den USA. Durch die neue Art der Raumgestaltung ermöglichen wir eine ganz andere Kommunikation mit unseren Kunden, zum Beispiel über sogenannte Nachbarschaftstische. Sie sind in Amerika als Community-Tables bekannt. Die Idee dahinter ist, dass wir Menschen in unsere Filialen holen, die uns ansonsten nicht besucht hätten.
Welche neuen Gäste wollen sie anlocken?
Vogelsang: Das können zum Beispiel Mütter sein, die an unserem Nachbarschaftstisch planen, gemeinsam eine Kita zu eröffnen. Oder einige Anwohner setzen hier sich zusammen, um gemeinsam ein Stadtteilfest zu organisieren. Dabei stehen wir ihnen gerne zur Seite. Neu ist auch, dass in diesem Bereich Veranstaltungen wie Lesungen oder Konzerte stattfinden können. Das wesentliche Element dabei ist aber: Unsere Mitarbeiter wachsen in eine neue Rolle hinein, die sie noch stärker in der Nachbarschaft verankert. Schaffen wir dies, erhöhen sich unsere Chancen, neue Kunden zu erreichen, die vielleicht eine Baufinanzierung oder ein grundlegendes Anlagekonzept für ihre Familie suchen.
Reicht das aus, um die Filialen anziehender zu machen?
Vogelsang: Wir stellen auch Gewerbetreibenden, Händlern, Vereinen oder sozialen Initiativen aus der näheren Umgebung in den Filialen kostenlos Flächen zur Verfügung, damit sie sich hier präsentieren können. Dadurch hoffen wir, dass unsere Filialen für mehr Menschen interessanter werden.
Wohnlich soll es zugehen in den individuell gestalteten Beratungsräumen der neuen Haspa-Filialen. (Haspa)

Nach welchen Kriterien wählt die Haspa ihre neuen Partner aus?
Vogelsang: Das erarbeiten wir gerade. Wir setzen vor allem auf Unternehmen, deren Produkte haptisch und spannend sind. Das können Anbieter von Grills oder Möbeln sein, Mode- und Kosmetikgeschäfte oder auch ein Konditor. Einige unserer Filialen haben diese Idee bereits aufgegriffen und umgesetzt. So verkauft beispielsweise ein Händler in einer unserer Geschäftsstellen T-Shirts mit Harley-Aufdrucken. Dazu hat er zu Werbezwecken ein Motorrad in den Filialräumen aufgestellt. Das wirkt wie ein Besuchermagnet.

Wie werden solche Publikumsmagneten auch von außen sichtbar?
Vogelsang: Bislang sind die Fenster in unseren Filialen mit großen Werbeplakaten ausgestattet. Dies ändern wir. Künftig sollen unsere Kunden eine freie Sicht ins Innere der Geschäftsstelle bekommen. Zudem nutzen wir unsere Schaufenster auch, um auf die Angebote im Innern der Filiale aufmerksam zu machen.
Wie werden Kunden und Besucher künftig in der Filiale begrüßt?
Vogelsang: Die Besucher werden an einem zentralen multifunktionalen Servicetresen empfangen. Unsere Mitarbeiter sollen den Kunden hier nicht nur bei Ein- und Auszahlungen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen, sondern auch Fragen rund ums Online-Banking beantworten. Hier liegen iPads für die Nutzung unserer Online-Services. Eine Kaffeebar fördert die Vernetzung und den Austausch. Sie befindet sich genau hinter dem Empfangstresen - getrennt durch eine Glaswand. Dort können die Mitarbeiter dem Kunden in entspannter Atmosphäre die notwendigen Handgriffe am Smartphone oder Tablet erklären. Fragt ein Kunde weitere Dienstleistungen nach, gelangt er durch die Filiale zu unseren Beratern, die damit eine zusätzliche Möglichkeit haben, die Kunden anzusprechen.
Die Sparkassen-Filiale der nächsten Generation


(Haspa)
Welche optischen Elemente setzen Sie ein, um Kunden in den unterschiedlichen Hamburger Stadtteilen ein Gefühl von Heimat und Nähe zu ihrer Sparkasse zu vermitteln?
