Anzeige
| Vertrieb - Interview

An einem Strang ziehen

Die Sparkasse Lüneburg macht ihre Filialen leistungsfähiger. Künftig erhalten Berater und Servicekräfte einer Geschäftsstelle als Team eine erfolgsorientierte Prämie. Bislang gab es mitarbeiterbezogene Leistungszahlungen. Sparkassenchef Torsten Schrell erklärt, wie er dadurch den Vertriebserfolg steigern will.

Anzeige

Herr Schrell, die Sparkasse hat sich eine neue Struktur verordnet. Was steckt dahinter?
Torsten Schrell: Wir wollen uns auf das Wesentliche konzentrieren: unseren Kun­den. Aus diesem Grund haben wir unsere Organisationsstruktur neu ausgerichtet. Künftig bestehen wir intern aus fünf Banken: einer Hausbank und einer ­Businessbank sowie einer Servicebank, Innovationsbank und Gesamtbank. In der Haus- und Businessbank fokussieren wir uns ausschließlich auf den Vertrieb. Beide sind von Stabs- und Verwaltungsaufgaben nahezu befreit.

Was tut die Servicebank?
Die Servicebank unterstützt Hausbank und Businessbank bei ihren Vertriebsaktivitäten, indem sie die Marktfolgetätigkeiten übernimmt. Im Gesamthaus Sparkasse Lüneburg verantwortet die Servicebank beispielsweise die IT-technischen Aktivitäten.

Und die Innovationsbank?
Hier finden sich unter anderem die Unternehmenssteuerung und die Unternehmensentwicklung wieder. Dabei haben wir in der Unternehmensentwicklung unser Vertriebsmanagement und unsere Betriebsorganisation zusammengefasst. Somit kommen Produkte und Prozesse zukünftig aus einer Hand und werden im Haus an zentraler Stelle entwickelt. Als Klammer dient die Gesamtbank. Sie übernimmt strategische Aufgaben und ist fürs Personal zuständig. Mit dieser Struktur sind wir in der Lage, unsere Kunden besser im Sinne des Sparkassen-Gedankens zu beraten.

Was bedeutet die neue Struktur für die Mitarbeiter?
Mit der neuen Struktur möchten wir neben der Kundenausrichtung insbesondere den Teamgedanken weiter fördern. Bislang war jeder einzelne Mitarbeiter damit beschäftigt, individuelle Zielvorgaben zu erreichen. Künftig wollen wir, dass unsere Mitarbeiter gemeinsam als Team ein Ziel verfolgen.

Warum?
Jeder Mitarbeiter ist Teil einer Prozesskette, die für unsere Kunden relevant ist. Wir wollen, dass sich die Mitarbeiter als Team gemeinsam ein Leistungsversprechen setzen und an dessen Einlösung arbeiten. Sie sind dann eher bereit, sich gegenseitig zu unterstützen. Wir hoffen, dadurch deutlich höhere Vertriebsergebnisse zu erzielen.

 
Fünf Banken unter einem Dach: Torsten Schrell, seit Oktober Vorstandschef der Sparkasse Lüneburg. © Andreas Tamme

Wann soll die neue Ausrichtung ­erfolgen?
Wir haben begonnen, die Teamziele im Privatkundengeschäft zu pilotieren. Geplant ist, 2019 ein Konzept für die gesamte Sparkasse Lüneburg zu entwickeln.

Also auch in den Filialen?
In unseren Filialen bieten wir ein Full-Service-Angebot. Von Baufinanzierungen über das Wertpapiergeschäft und Versicherungen bis zur Altersvorsorge – jeder Bereich wird von einem Experten abgedeckt. Bisher verfügte jeder Experte über eine eigene Zielkarte. Diese ergaben als Summe das Teamziel. Künftig gibt es gemeinsame Ziele für das Filialteam. Aus unserer Sicht stärkt das die Zusammenarbeit und den Erfolg.

Nun gibt es in Filialen Berater und Servicekräfte. Ziehen alle an einem Strang?
Lüneburg ist eine wachsende Wirtschaftsregion. Wir suchen neue Mitarbeiter, um freie Stellen auszufüllen. Ergeben sich in einer Filiale Vakanzen, müssen Berater auch im Service einspringen. Das ist für uns selbstverständlich. Genauso selbstverständlich ist es, dass Servicekräfte die Berater beispielsweise bei Terminvereinbarungen oder Akquise unterstützen.

