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| Gastbeitrag „Kunde im Mittelpunkt“ Teil II

Sprint zu mehr Kundenzufriedenheit

Die Sparkasse KölnBonn setzt sich ein neues Unternehmensziel, der Weg dorthin verlangt neue Arbeitsweisen. Wie das umgesetzt wurde, lesen Sie im zweiten Teil der Serie „Kunde im Mittelpunkt“.

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Das Vorgehen in Kundenreisen ist durch den Einsatz neuer, agiler Arbeitsweise gekennzeichnet. Dafür wird der Design-Thinking-Ansatz angewandt. Unter agilem Arbeiten verstehen wir, dass im Gegensatz zu längerfristigen, von Anfang bis zum Ende durchgeplanten Projekten, zunächst einmal mit Mindestanforderungen begonnen wird, die die Kundenbedürfnisse abdecken.

Die passenden Lösungen dazu werden iterativ und inkrementell weiterentwickelt. Agile Teams arbeiten typischerweise mit drei spezifischen Rollenbildern: Der Product Owner definiert die Vision und klare Erfolgsmaßstäbe für die Resultate.

 
Zum Kundenverständnis wird gerne mit Personas gearbeitet. Diese stehen als Prototypen für eine bestimmte Kundengruppe und ihr jeweiliges Nutzerverhalten. © dpa

Die Navigatoren coachen das Team in der Zusammenarbeit und Methodik. Dazu sorgen sie für eine optimale Arbeitsatmosphäre, indem sie Hindernisse beseitigen und kontinuierliche Prozessverbesserungen anstreben. Ein separates Entwicklungsteam designt Produkte und Services, die notwendig sind, um die Vision zu erreichen. Es trägt außerdem die Verantwortung für den Prozess.

Der cross-funktionale Ansatz bezieht alle relevanten Abteilungen und Vertreter in das Team mit ein. Dadurch werden verschiedene Denk- und Sichtweisen an einen Tisch gebracht und die Teammitglieder können ihre unterschiedlichen Erfahrungen einbringen.

Systematisch das Kundenverhalten erschließen

Vor allem aber werden auf diese Weise schnelle Entscheidungen mit großer Akzeptanz und ohne zeitaufwendige Abstimmungen im Gesamthaus möglich gemacht. Die Sparkasse KölnBonn hat für die ersten Kundenreisen gemeinsam mit McKinsey erfolgreich Navigatoren und Product Owner ausgebildet. Mit den Fähigkeiten und wertvollen Erfahrungen, die diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesammelt haben, sind wir in der Lage, agile Arbeitsweisen auch auf andere Kundenreisen erfolgreich anzuwenden.

Charakteristisch für die agile Arbeitsweise sind spezielle, regelmäßig stattfindende Events. So beginnt jeder Sprint mit einem sogenannten „Sprint-Planning“. Damit werden Umfang und Aufwand der jeweiligen User-Stories abgeschätzt. Das Team definiert gemeinsam, welche Ziele und Arbeitsschritte im nächsten Sprint erreicht werden können.

 
Die Lebenswelten können schon unter demselben Dach sehr unterschiedlich sein. Zufriedene Kunden wollen zunächst einmal verstanden werden. © dpa

Zusätzlich werden im Refinement-User-Stories geschärft und gegebenenfalls ergänzt. Das „Daily Stand-up-Meeting“ dient dazu, dass das Team ein Verständnis über den täglichen Fortschritt entwickelt, gegebenenfalls Hindernisse aufzeigt und Unterstützung dafür einfordert.

Mit Kennzahlen den Überblick behalten

Am Ende des Sprints findet ein Review statt, in dem die inhaltlichen Ergebnisse im Einzelnen vorgestellt werden. Schließlich werden die regelmäßigen Events durch die Retrospektive am Ende eines jeden Sprints komplettiert. Sie dienen dazu, über die Zusammenarbeit zu reflektieren und Verbesserungen daraus abzuleiten.

Das Konzept des Design-Thinking-Ansatzes ist, dass mit Beginn der Immersionsphase die Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Team taucht in deren (Lebens)Welten ein – häufig auch dadurch, dass zum besseren Verständnis Personas kreiert werden. Anschließend werden Zielbilder und Lösungen als greifbare Prototypen entwickelt, um sie iterativ mit dem Kunden zu vertesten und weiterzuentwickeln.

Wir messen regelmäßig einzelne qualifizierte Kennziffern, um über den Erfolg neu eingeführter Lösungen urteilen zu können und weitere Fortschritte zu erzielen. Diese Messung geschieht mithilfe eines gemeinsam mit McKinsey entwickelten Kennzahlen-Dashboards. Die Ergebnisse diskutieren wir gemeinsam entlang der gesamten Kaskade im Rahmen von Performance-Dialogen. Daraus leiten wir Verbesserungsvorschläge ab und steuern diese proaktiv.

Lesen Sie hier die weiteren Teile der Serie „Kunde im Mittelpunkt“:

Teil I – Kundenzufriedenheit wird Unternehmensziel. Die Sparkasse KölnBonn hat die Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel definiert. In einem Gastbeitrag erläutert Privatkundenvorstand Volker Schramm, welche praktischen Auswirkungen das hat.

Teil III – Neue Arbeitsweisen testen. Am Beispiel einer „Kundenreise“ misst die Sparkasse KölnBonn den Erfolg der neuen Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit. Lesen Sie im dritten Teil der Serie „Kunde im Mittelpunkt“, wie die Umsetzung im Wertpapierbereich erfolgt.