Vogelsang: Jede Filiale wird ein wenig anders aussehen. Es gibt eine Grundgestaltung, die passend zum Standort variiert werden kann. Das reicht von der Farbe der Wände bis zur Auswahl von Möbeln und Bildern. Dabei bestimmen die Mitarbeiter den Stil ihrer Filiale in Teilen sogar selbst. Wir haben hierzu ein Baukasten-System entwickelt, das aus verschiedenen Reglern besteht. Sie ermöglichen es, die Grundtonalität auf jede Filiale passend abzustimmen. Zudem statten wir unsere vier bis fünf Besprechungs- beziehungsweise Beratungsräume individuell aus.
Welche Möglichkeiten gibt es für die individuelle Gestaltung?
Vogelsang: Es können zum Beispiel Künstler die Wände mit Motiven bemalen, die typisch für den Stadtteil sind - beispielsweise eine alte Mühle. Örtlich ansässige Handwerker könnten die Tische für die Filialen anfertigen. Wichtig ist uns, dass wir den Kunden ein angenehmes Raumgefühl vermitteln. Sie sollen sich in einem modernen, etwas loftartigen Wohnzimmer wiederfinden - mit vielen warmen Farben. Damit schaffen wir eine neue Filialgeneration, die es in der Branche so noch nicht gegeben hat.
Apropos Farben: Warum reduzieren Sie in den Innenräumen das markante Sparkassen-Rot?
Vogelsang: Von außen wird sich nichts verändern, der Kunde findet nach wie vor das gewohnte Sparkassen-Rot wieder. Klar ersichtlich durch das große rote Leuchtband, das teilweise entlang der Eingangstüren herunterreicht. Daran halten wir fest. Lediglich die Farbwahl der Innenräume ändert sich. Hier haben uns die Designer davon abgeraten, mit Rot zu arbeiten, wenn wir eine Wohnzimmer-Atmosphäre erreichen wollen. Um - wie derzeit die Handelskonzerne Rewe, Edeka oder Tengelmann - unseren Kunden ein Stück Heimat zu vermitteln, wählen wir in unseren Filialen wohlige Farben. Denn wer hat schon sein Wohnzimmer rot gestrichen. Das neue Gestaltungskonzept haben wir gemeinsam mit der Syndicate Design AG entwickelt. Sie zählt zu den führenden Unternehmen für strategisches Design in Europa.
Das Bankgeschäft hat sich durch die Digitalisierung stark verändert. Wie verquicken Sie in den neuen Filialen die digitale mit der stationären Welt?
Vogelsang: Auch dazu haben wir uns Gedanken gemacht. Wir bieten den Kunden vor Ort zum Beispiel Tablet-PCs an, um online zu gehen. In der Beratung können bei Bedarf zusätzliche Experten per Video zugeschaltet werden. Und wir haben eine sogenannte Stadtteilwand geschaffen - vergleichbar mit einer Art großer Schrankwand. Hier stellen wir unter anderem unsere eigene Merchandising-Linie vor. Zudem präsentieren Unternehmen aus der Nachbarschaft ihre Produkte. Ein wesentliches Element ist ein Info-Screen: Über einen großen Bildschirm mit Touchfunktion kann man sich hier über aktuelle News und Veranstaltungen aus der Nachbarschaft und unser Immobilienangebot informieren. Hier laufen auch Filme, die den Stadtteil vorstellen, unser gesellschaftliches Engagement oder Vorteile aus der Haspa Joker Welt.
Ändern Sie etwas an den Konzept für die Beratungsräume?
Vogelsang: Die klassische Beratung in unseren Filialen findet offen statt. Das wird es nicht mehr geben. Wir schaffen künftig offene, halboffene und geschlossene Beratungsräume. Sie sind unterschiedlich eingerichtet. Dabei orientieren wir uns an die jeweiligen Gegebenheiten in den Stadtteilen, um den Kunden ein vertrautes Gefühl zu geben.
Ändern sich die Öffnungszeiten?
Vogelsang: Wir haben heute bereits deutlich längere Öffnungszeiten als der Wettbewerb. Nahezu jede Filiale ist durchgängig bis 18 Uhr geöffnet. In den Einkaufszentren stehen auch an Samstagen unsere Türen offen. Wenn es die Kunden wünschen, beraten wir sie auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Damit bewegen wir uns weit vor dem Durchschnitt der Branche.
Müssen die Mitarbeiter für die Filiale 4.0 geschult werden?
Vogelsang: Die Mitarbeiter unserer Pilot-Sparkassen bereiten sich bereits auf das neue Konzept vor. Wir wollen die Chance nutzen, mit unseren Kunden noch ganz anders ins Gespräch zu kommen. Im Grunde geht es darum, sich als Gastgeber zu verstehen und unsere Verankerung im Stadtteil noch deutlicher zu zeigen. Darauf müssen wir unsere Mitarbeiter einstimmen.