Vom mitarbeiterbezogenen zum teamorientierten Arbeiten: Hat das weitere Vorteile?
Unser Ziel ist es, durch teamorientiertes Arbeiten das unternehmerische Denken zu fördern. Wir wollen, dass die Mitarbeiter eigenverantwortlicher tätig werden, um das geplante Teamziel umzusetzen. Denn sie sind die Experten in der Kundenberatung und im Service. Ich halte dies für den besseren Weg, als wenn die Zentrale dirigistisch bestimmte Ziele vorgibt. Zugleich wollen wir hierdurch auch das Gemeinschaftsgefühl der Mitarbeiter untereinander stärken. Nach dem Motto: Die Mitarbeiter helfen, die Sparkasse in der Region fortzuentwickeln.

Gibt es finanzielle Anreize für das Team?
Ja. Wir sind dabei, ein Modell für eine teambezogene Erfolgsbeteiligung auszuarbeiten. Geplant ist, die Leistung der Teams als Ganzes zu vergüten und nicht mehr den einzelnen Mitarbeiter.

Erfolgt die Ausschüttung gleichmäßig auf alle Teammitglieder?
Das ist eine Option. Zurzeit suchen wir nach einem geeigneten Modell. Denn hier gibt es Diskussionsbedarf. Nehmen wir beispielsweise an, wir verteilen eine Erfolgsprämie gleichmäßig auf alle Teammitglieder. Fällt nun ein Teammitglied für einige Monate krankheitsbedingt aus oder hilft ein anderes Teammitglied, einen neuen Mitarbeiter einzuarbeiten, müssen wir diese Fälle berücksichtigen. Dafür suchen wir nach einem passenden Verteilungsschlüssel.

Was machen Sie mit Teammitgliedern, die mehr leisten wollen, aber nur die gleiche Erfolgsprämie erhalten? Werden diese nicht demotiviert?
Die Gefahr besteht. Das ist eine Herausforderung, die Führungskräfte und Mitarbeiter vor Ort als Team lösen müssen. Wir gehen davon aus, dass wir mit einer team­orientierten Vergütung den Leistungsdurchschnitt der Sparkasse insgesamt deutlich anheben. Und wenn alle Teammitglieder in der Prozesskette gut zusammenarbeiten, gewinnen unsere Kunden.

Digitalisierung wandelt das Bankgeschäft

Die Digitalisierung verändert das Bild der Filialen. Die Sparkassen setzen hier verstärkt auf Beratung, standardisierte Leistungen wandern in die Internetfiliale. Wie sieht dies bei Ihnen aus?
Uns ist wichtig, dass alle Kunden einen persönlichen Ansprechpartner haben. Wir verfügen deshalb über keine „Internet-Abteilung“ mit eigener Kundenverantwortung. Stattdessen haben wir ein eigenes Kunden-Service-Center. Hier geben wir den Kunden vollumfänglich Auskunft – ob per Mail, Chat oder Telefon.

Daran wollen Sie nicht rütteln?
Vorerst nicht. Wir sind überzeugt, dass die persönliche Verankerung der Kunden-Berater-Beziehung der richtige Weg ist. Wenn ein Kunde uns nur digital erreichen will, ist das sein gutes Recht. Dennoch haben wir ihn dann nicht aus einer Filiale herausgeschlüsselt, um ihn zentral zu betreuen.

Immer mehr Sparkassen bündeln Filialstandorte zu größeren Einheiten. Wie ist das bei Ihnen?
Reden wir heute über die Zukunft von Filialen, sollten wir unsere Sichtweise ändern. Wir diskutieren viel zu sehr darüber, wie wir eine 20 Jahre alte Filiale bis ins Jahr 2040 erhalten können. Das ist der falsche Ansatz. Wir sollten uns eher darüber Gedanken machen, was unser Kunde in 20 Jahren in dieser Filiale wünscht. Ich bin überzeugt, dass sich an der Anzahl unserer Filialen in Stadt und Landkreis Lüneburg kaum etwas ändern wird – es werden sich aber Abläufe in den Filialen radikal wandeln.

Wie sehen Sie die Filiale der Zukunft?
Das kann man heute schwer voraussagen. Doch die Digitalisierung wird die Beratung in den Filialen grundlegend ändern. Ein gutes Bespiel ist die Wertpapierberatung. Hier wird die algorithmusgesteuerte Beratung zunehmen. Dennoch wird der Berater als persönlicher Ansprechpartner für den Kunden unverändert ein wichtiger Teil der Prozesskette bleiben. Gegebenenfalls wird der Kunde zunächst sein Risikoprofil auf dem Computer eingeben. Am Ende wird der Berater mit dem Kunden Seite an Seite die Parameter durchgehen, bevor er ihm das Beratungsprotokoll automatisch ins E-Postfach legt und die Wünsche des Kunden erfüllt.

