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| Multikanal - Interview

Hilfreicher Nachbar für Hamburg

Wie die Haspa laufend neue Apps und Ideen testet, um ihre Filialen für die Kunden noch attraktiver zu machen, erläutert Haspa-Vorstandschef im Interview.

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Dies ist die Kurzversion eines Interviews, das Sie komplett hier lesen können.

DSZ: Herr Vogelsang, mit dem Konzept der Nachbarschaftsfiliale präsentiert sich die Haspa als vertrauenswürdiger Partner vor Ort. Wie kommt das Konzept bei den Kunden an?
Vogelsang: Die Nachbarschaftsfilialen weisen deutlich höhere Neukundenzahlen sowie eine größere Fanquote auf. Damit sind Kunden gemeint, die anderen Menschen aktiv die Haspa weiterempfehlen. Wir sind deshalb mit der Entwicklung des Konzepts sehr zufrieden. Es erfüllt ganz und gar unsere Erwartungen.


DSZ: Welche neuen Angebote gibt es in den Filialen?
Vogelsang: Die Kreativität unserer Mitarbeiter kennt keine Grenzen. Sie haben immer neue Ideen, um die Filialen für die Kunden noch attraktiver zu machen. Aber auch die Menschen aus den Stadtteilen sind mit vielen Ideen dabei. Wir führen inzwischen lange Wartelisten von potenziellen Partnern, die die Räume nutzen wollen. Das reicht vom Wein-Tasting oder Veranstaltungen der Polizei zu Einbruchschutz bis hin zu Lesungen hochkarätiger Autoren, die ihre Bücher vorstellen.

DSZ: Wie sieht der Zeitplan bei den Nachbarschaftsfilialen aus?
Vogelsang: Von den neuen Nachbarschaftsfilialen sind derzeit 42 am Netz. Zum Jahresende sollen es 60 sein. Wir verlangsamen unseren Ausbau derzeit ein wenig, um die Migration unserer IT auf die Finanz Informatik vorzunehmen. Denn es ist schwierig, die Mitarbeiter gleichzeitig auf das neue Filialsystem wie auch auf die neue IT zu schulen. Wir planen aber unverändert, bis 2020 etwa 100 Filialen umzurüsten.


 
Haspa-Vorstandschef Harald Vogelsang an einem Nachbarschaftstisch. Die Hamburger Sparkasse will on- und offline der vertrauenswürdig-unverzichtbare Finanzpartner ihrer Kunden sein. © Haspa


DSZ: In einigen Haspa-Filialen gibt es Schließfächer, die Kunden mithilfe der Kiekmo-App belegen können. Wird das Angebot ausgebaut?
Vogelsang: Wir bauen unsere Kiekmo-App laufend aus. Inzwischen haben wir an 18 Standorten Schließfächer aufgestellt, die pro Monat insgesamt 1000 Mal genutzt werden. Langfristig wollen wir nahezu alle Filialen mit einem Schließfach ausstatten. Besonders erfolgreich laufen auch Kooperationen, etwa mit dem Lebensmittelhändler Frischepost oder Hanseatic Help, mit denen wir für das Winternotprogramm Kleiderspenden gesammelt haben.

DSZ: Wie kommt der Online-Berater-Finder bei den Kunden an?
Vogelsang: Sehr gut. Die Berater präsentieren sich hier mit Foto, ihrer beruflichen Kompetenz sowie mit ihren Hobbys. So kann der Kunde den Berater auswählen, der zu ihm persönlich passt. Bei anderen Anbietern muss der Kunde sich erst anmelden und zunächst viel von sich preisgeben, bevor ihm ein Algorithmus Vorschläge macht.

DSZ: Wie macht sich der Berater-Finder bei den Vertriebszahlen bemerkbar?
Vogelsang: Der Finder umfasst inzwischen 615 Berater, die freiwillig ihre Daten eingestellt haben. Sie haben seit der Einführung unseres neuen Services mehr als 500 Gespräche geführt und darüber 250 Neukunden gewonnen. Von diesen sind 60 Prozent unter 30 Jahre alt.

DSZ: Gibt es auch eine App-Idee für Firmenkunden?
Vogelsang: Ja, wir wollen auch für Unternehmen aus der Region ein Angebot auf den Markt bringen. Wir nennen es Haspa Connect. Dabei handelt sich eher um den B2B-Bereich als um B2C. Die Idee dahinter: Wir wollen über den Service Firmenkunden miteinander vernetzen. Zwei Beispiele. Wir haben einen Mittelständler, der dringend eine Maschine sucht, ein anderer Haspa-Kunde hingegen will diese abgeben. Über Haspa Connect bringen wir beide Firmen zusammen.

DSZ: Die Haspa setzt Data-Analytics ein, nutzt also die Auswertung von Kontendaten. Zu welchem Zweck?
Vogelsang: Die Hamburger Sparkasse nutzt Data Analytics bereits seit Längerem, um Kunden gezielt anzusprechen. Wenn der Kunde uns seine Einwilligung gegeben hat, dann nutzen wir auch Umsatzdatenanalysen, zum Beispiel bei maßgeschneiderten Kampagnen für ein Upgrade von Joker-Konten. Wer also viele Reisen bucht, profitiert über eine höhere Rückvergütung der Reisekosten von diesem Upgrade.

DSZ: Was ist das Ziel? Mehr Wachstum im Vertrieb?
Vogelsang: Ob Data Analytics Wachstumsschübe auslöst, kann ich nicht abschätzen. Es geht den Sparkassen vielmehr darum, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Dadurch können die Institute den Kunden die nötigen Hinweise liefern, wie sie ihre finanzielle Ausstattung verbessern. Würden wir dies nicht machen, überließen wir das Feld amerikanischen Playern wie Google oder Paypal. Wir als in Deutschland beheimatete Sparkasse müssen aber den Kunden deutlicher machen, dass wir der geeignetere Finanzpartner sind, weil wir dem Kunden etwas empfehlen können, was er auch wirklich braucht. Wir wollen zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal das richtige Kundenerlebnis und Produkt bieten.

DSZ: Warum ist eine Sparkasse der geeignetere Finanzpartner?
Vogelsang: Ob in den USA oder China - wenn sich deutsche Bankkunden heutzutage bei internationalen IT-Plattformen registrieren, wissen sie in der Regel nicht, wo ihre persönlichen Daten liegen. Melden sie sich bei einer Sparkasse an, sind ihre Daten sicher bei einem vertrauenswürdigen Partner aus dem eigenen Land gespeichert. Doch das ist den meisten Kunden nicht bewusst. Wir sollten deshalb den Menschen verstärkt aufzeigen, dass die Sparkassen in Deutschland der zuverlässigere Partner sind, wenn sie persönliche Daten freigeben.