Wird durch die Neuausrichtung die Mitarbeiterzahl sinken?
Vogelsang: Nein, das war nicht der Ansatz unseres Konzeptes. Denn durch die Neuausrichtung ändern sich auch nicht die Anzahl der Kunden, die wir einer Filiale zugeordnet haben.
Schrumpft das Filialnetz?
Vogelsang: Perspektivisch wird die Zahl unserer Filialen leicht abnehmen, das hat aber nichts mit der neuen Filialgeneration zu tun.
Wie lange haben Sie an der jetzigen Neuausrichtung der Geschäftsstellen gearbeitet?
Vogelsang: Wir haben das Konzept über zwei Jahre mit Kunden, Mitarbeitern und Shopdesignern erarbeitet. Der Prototyp der neuen Filiale ist erst seit einigen Monaten fertig. Er steht in einer großen Lagerhalle außerhalb von Hamburg. Hier können sich unsere Mitarbeiter intensiv auf das neue Filialkonzeptvorbereiten. Mit Ausnahme der IT-Anbindung und der Schließfächer ist alles vorhanden. Man kann den Echtbetrieb authentisch proben.
Wann und wo wird die erste Filiale dieser neuen Generation ihre Türen öffnen?
Vogelsang: Die erste Filiale wird im Juni eröffnen. Vorgesehen sind zunächst vier Filialen in den Stadtteilen Niendorf und Sasel sowie im berühmten Schanzenviertel und in Wentorf. Die restlichen Filialen rüsten wir bis 2020 um.
Warum bauen Sie die Filialen nicht auf einen Schlag um?
Vogelsang: Typischerweise plant man einen Umbau solchen Ausmaßes in einem längeren Zeitraum. Aus vielen Gründen ist das gar nicht schneller möglich. Drei Jahre ist bereits Rekordzeit.
Viele Kreditinstitute präsentieren derzeit neue Konzepte für ihr Filialnetz. Wodurch hebt sich der Ansatz der Haspa von der Konkurrenz ab?
Vogelsang: Die Filiale "Q110" der Deutschen Bank in Berlin gibt es nur einmal in Deutschland. Auch die Commerzbank hält sich zurück, ihr Filialnetz zu modernisieren. Sie plant, lediglich zehn Prozent ihrer Geschäftsstellen zu erneuern. Wir wollen hingegen unser Filialnetz zu 100 Prozent umbauen. Damit sind wir die einzige Bank in Deutschland, die ihre neue Filialgeneration flächendeckend ausrollt. Unsere neue Filialgeneration ist mehr als ein Möbelprogramm – die Rolle unserer Mitarbeiter und unsere Angebote in den Filialen machen den Unterschied.
Ihr neues Filialkonzept gilt als Vorzeigeobjekt in der Sparkassen-Organisation. Glauben Sie, dass es andere Sparkassen übernehmen?
Vogelsang: Wir hatten vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband den Auftrag, eine neue Filialgeneration zu entwickeln, die alle Vertriebskonzepte berücksichtigt. Daher könnte jede Sparkasse das Konzept übernehmen. Das muss jede Sparkasse aber für sich entscheiden.
Ist das Filialkonzept auch auf unterschiedliche Raumgrößen ausgerichtet?
Unser Konzept ist modular aufgebaut und kann auf allen Flächen umgesetzt werden - von 300 bis zu 80 Quadratmeter. Dabei verschiebt sich nur die Raumaufteilung. Der zentrale Tresen ist kleiner und wird von einem Mitarbeiter besetzt. Es gibt weniger Beratungs- beziehungsweise Besprechungszimmer. Ansonsten ändert sich nichts.
Die Haspa ist eine Metropol-Sparkasse. Können Sie sich vorstellen, dass ihre Filiale 4.0 in ländlichen Regionen funktioniert?
Vogelsang: Das werden wir häufig gefragt. Viele Sparkassen gehen davon aus, dass das neue Konzept nur für Stadtsparkassen geeignet ist. Das Gegenteil ist der Fall. Wir sind eine Sparkasse, deren Filialnetz sich bis ins ländliche Umland erstreckt. Jeder Stadtteil tickt dabei genauso unterschiedlich wie jede Gemeinde in Deutschland. Daher ist die Filiale 4.0 auch für Flächensparkassen in ländlichen Regionen geeignet.
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