Bleiben Sie weiter in der Fläche?
Daran wollen wir nicht rütteln. Wir haben bis zum Jahr 2020 eine Garantie ausgesprochen, die bestehenden Filialen zu erhalten. Das sind 21 in der Stadt und im Landkreis Lüneburg. In unseren Filialen decken wir alle Bereiche durch Experten ab: von der Baufinanzierung über Wertpapierberatung und Versicherungen bis zur Altersvorsorge. Es ist uns wichtig, eine ganzheitliche Beratungskompetenz in den Filialen vor Ort vorzuhalten.

Kooperation mit dem Einzelhandel

 
Vorstandschef Schrell sieht die Sparkasse als Teil des Einzelhandels und ist offen für Kooperationen - unter anderem mit dem örtlichen Bäcker. © Andreas Tamme

Immer weniger Menschen strömen in die Filialen. Wie ziehen Sie die Kunden herein?
Wir begreifen uns als einen Teil des Einzelhandels. Wir möchten dort Präsenz zeigen, wo Kundenströme stattfinden. Dabei sehen wir unsere Filialen als einen Ort der Begegnungen für die Menschen aus der Region an. Wir haben in unseren SB-Bereichen zum Beispiel Regionalwände, die Hinweise auf Aktivitäten in den jeweiligen Gemeinden geben.

Gibt es noch mehr Angebote zur ­K­undenbindung?
Ja. Wir veranstalten Kundenforen, um die Meinung unserer Kunden zu konkreten Fragen einzuholen. Dabei gewähren wir Kunden einen Einblick hinter die Kulisse unserer Sparkasse. Außerdem führen wir Kundenveranstaltungen zu aktuellen Themen durch. Ein Beispiel ist unser Team Compliance, das Kunden über geldwäscherelevante Tatsachen informiert. Auch Vererben, Vollmachten im Todesfall oder Patientenverfügungen stehen bei Veranstaltungen im Mittelpunkt. Das wird von den Kunden sehr gut angenommen.

Sie haben in diesem Jahr die Aktion „Bäcker & Banking“ gestartet. Was steckt dahinter?
Unsere Filialen sind Bestandteil des Einzelhandels. Im ländlichen Bereich haben wir viele Standorte im Bereich der Nahversorgung. Dazu gehören Handelsketten wie Edeka oder Rewe, aber auch Friseure und Bäcker. Mit einer regionalen Bäckerei-Gruppe sind wir eine Kooperation eingegangen. Hier legen wir zum Beispiel ein iPad in der Bäckerei-Filiale aus.

Warum gerade Bäckereien?
Hektik bestimmt unseren Alltag. In den Bäckereien nehmen die Menschen eine Auszeit. Hier surfen sie in gemütlicher Atmosphäre im Netz. Dabei sollen sie bequem auf dem iPad ihre Bankgeschäfte mit der Sparkasse erledigen. Dazu sind die Sparkassen-Anwendungen auf dem Tablet vorinstalliert. Mit dem iPad verbinden wir zwei Dinge, die uns besonders wichtig sind: digitale Modernität und persönlichen Kontakt. Denn auf beides wollen und können wir nicht verzichten. Zudem ist der Bäcker Kooperationspartner für unser Mehrwertkonto.

Ändern sich die Öffnungszeiten?
Wir pilotieren derzeit an dem einen oder anderen Filialstandort durchgängige Öffnungszeiten. Unsere Hauptfiliale An der Münze ist bereits durchgängig geöffnet – auch am Samstag.

Zu einem Zukunftsfeld der Sparkassen gehört Data Analytics. Wie weit sind Sie?
Data Analytics ist künftig ein wichtiger Bestandteil des Vertriebs. Es hilft uns, die Kunden gezielter anzusprechen. Wir haben die Verantwortung für das Datenmanagement zentral gesteuert. Hierdurch erwarten wir eine höhere Erfolgsquote bei unseren Vertriebsmaßnahmen.

Die DSGVO verunsichert viele Verbraucher. Haben Sie hierbei Probleme?
Die DSGVO ist ein komplexes Konstrukt. Wir reden deshalb intensiv mit dem Kunden darüber, wie wir mit seinen Daten umgehen. Viele unserer Kunden sind bereit, ihr Einverständnis zu geben. Da sind wir genauso erfolgreich wie andere Sparkassen.

Die Digitalisierung schreitet voran. Haben Sie neue digitale Produkte in der Pipeline?
Die Digitalisierung erleichtert viele Geschäftsprozesse. Wir sind deshalb aktuell dabei, Pen-Pads in den Filialen einzuführen. Gestartet sind wir mit der digitalen Unterschrift bei Ein- und Auszahlungen. Diese vereinfacht Prozesse enorm, da wir die elektronische Unterschrift leichter vergleichen können. Zudem lassen sich elektronisch unterschriebene Dokumente schneller verarbeiten. Dies spart Zeit und Geld.

Innovative Ideen vorantreiben

Sie sind eine Tech-Kooperation mit der Leuphana Universität in Lüneburg eingegangen. Wozu?
Junge Fintechs drängen immer stärker mit innovativen Ideen in den Bankenmarkt. Die Start-ups verfügen meist über kleine wendige Organisationen, wodurch sie ihre Ideen schnell zur Marktreife führen. Die Sparkasse arbeitet eher traditionell. Deshalb sind wir mit den Master-Studenten aus dem Bereich Gründungsmanagement im Sommer ein Forschungsprojekt eingegangen. Ziel des Vorhabens ist es, uns besser in die Denkweise junger Menschen bei der Umsetzung innovativer
Ideen hineinzuversetzen.

Konkret?
Die Bankenlandschaft wird sich in den nächsten Jahren grundlegend ändern. Unser Team „Zukunftsthemen in der Innovationsbank“ versucht deshalb, die Kundenbedürfnisse in drei bis fünf Jahren vorauszusehen. Daraus entwickelt es innovative Ideen. In diesen Prozess wurden die Master-Studenten eingebunden. Sie haben unsere Mitarbeiter interviewt und mit ihrem theoretischen Wissen hinterfragt, ob unsere Innovationen am Markt taugen. Dabei haben sie uns gezeigt, woran wir noch arbeiten müssen.

Kommen wir zum Firmenkunden­geschäft. Planen Sie, eine Business Line einzuführen?
Wie im Privatkundengeschäft wollen wir auch unseren Firmenkunden ein ganzheitliches Leistungsangebot bieten. Wir haben deshalb nicht vor, Gewerbekunden durch eine digitale Einheit zu betreuen. Dennoch beobachten wir die Entwicklung der Business Line sehr genau.

Sie wollen das Kreditgeschäft mit ­Firmenkunden beschleunigen. Was haben Sie vor?
Lüneburg ist ein wachsender Wirtschaftsraum. Damit nimmt auch der Kreditbedarf vieler Unternehmen zu. Die Firmen sind darauf angewiesen, dass ihre Kreditanträge verlässlich und schnell bearbeitet werden. Wir haben daher die Businessbank zu einem wendigen Schnellboot ausgebaut. Das heißt: Wir beschleunigen die Kreditvergabe, indem bei der Kreditbewilligung Kompetenzen der Berater erweitert wurden. Die Führungskraft muss nicht mehr überall eingebunden sein. Dies ist möglich, weil wir unseren Kunden über standardisierte Produkte individuelle Lösungen ermöglichen.

Können Sie ein Zeitrahmen nennen?
In der privaten Baufinanzierung schaffen wir es zukünftig, den Kunden eine sofortige Kreditzusage zu geben, sofern alle erforderlichen Unterlagen vorliegen. Im großvolumigen Geschäft mit Gewerbe- und Firmenkunden dauert es ein bis zwei Wochen. Dann liegt dem Kunden ein Kreditvertrag unterschriftsreif vor.

Kommen wir zur Geschäftsentwicklung. Wie haben sich das Privat- und Firmenkundengeschäft entwickelt?
Wir sind im Landkreis und der Hansestadt Lüneburg ein begünstigter Wirtschaftsraum. Wie gesagt, unsere Region wächst und damit unsere Sparkasse. Wir erzielten in den vergangenen Jahren und auch in diesem Jahr im Kreditgeschäft sehr gute Wachstumsraten - sowohl im gewerblichen als auch im privaten Bereich. Sie waren aber in diesem Jahr etwas niedriger als 2016 und 2017. Zudem hat die Zahl der Girokonten in diesem Jahr zugenommen. Zugleich sind die Mehrwertkonten überproportional gewachsen.

Haben Sie die Kontomodelle angepasst, um das Zinsergebnis zu verbessern?
Wir haben 2017 unsere Preise für Girokonten angehoben. Wir sprechen hier bewusst von Preisen und nicht von Kontogebühren. Wir wollen damit zum Ausdruck bringen, dass das Girokonto einen Wert darstellt, der bezahlt werden muss.

Wo liegt ihre Cost-Income-Ratio?
Die Sparkasse Lüneburg hat ihre Cost-Income-Ratio in den vergangenen Jahren deutlich verbessert. Wir bewegen uns jetzt unter 70. Auch in den nächsten Jahren haben wir uns ehrgeizige Ziele gesetzt. Unsere Planung für nächstes Jahr ist, die 69 zu erreichen.

Wo sehen Sie die Sparkasse in fünf Jahren?
Die Sparkasse Lüneburg ist und bleibt ein selbstständiger und unverzichtbarer Finanzpartner für die Menschen in der Hansestadt und im Landkreis Lüneburg. Wir richten uns als Qualitätsanbieter konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden aus. Dabei bildet die Kompetenz und das Zusammenwirken unserer Mitarbeiter die Grundlage für unseren Erfolg.